อยากได้หมด อยากได้เลย
เผยแพร่แล้ว: 2018-01-16“ฉันต้องการมันทั้งหมด และฉันต้องการมันตอนนี้”
ประโยคหนึ่งซึ่งครั้งหนึ่งเคยร้องโดยควีน ดูเหมือนจะมีความเกี่ยวข้องอย่างมากสำหรับนักการตลาดเมื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้า
ลูกค้าที่เชื่อมต่อในปัจจุบันใช้หลายช่องทางและตัดสินใจด้วยตนเองว่าพวกเขาจะติดต่อบริษัทเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการเมื่อใดและอย่างไร รายงานการวิจัย The Customer in Context แสดงให้เห็นชัดเจนว่า ณ ที่ใดที่เมื่อนักการตลาดอยู่ในความดูแล ตอนนี้คือลูกค้าที่ถือบังเหียน
นักการตลาดสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อที่จำเป็นเพื่อให้ผู้บริโภคกลับมาอีกได้อย่างไร
รักษาลูกค้าของคุณ: ห้าคำกระตุ้นการตัดสินใจ
แม้ว่าลูกค้าจะยังเต็มใจให้รางวัลพฤติกรรมปานกลางจากบริษัทต่างๆ แต่สิ่งนี้น่าจะอยู่ได้ไม่นาน รายงานเชิงลึกเน้นย้ำคำกระตุ้นการตัดสินใจ 5 ประการที่บริษัทต่างๆ จะต้องดำเนินการทางออนไลน์และออฟไลน์เพื่อรักษาผู้บริโภคที่มีความต้องการของตนไว้:
ง่าย ๆ เข้าไว้
แม้ว่าลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถติดต่อบริษัทได้ทุกที่ทุกเวลา แต่ก็ชัดเจนว่าช่องทางที่หลากหลายไม่ใช่ปัจจัยในการตัดสินใจเสมอไป จุดสัมผัสหลักที่ลูกค้าใช้ในการสื่อสารยังคงเป็นเว็บไซต์ของบริษัท (58%) และอีเมล (52%)
นอกจากนี้ 47% ของนักการตลาดระบุว่าแม้ในขณะที่สามารถติดต่อบริษัทผ่านช่องทางต่างๆ ได้ ลูกค้ามักจะหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาเพื่อระงับข้อพิพาท ผู้บริโภคต้องการวิธีแก้ปัญหาโดยทันที และคาดหวังคุณภาพและความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วทางโทรศัพท์ มีเพียง 15 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่คาดหวังว่าจะสามารถเข้าถึงบริษัทต่างๆ ได้ในทุกช่องทางที่เป็นไปได้
การมีมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายและความชอบของพวกเขาคือสิ่งสำคัญอันดับแรกที่นี่ การวิเคราะห์ข้อมูลการมีส่วนร่วมอย่างละเอียดช่วยให้คุณค้นพบว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณอยู่ที่ไหน และต้องใช้ช่องทางใดในการโต้ตอบกับพวกเขา ในระยะสั้นปริมาณของช่องไม่ควรมาที่ต้นทุนของคุณภาพ
เน้นคุณค่า
เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า บริษัทต่างๆ จะต้องสื่อสารกับลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีคุณค่า แม้ว่าการบริการลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้า แต่บริษัทต่างๆ ก็ยังต้องให้ความสำคัญกับการให้บริการที่เกี่ยวข้องอยู่เสมอ เมื่อทราบช่องทางที่ลูกค้าใช้ พื้นที่ที่ลูกค้าคาดหวังบริการพิเศษจะมีความชัดเจน
อะไรคือองค์ประกอบอันดับต้นๆ ที่นำไปสู่การบริการที่ยอดเยี่ยม?
เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว (51%)
ระดับความรู้ของพนักงานสูง (47%)
ความชื่นชมในพฤติกรรมภักดี (42%)
แนวทางส่วนบุคคลโดยไม่คำนึงถึงช่องทางและเวลา (38%)
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง (38%)
เครื่องมือและบริการที่ใช้งานง่ายและรวดเร็ว (31%)
และสิ่งที่ลูกค้าสามารถทำได้โดยไม่ต้องจริงจังคืออะไร? บริการอัตโนมัติที่พร้อมใช้งานตลอดเวลา เช่น แชทบ็อต มีลูกค้าเพียง 8 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ระบุว่าพวกเขาเห็นว่าพวกเขามีค่า
แสดงความขอบคุณและเอาใจใส่
ลูกค้าประจำคาดหวังความชื่นชมและความเห็นอกเห็นใจในด้านต่างๆ นั่นคือเหตุผลที่การโต้ตอบกับลูกค้าส่วนบุคคลมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณควรรู้จักชื่อลูกค้าเสมอ หรือแสดงความยินดีกับพวกเขาในวันเกิดของพวกเขา การโต้ตอบแบบผิวเผินประเภทนั้นไม่ใช่ปัจจัยตัดสินเมื่อพูดถึงความภักดีของลูกค้า ความไว้วางใจและความภักดีของผู้บริโภคได้รับจากการมอบประสบการณ์ที่ล้ำลึกและมีค่ายิ่งขึ้น
คำถามต่อไปนี้จำเป็นต้องนำมาพิจารณาเมื่อพิจารณาการโต้ตอบกับลูกค้า: การโต้ตอบนั้นตรงตามความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ จะช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าหรือไม่? มันทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้นหรือไม่? ถ้าไม่เช่นนั้นต้องถามว่าเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าจริงหรือไม่ ความผิดหวังที่ใหญ่ที่สุดของลูกค้าคือการรวมกันของบริการที่ช้าและการไม่รับรู้ประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า (33%)
ประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลจำเป็นต้องมีความสมดุลระหว่างการรู้จักลูกค้าและการกังวลกับลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น ลูกค้า 23 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าบริษัทที่รู้จักมากเกินไปและติดต่อพวกเขาตลอดเวลาทำให้พวกเขารู้สึกราวกับว่าพวกเขาเป็นเป้าหมายของการสะกดรอยตามแบบไม่มีตัวตน
ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมีมากกว่าข้อความวันเกิด กล่าวอีกนัยหนึ่งอย่าปรากฏตัวพร้อมกับลูกปาและเค้ก แต่ให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าของขวัญใดอยู่ในรายการความปรารถนา และดำเนินการตามความเหมาะสม
แก้ไขความผิดหวังก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาจริง
ลูกค้าที่ไม่พอใจจะมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขา (ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์) มากกว่าลูกค้าที่พึงพอใจ
วิธีที่ผู้บริโภคแสดงข้อร้องเรียนที่แพร่หลายที่สุดคือ:
ส่งแบบฟอร์มร้องเรียนผ่านอีเมลหรือเว็บไซต์ของบริษัท (32%)
การร้องเรียนทางออนไลน์หรือออฟไลน์กับพนักงานบริการ (31%)
แบ่งปันประสบการณ์เชิงลบกับเพื่อนและครอบครัว (29%)
ข้อมูลนี้ไม่ได้สร้างความตกใจให้กับนักการตลาดส่วนใหญ่ แต่การร้องเรียน ก็ยัง ไม่ได้รับการแปลงเป็นการกระทำบ่อยเพียงพอ มีนักการตลาดเพียง 3 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ระบุว่าพวกเขามีกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าที่จัดเตรียมไว้อย่างสมบูรณ์แบบเพื่อเปลี่ยนผลตอบรับสู่การปฏิบัติจริง เครื่องมือที่ระบุสัญญาณเชิงลบจะนำเสนอโซลูชันสำหรับนักการตลาด เพื่อให้มั่นใจว่าความผิดหวังจะไม่นำไปสู่การสูญเสียลูกค้า
ให้แน่ใจว่าคุณพร้อมเมื่อลูกค้าต้องการคุณ
ลูกค้าไม่สนใจว่าจะมีการโต้ตอบทางออนไลน์หรือออฟไลน์ ตราบใดที่พวกเขาได้รับบริการที่ดีเมื่อพวกเขาต้องการ และการโต้ตอบจะเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้า ค่าใช้จ่ายที่อาจเกิดขึ้นจากความผิดหวังอาจเป็นเพราะลูกค้ายุติการติดต่ออย่างถาวรเนื่องจากความไม่พอใจเกี่ยวกับวิธีการที่พวกเขาได้รับ (หรือไม่ได้รับความช่วยเหลือ)
ลูกค้า 45 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าพวกเขาจะใช้จ่ายเงินไปที่อื่นหากพวกเขามีประสบการณ์ด้านลบ 47% ของลูกค้ายังระบุด้วยว่าจะไม่ซื้อจากบริษัทที่เคยมีประสบการณ์ด้านลบมาหลายครั้งแล้ว
ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรับประกันว่าโซลูชันจะให้ความพึงพอใจแก่ลูกค้าเมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ด้านลบ มิฉะนั้น ลูกค้าจะมองหาบริษัทอื่นเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ง่ายมาก: หากคุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าพอใจได้ คนอื่นก็จะทำแบบนั้น
ข้อมูลปูทางสู่ความพึงพอใจของลูกค้า
วันของโปรไฟล์ลูกค้าทั่วไปจะถูกกำหนดหมายเลข เมื่อลูกค้าพูดถึง นักการตลาดก็จะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของลูกค้ามากขึ้น ลูกค้าคาดหวังการเดินทางของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว ซึ่งพวกเขาสามารถควบคุมเวลาและวิธีการโต้ตอบที่จะเกิดขึ้น
เพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและการเดินทางของผู้บริโภคเป็นรายบุคคล บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องใช้ข้อมูลและข่าวกรองอย่างมีประสิทธิภาพ ข้อมูลมากมายที่รวบรวมจากเครื่องมือต่างๆ จำเป็นต้องแปลงจากข้อมูลเป็นการกระทำ ซึ่งบริษัทต่างๆ นำเสนอการตลาดในช่วงเวลานั้นให้กับแต่ละบุคคล เมื่อนั้น เช่นเดียวกับควีน บริษัทสามารถร้องเพลงได้อย่างแท้จริงว่า 'เราคือผู้ชนะ'