Я хочу все это, я хочу это сейчас
Опубликовано: 2018-01-16«Я хочу все это, и я хочу это сейчас».
Предложение, когда-то иконически воспеваемое Queen, теперь кажется очень актуальным для маркетологов при составлении профилей клиентов.
Сегодня подключенный клиент использует несколько каналов и самостоятельно принимает решения о том, когда и как связываться с компанией для приобретения товаров или услуг. Отчет об исследовании «Клиент в контексте» ясно демонстрирует, что если раньше маркетолог был ответственным, то теперь бразды правления держит клиент.
Как маркетологи могут обеспечить безупречное качество обслуживания клиентов, необходимое для того, чтобы потребители возвращались?
Удержание клиентов: пять призывов к действию
Хотя клиенты по-прежнему готовы вознаграждать посредственное поведение компаний, это, вероятно, не продлится долго. Подробный отчет выделяет пять призывов к действию, которые компании должны предпринять онлайн и офлайн, чтобы сохранить своих требовательных потребителей:
Будь проще
Хотя клиенты ожидают, что с компаниями можно связаться в любом месте и в любое время, также ясно, что широкий спектр каналов не всегда является решающим фактором. Основными точками взаимодействия, которые клиенты используют для общения, по-прежнему являются веб-сайт компании (58%) и электронная почта (52%).
Кроме того, 47% маркетологов указывают, что даже когда с компаниями можно связаться по различным каналам, клиенты обычно берут трубку телефона, чтобы урегулировать спор. Потребители предпочитают немедленное решение и ожидают качественной и быстрой помощи по телефону. Только 15% считают, что с компаниями можно связаться по всем возможным каналам.
Четкое представление о целевой аудитории и ее предпочтениях является здесь главным приоритетом. Тщательный анализ данных о вовлеченности позволяет узнать, где находится ваша целевая аудитория и какие каналы необходимо использовать для взаимодействия с ней. Короче говоря, количество каналов никогда не должно идти в ущерб качеству.
Сосредоточьтесь на ценности
Чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, компании должны общаться со своими клиентами быстро и ценно. В то время как хорошее обслуживание клиентов имеет важное значение для удержания клиентов, компаниям также необходимо постоянно уделять внимание обеспечению актуальности. Зная, какие каналы использует клиент, становится ясно, в каких областях клиент ожидает исключительного обслуживания.
Какие основные компоненты способствуют исключительному обслуживанию?
Быстрое время отклика (51%)
Высокий уровень знаний сотрудников (47%)
Признательность за лояльное поведение (42%)
Индивидуальный подход вне зависимости от канала и времени (38%)
Актуальная информация (38%)
Быстрые и простые в использовании инструменты и варианты обслуживания (31%)
И без чего клиенты могли бы серьезно обойтись? Эти всегда доступные автоматизированные сервисы, такие как чат-боты. Только 8% клиентов указывают, что считают их ценными.
Проявите признательность и сочувствие
Лояльные клиенты ожидают признательности и сочувствия в различных областях. Вот почему персонализированное взаимодействие с клиентами имеет решающее значение для качества обслуживания клиентов. Это не значит, что вы всегда должны знать имя клиента или поздравлять его с днем рождения. Эти типы поверхностного взаимодействия не являются решающим фактором, когда речь идет о лояльности клиентов. Доверие и лояльность потребителей завоевываются путем предоставления им более глубокого и ценного опыта.
При рассмотрении взаимодействия с клиентами необходимо принимать во внимание следующие вопросы: Соответствует ли взаимодействие ожиданиям клиентов? Сэкономит ли это время клиента? Облегчает ли это их жизнь? Если нет, то следует задаться вопросом, действительно ли это добавляет ценность для клиента. Больше всего клиентов разочаровывает сочетание медленного обслуживания и незнания истории заказов клиента (33%).
Персонализированный опыт требует тонкого баланса между знанием своего клиента и заботой о нем. Например, 23% клиентов отмечают, что компании, которые слишком много знают и постоянно контактируют с ними, заставляют их чувствовать себя объектом безличного преследования.
Персонализированный клиентский опыт выходит за рамки поздравления с днем рождения. Другими словами, не приходите с конфетти и тортом; вместо этого убедитесь, что вы знаете, какие подарки находятся в списке желаний, и примите соответствующие меры.
Устраняйте разочарования до того, как они превратятся в настоящие проблемы
Недовольные клиенты будут более склонны делиться своим опытом (как онлайн, так и офлайн), чем довольные клиенты.
Наиболее распространенными способами выражения жалоб потребителями являются:
Отправка формы жалобы по электронной почте или на веб-сайте компании (32%)
Жалоба онлайн или офлайн сотруднику службы (31%)
Делиться негативным опытом с друзьями и семьей (29%)
Эти данные не шокируют большинство маркетологов, однако жалобы по- прежнему недостаточно часто превращаются в действия. Только 3 % маркетологов отмечают, что у них идеально организован процесс удовлетворения потребностей клиентов, который превращает обратную связь в действие. Инструменты, выявляющие негативные сигналы, предлагают решения для маркетологов, гарантируя, что разочарование не приведет к потере клиентов.
Убедитесь, что вы доступны, когда ваш клиент нуждается в вас
Клиентов не волнует, происходит ли взаимодействие онлайн или офлайн, если они получают хороший сервис, когда им это нужно, и взаимодействие повышает ценность их клиентского опыта. Возможная цена разочарования может состоять в том, что клиент навсегда прервет контакт из-за неудовлетворенности тем, как ему помогли (или не помогли).
45 процентов клиентов указывают, что они потратят свои деньги в другом месте, если у них будет негативный опыт. 47% клиентов даже заявляют, что никогда больше не будут покупать у компании, с которой у них был многократный негативный опыт.
Поэтому крайне важно гарантировать, что решения удовлетворят клиента, когда у него есть негативный опыт. Если нет, клиент будет искать другие компании, чтобы оправдать ожидания клиентов. Все просто: если вы не можете удовлетворить своего клиента, это сделает кто-то другой.
Данные прокладывают путь к удовлетворенности клиентов
Дни обобщенных профилей клиентов сочтены. По мере того, как клиенты говорят, маркетологи все лучше понимают предпочтения клиентов. Клиенты ожидают персонализированного взаимодействия с клиентом, в котором они могут контролировать, когда и как происходит взаимодействие.
Чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов и индивидуальный подход к каждому клиенту, компаниям необходимо эффективно использовать данные и интеллектуальную информацию. Множество информации, собранной с помощью различных инструментов, необходимо преобразовать из данных в действия, с помощью которых компании доставляют маркетинг каждому человеку в данный момент. Только тогда, как и в случае с Queen, компания сможет во весь голос петь: «Мы — чемпионы».