Vreau totul, vreau acum
Publicat: 2018-01-16„Le vreau pe toate și le vreau acum.”
O propoziție, cântată în mod iconic de Queen, pare acum a fi extrem de relevantă pentru agenții de marketing atunci când întocmesc profilele clienților.
Clientul conectat de astăzi utilizează mai multe canale și ia propriile decizii cu privire la când și cum contactează o companie pentru a-și achiziționa bunurile sau serviciile. Raportul de cercetare The Customer in Context demonstrează în mod clar că acolo unde odată marketerul era responsabil, acum clientul este cel care ține frâiele.
Cum pot agenții de marketing să ofere clienților experiența perfectă necesară pentru a-i face pe consumatori să revină?
Păstrarea clienților: cinci îndemnuri la acțiune
Deși clienții încă par să fie dispuși să recompenseze comportamentul mediocru din partea companiilor, probabil că acest lucru nu va dura mult. Raportul aprofundat evidențiază cinci îndemnuri la acțiune pe care companiile trebuie să le dea online și offline pentru a-și păstra consumatorii pretențioși:
Nu te complica
Deși clienții se așteaptă ca companiile să poată fi contactate oriunde și oricând, este, de asemenea, clar că o gamă largă de canale nu este întotdeauna factorul decisiv. Punctele de contact cheie pe care clienții le folosesc pentru a comunica sunt în continuare site-ul web al companiei (58%) și e-mailul (52%).
În plus, 47% dintre agenții de marketing indică faptul că, chiar și atunci când companiile pot fi contactate prin diverse canale, clienții de obicei ridică telefonul pentru a-și soluționa disputa. Consumatorii preferă o soluție imediată și se așteaptă la calitate și asistență rapidă la telefon. Doar 15% se așteaptă ca companiile să poată fi contactate pe toate canalele posibile.
A avea o vedere clară asupra publicului țintă și a preferințelor acestora este principala prioritate aici. Analiza amănunțită a datelor de implicare vă permite să descoperiți unde se află publicul țintă și ce canale trebuie folosite pentru a interacționa cu acesta. Pe scurt, cantitatea de canale nu ar trebui să vină niciodată cu prețul calității.
Concentrați-vă pe valoare
Pentru a oferi clienților o experiență excepțională, se așteaptă ca companiile să comunice cu clienții lor într-un mod rapid și valoros. În timp ce un bun serviciu pentru clienți este esențial pentru păstrarea clienților, companiile trebuie, de asemenea, să se concentreze constant pe furnizarea de relevanță. Cunoscând ce canale folosește clientul, zonele în care clientul așteaptă servicii excepționale devin clare.
Care sunt componentele de top care contribuie la un serviciu excepțional?
Timp de răspuns rapid (51%)
Nivel ridicat de cunoștințe al angajaților (47%)
Aprecierea pentru comportamentul loial (42%)
O abordare personală, indiferent de canal și oră (38%)
Informații relevante (38%)
Instrumente și opțiuni de service rapid și ușor de utilizat (31%)
Și de ce s-ar putea face clienții serios? Acele servicii automatizate mereu disponibile, cum ar fi robotii de chat. Doar 8% dintre clienți indică că îi consideră valoroși.
Arată apreciere și empatie
Clienții fideli se așteaptă la apreciere și empatie în diverse domenii. De aceea, interacțiunile personalizate cu clienții sunt cruciale pentru experiența clienților. Acest lucru nu înseamnă că ar trebui să știți întotdeauna numele clientului sau să-l felicitați de ziua lui. Acele tipuri de interacțiuni superficiale nu sunt factorul decisiv când vine vorba de loialitatea clienților. Încrederea și loialitatea consumatorilor sunt câștigate prin furnizarea de experiențe mai profunde și mai valoroase.
Următoarele întrebări trebuie luate în considerare atunci când se iau în considerare interacțiunile cu clienții: Interacțiunea satisface așteptările clienților? Va economisi timp clientului? Le face viața mai ușoară? Dacă nu, atunci trebuie pusă întrebarea dacă adaugă de fapt valoare pentru client. Cea mai mare frustrare a clienților este o combinație între serviciul lent și eșecul de a fi conștient de istoricul comenzilor unui client (33%).
Experiențele personalizate necesită un echilibru fin între cunoașterea clientului și îngrijorarea clientului. De exemplu, 23% dintre clienți indică faptul că companiile care știu prea multe și îi contactează în mod constant îi fac să se simtă ca și cum ar fi ținta urmăririi impersonale.
O experiență personalizată a clienților depășește un mesaj de naștere. Cu alte cuvinte, nu vă prezentați cu confetti și prăjitură; în schimb, asigurați-vă că știți ce cadouri sunt pe lista de dorințe și luați măsurile corespunzătoare.
Remediați frustrările înainte ca acestea să devină probleme reale
Clienții nemulțumiți vor fi mai înclinați să-și împărtășească experiențele (atât online, cât și offline) decât clienții mulțumiți.
Cele mai răspândite moduri prin care consumatorii își exprimă plângerile sunt:
Trimiterea unui formular de reclamație prin e-mail sau site-ul companiei (32%)
Se plânge online sau offline unui angajat al serviciului (31%)
Împărtășirea unei experiențe negative cu prietenii și familia (29%)
Aceste date nu sunt un șoc pentru majoritatea agenților de marketing, dar plângerile încă nu sunt transformate în acțiuni suficient de des. Doar 3% dintre specialiști în marketing indică că au procesul de satisfacție a clienților perfect aranjat pentru a transforma efectiv feedback-ul în acțiune. Instrumentele care identifică semnalele negative oferă soluții pentru marketeri, asigurându-se că frustrările nu duc la pierderea clienților.
Asigurați-vă că sunteți disponibil atunci când clientul dvs. are nevoie de dvs
Clienților nu le pasă dacă există o interacțiune online sau offline, atâta timp cât beneficiază de un serviciu bun atunci când au nevoie, iar interacțiunea adaugă valoare experienței clienților. Costul posibil al dezamăgirii ar putea fi faptul că un client întrerupe definitiv contactul din cauza nemulțumirii cu privire la modul în care a fost (sau nu) ajutat.
45% dintre clienți indică că își vor cheltui banii în altă parte dacă au o experiență negativă. 47% dintre clienți chiar declară că nu vor mai cumpăra niciodată de la o companie cu care au avut mai multe experiențe negative.
Prin urmare, este esențial să se asigure că soluțiile oferă satisfacție clienților atunci când un client a avut o experiență negativă. Dacă nu, clientul va căuta alte companii care să răspundă așteptărilor clienților. Este simplu: dacă nu-ți poți satisface clientul, altcineva o va face.
Datele pavează calea către satisfacția clienților
Zilele profilurilor generalizate ale clienților sunt numărate. Pe măsură ce clienții vorbesc, specialiștii în marketing obțin din ce în ce mai multe informații despre preferințele clienților. Clienții se așteaptă la o călătorie personalizată a clientului, în care au control asupra momentului și modului în care are loc interacțiunea.
Pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți și călătorii individualizate ale consumatorilor, companiile trebuie să utilizeze eficient datele și informațiile. Multitudinea de informații adunate din diverse instrumente trebuie convertită din date în acțiuni, în care companiile oferă marketing în momentul fiecărui individ. Abia atunci, la fel ca și Queen, o companie poate cânta cu adevărat, „Noi suntem campionii”.