أريد كل شيء ، أريده الآن

"أريد كل شيء ، وأريده الآن."

الجملة ، التي غنتها الملكة في يوم من الأيام ، تبدو الآن ذات صلة كبيرة بالمسوقين عند إعداد ملفات تعريف العملاء.

يستخدم العميل المتصل اليوم قنوات متعددة ، ويتخذ قراراته الخاصة فيما يتعلق بوقت وكيفية الاتصال بشركة ما لشراء سلعهم أو خدماتهم. يوضح تقرير البحث `` العميل في السياق '' بوضوح أنه عندما كان المسوق مسؤولاً ، أصبح العميل الآن هو الذي يمسك بزمام الأمور.

كيف يمكن للمسوقين توفير تجربة عملاء سلسة ضرورية للحفاظ على عودة المستهلكين؟

الحفاظ على عملائك: خمس عبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء

بينما يبدو أن العملاء لا يزالون مستعدين لمكافأة السلوك المتوسط ​​من الشركات ، فمن المحتمل ألا يستمر هذا طويلاً. يسلط التقرير المتعمق الضوء على خمس دعوات للعمل يجب على الشركات اتخاذها عبر الإنترنت وخارجه للاحتفاظ بعملائها المطالبين:

أبقيها بسيطة

على الرغم من أن العملاء يتوقعون إمكانية الاتصال بالشركات في أي مكان وزمان ، فمن الواضح أيضًا أن مجموعة واسعة من القنوات ليست دائمًا العامل الحاسم. لا تزال نقاط الاتصال الرئيسية التي يستخدمها العملاء للتواصل هي موقع الشركة على الويب (58٪) والبريد الإلكتروني (52٪).

بالإضافة إلى ذلك ، يشير 47 بالمائة من المسوقين إلى أنه حتى عندما يمكن الاتصال بالشركات من خلال قنوات مختلفة ، عادة ما يلتقط العملاء الهاتف لتسوية نزاعهم. يفضل المستهلكون حلاً فوريًا ، ويتوقعون الجودة والمساعدة السريعة عبر الهاتف. يتوقع 15 بالمائة فقط أنه يمكن الوصول إلى الشركات عبر كل قناة ممكنة.

إن الحصول على رؤية واضحة للجمهور المستهدف وتفضيلاته هو الأولوية الرئيسية هنا. يسمح لك التحليل الشامل لبيانات المشاركة باكتشاف مكان جمهورك المستهدف ، وما هي القنوات التي يجب استخدامها للتفاعل معهم. باختصار ، يجب ألا يكون عدد القنوات على حساب الجودة.

ركز على القيمة

لتوفير تجربة عملاء استثنائية ، من المتوقع أن تتواصل الشركات مع عملائها بطريقة سريعة وقيمة. في حين أن خدمة العملاء الجيدة ضرورية للاحتفاظ بالعملاء ، تحتاج الشركات أيضًا إلى الحفاظ على التركيز المستمر على توفير الملاءمة. من خلال معرفة القنوات التي يستخدمها العميل ، تتضح المجالات التي يتوقع فيها العميل خدمة استثنائية.

ما هي أهم المكونات التي تساهم في تقديم خدمة استثنائية؟

وقت استجابة سريع (51٪)

مستوى عالٍ من المعرفة للموظفين (47٪).

التقدير للولاء (42٪)

نهج شخصي بغض النظر عن القناة والوقت (38٪)

معلومات ذات صلة (38٪)

أدوات وخيارات خدمة سريعة وسهلة الاستخدام (31٪)

وما الذي يمكن للعملاء الاستغناء عنه بجدية؟ تلك الخدمات الآلية المتاحة دائمًا ، مثل برامج الدردشة الآلية. 8 في المائة فقط من العملاء يشيرون إلى أنهم يعتبرونهم ذا قيمة.

أظهر التقدير والتعاطف

يتوقع العملاء المخلصون التقدير والتعاطف في مختلف المجالات. هذا هو السبب في أن تفاعلات العملاء الشخصية أمر بالغ الأهمية لتجربة العميل. هذا لا يعني أنه يجب عليك دائمًا معرفة اسم العميل أو تهنئته بعيد ميلاده. هذه الأنواع من التفاعل السطحي ليست العامل الحاسم عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء. يتم اكتساب ثقة المستهلك وولائه من خلال توفير تجارب أعمق وأكثر قيمة.

يجب أن تؤخذ الأسئلة التالية في الاعتبار عند التفكير في تفاعلات العملاء: هل يلبي التفاعل توقعات العملاء؟ هل سيوفر وقت العميل؟ هل تجعل حياتهم أسهل؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيجب طرح السؤال عما إذا كان يضيف بالفعل قيمة للعميل. يتمثل أكبر إحباط لدى العملاء في مزيج من الخدمة البطيئة والفشل في إدراك سجل طلبات العميل (33٪).

تتطلب التجارب المخصصة توازناً دقيقاً بين معرفة العميل وإثارة قلقه. على سبيل المثال ، يشير 23 بالمائة من العملاء إلى أن الشركات التي تعرف الكثير وتتواصل معهم تجعلهم يشعرون وكأنهم هدف للمطاردة غير الشخصية.

تتجاوز تجربة العميل الشخصية رسالة عيد الميلاد. بمعنى آخر ، لا تظهر مع قصاصات الورق والكعك ؛ بدلاً من ذلك ، تأكد من أنك تعرف الهدايا الموجودة في قائمة الرغبات ، واتخذ الإجراء المناسب.

أصلح الإحباطات قبل أن تتحول إلى مشاكل حقيقية

سيكون العملاء غير الراضين أكثر ميلًا لمشاركة تجاربهم (عبر الإنترنت وغير متصل) أكثر من العملاء الراضين.

الطرق الأكثر شيوعًا للتعبير عن شكاوي المستهلكين هي:

تقديم نموذج شكوى عبر البريد الإلكتروني أو موقع الشركة (32٪)

تقديم شكوى عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت إلى موظف خدمة (31٪)

مشاركة تجربة سلبية مع الأصدقاء والعائلة (29٪)

لا تشكل هذه البيانات صدمة لمعظم المسوقين ، ومع ذلك لا تزال الشكاوى لا تتحول إلى إجراءات كافية في كثير من الأحيان. يشير 3 في المائة فقط من المسوقين إلى أن لديهم عملية إرضاء العملاء مرتبة بشكل مثالي لتحويل التعليقات إلى عمل فعليًا. تقدم الأدوات التي تحدد الإشارات السلبية حلولًا للمسوقين ، مما يضمن ألا تؤدي الإحباطات إلى فقدان العملاء.

تأكد من أنك متاح عندما يحتاجك عميلك

لا يهتم العملاء إذا كان هناك تفاعل عبر الإنترنت أو دون اتصال بالإنترنت ، طالما أنهم يحصلون على خدمة جيدة عندما يحتاجون إليها ، ويضيف التفاعل قيمة إلى تجربة عملائهم. قد تكون التكلفة المحتملة لخيبة الأمل هي قيام العميل بإنهاء الاتصال بشكل دائم بسبب عدم رضاه عن الطريقة التي تم مساعدتهم بها (أو لم يتم).

يشير 45 في المائة من العملاء إلى أنهم سينفقون أموالهم في مكان آخر إذا كانت لديهم تجربة سلبية. حتى أن 47 في المائة من العملاء ذكروا أنهم لن يشتروا مرة أخرى من شركة مروا معها بتجارب سلبية متعددة.

لذلك ، من الأهمية بمكان التأكد من أن الحلول توفر رضا العملاء عندما يمر العميل بتجربة سلبية. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فسيقوم العميل بالبحث عن شركات أخرى لتلبية توقعات العملاء. الأمر بسيط: إذا لم تتمكن من إرضاء عميلك ، فسوف يفعل ذلك شخص آخر.

تمهد البيانات الطريق لإرضاء العملاء

أيام ملفات تعريف العملاء المعممة مرقمة. عندما يتحدث العملاء ، يكتسب المسوقون بشكل متزايد نظرة ثاقبة لتفضيلات العملاء. يتوقع العملاء رحلة شخصية للعميل ، يتحكمون فيها في وقت وكيفية حدوث التفاعل.

لتوفير خدمة عملاء استثنائية ورحلات فردية للمستهلكين ، تحتاج الشركات إلى الاستخدام الفعال للبيانات والذكاء. يجب تحويل الكم الهائل من المعلومات التي تم جمعها من أدوات مختلفة من البيانات إلى إجراءات ، حيث تقدم الشركات التسويق في الوقت الحالي لكل فرد. عندها فقط ، تمامًا مثل كوين ، يمكن للشركة أن تغني بأعلى صوتها ، "نحن الأبطال".

قم بتنزيل تقرير العميل في السياق مجانًا هنا!