난 다 원해, 난 지금 원해
게시 됨: 2018-01-16"나는 모든 것을 원하고, 지금 그것을 원한다."
한때 Queen이 상징적으로 불렀던 이 문장은 이제 마케터가 고객 프로필을 작성할 때 매우 관련성이 높은 것 같습니다.
오늘날의 연결된 고객은 여러 채널을 사용하고 제품이나 서비스를 구매하기 위해 회사에 연락하는 시기와 방법을 스스로 결정합니다. The Customer in Context라는 연구 보고서는 한때 마케터가 책임을 졌던 곳에서 지금은 고삐를 쥐고 있는 것이 고객이라는 것을 분명히 보여줍니다.
마케터는 소비자의 재방문을 유지하는 데 필요한 원활한 고객 경험을 어떻게 제공할 수 있습니까?
고객 유지: 5가지 클릭 유도문안
고객들은 여전히 회사의 평범한 행동에 대해 기꺼이 보상하는 것처럼 보이지만 이는 오래 가지 않을 것입니다. 심층 보고서는 까다로운 소비자를 유지하기 위해 기업이 온라인과 오프라인에서 취해야 하는 5가지 행동 촉구를 강조합니다.
간단하게 유지
고객은 기업이 언제 어디서나 연락할 수 있기를 기대하지만 다양한 채널이 항상 결정적인 요인은 아니라는 점도 분명합니다. 고객이 커뮤니케이션에 사용하는 주요 터치포인트는 여전히 회사 웹사이트(58%)와 이메일(52%)입니다.
또한 마케터의 47%는 다양한 채널을 통해 회사에 연락할 수 있는 경우에도 고객이 일반적으로 분쟁을 해결하기 위해 전화를 받는다고 말합니다. 소비자는 즉각적인 솔루션을 선호하며 전화를 통한 품질과 신속한 지원을 기대합니다. 15%만이 가능한 모든 채널을 통해 기업에 접근할 수 있을 것으로 기대합니다.
대상 고객과 그들의 선호도를 명확히 파악하는 것이 여기에서 가장 중요한 우선 순위입니다. 참여 데이터에 대한 철저한 분석을 통해 타겟 고객이 어디에 있고 이들과 상호 작용하기 위해 사용해야 하는 채널을 찾을 수 있습니다. 요컨대, 채널의 양은 품질을 희생해서 되어서는 안 됩니다.
가치에 집중
탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 기업은 빠르고 가치 있는 방식으로 고객과 소통해야 합니다. 우수한 고객 서비스는 고객을 유지하는 데 필수적이지만 기업은 관련성을 제공하는 데에도 지속적으로 초점을 맞춰야 합니다. 고객이 사용하는 채널을 알면 고객이 탁월한 서비스를 기대하는 영역이 명확해집니다.
탁월한 서비스에 기여하는 주요 구성 요소는 무엇입니까?
빠른 응답 시간(51%)
직원의 높은 지식 수준(47%)
충성스러운 행동에 대한 감사(42%)
채널과 시간에 구애받지 않는 개인적인 접근(38%)
관련 정보(38%)
빠르고 사용하기 쉬운 도구 및 서비스 옵션(31%)
그리고 고객이 없이 진지하게 할 수 있는 것은 무엇입니까? 챗봇과 같이 항상 사용 가능한 자동화 서비스. 고객의 8%만이 자신이 가치 있다고 생각한다고 나타냅니다.
감사와 공감을 표현하라
충성도가 높은 고객은 다양한 영역에서 감사와 공감을 기대합니다. 이것이 바로 개인화된 고객 상호 작용이 고객 경험에 중요한 이유입니다. 그렇다고 해서 항상 고객의 이름을 알아야 하거나 고객의 생일을 축하해야 하는 것은 아닙니다. 이러한 유형의 피상적 상호 작용은 고객 충성도와 관련하여 결정적인 요소가 아닙니다. 더 깊고 가치 있는 경험을 제공함으로써 소비자의 신뢰와 충성도를 얻습니다.
고객 상호 작용을 고려할 때 다음 질문을 고려해야 합니다. 상호 작용이 고객 기대치를 충족합니까? 고객의 시간을 절약할 수 있습니까? 그것이 그들의 삶을 더 쉽게 만들어 줍니까? 그렇지 않은 경우 실제로 고객에게 가치를 추가하는지 여부에 대한 질문을 해야 합니다. 고객의 가장 큰 불만은 느린 서비스와 고객의 주문 내역에 대한 인식 실패(33%)의 조합입니다.
개인화된 경험을 위해서는 고객을 아는 것과 고객을 걱정하는 것 사이에서 적절한 균형이 필요합니다. 예를 들어, 고객의 23%는 너무 많이 알고 지속적으로 연락하는 회사가 비인간적인 스토킹의 대상인 것처럼 느끼게 한다고 말합니다.
개인화된 고객 경험은 생일 메시지 그 이상입니다. 즉, 색종이 조각과 케이크를 가지고 나타나지 마십시오. 대신 어떤 선물이 위시리스트에 있는지 확인하고 적절한 조치를 취하십시오.
실제 문제가 되기 전에 좌절감을 해결하십시오.
불만족한 고객은 만족한 고객보다 자신의 경험(온라인 및 오프라인 모두)을 공유하는 경향이 더 큽니다.
소비자가 불만을 표현하는 가장 일반적인 방법은 다음과 같습니다.
이메일 또는 회사 웹사이트를 통한 불만 제기 양식 제출(32%)
서비스 직원에게 온라인 또는 오프라인으로 불평(31%)
친구 및 가족과 부정적인 경험 공유(29%)
이 데이터는 대부분의 마케터에게 충격으로 다가오지 않지만 불만 은 여전히 충분히 자주 행동으로 전환되지 않습니다. 마케터의 3%만이 피드백을 실제로 행동으로 옮길 수 있도록 고객 만족 프로세스를 완벽하게 준비했다고 밝혔습니다. 부정적인 신호를 식별하는 도구는 마케팅 담당자에게 솔루션을 제공하여 불만이 고객 손실로 이어지지 않도록 합니다.
고객이 필요할 때 사용할 수 있는지 확인하십시오.
고객은 필요할 때 좋은 서비스를 받고 상호 작용이 고객 경험에 가치를 추가하는 한 온라인 또는 오프라인 상호 작용이 있는지 여부를 신경 쓰지 않습니다. 실망의 대가는 고객이 자신이 도움을 받은(또는 받지 못한) 방식에 대한 불만으로 인해 연락을 영구적으로 종료하는 것일 수 있습니다.
고객의 45%는 부정적인 경험이 있는 경우 다른 곳에 돈을 쓸 것이라고 말했습니다. 고객의 47%는 여러 번 부정적인 경험을 한 회사에서 다시는 구매하지 않을 것이라고 말합니다.
따라서 고객이 부정적인 경험을 했을 때 솔루션이 고객 만족을 제공하도록 하는 것이 중요합니다. 그렇지 않다면 고객은 고객의 기대에 부응하기 위해 다른 회사를 찾게 될 것입니다. 간단합니다. 고객을 만족시킬 수 없다면 다른 사람이 만족할 것입니다.
데이터는 고객 만족의 길을 열어줍니다
일반화된 고객 프로필의 날짜가 지정됩니다. 고객이 목소리를 낼수록 마케터는 고객 선호도에 대해 점점 더 많은 통찰력을 얻게 됩니다. 고객은 상호 작용이 발생하는 시기와 방법을 제어할 수 있는 개인화된 고객 여정을 기대합니다.
탁월한 고객 서비스와 개별화된 소비자 여정을 제공하기 위해 기업은 데이터와 인텔리전스를 효과적으로 사용해야 합니다. 다양한 도구에서 수집된 과다한 정보는 데이터에서 행동으로 변환되어야 하며, 기업은 각 개인에게 순간에 마케팅을 전달합니다. 그래야만 Queen과 마찬가지로 회사가 진정으로 'We are the Champion'이라는 목소리로 진정으로 노래할 수 있습니다.