Voglio tutto, lo voglio adesso
Pubblicato: 2018-01-16"Voglio tutto, e lo voglio ora."
Una frase, una volta cantata in modo iconico dai Queen, ora sembra essere molto rilevante per i marketer quando elaborano i profili dei clienti.
Il cliente connesso di oggi utilizza più canali e prende le proprie decisioni su quando e come contattare un'azienda per acquistare i propri beni o servizi. Il rapporto di ricerca The Customer in Context dimostra chiaramente che dove una volta era il marketer in carica, ora è il cliente a tenere le redini.
In che modo i professionisti del marketing possono fornire l'esperienza cliente senza interruzioni necessaria per invogliare i consumatori a tornare?
Mantieni i tuoi clienti: cinque inviti all'azione
Sebbene i clienti sembrino ancora disposti a premiare il comportamento mediocre delle aziende, questo probabilmente non durerà a lungo. Il rapporto approfondito evidenzia cinque inviti all'azione che le aziende devono adottare online e offline per trattenere i loro consumatori esigenti:
Mantieni la semplicità
Sebbene i clienti si aspettino che le aziende possano essere contattate ovunque e in qualsiasi momento, è anche chiaro che un'ampia gamma di canali non è sempre il fattore decisivo. I punti di contatto chiave utilizzati dai clienti per comunicare sono ancora il sito Web aziendale (58%) e l'e-mail (52%).
Inoltre, il 47% degli esperti di marketing indica che anche quando le aziende possono essere contattate attraverso vari canali, i clienti di solito prendono il telefono per risolvere la controversia. I consumatori preferiscono una soluzione immediata e si aspettano qualità e un'assistenza rapida al telefono. Solo il 15% si aspetta che le aziende possano essere raggiunte attraverso tutti i canali possibili.
Avere una visione chiara del pubblico di destinazione e delle sue preferenze è la priorità principale qui. Un'analisi approfondita dei dati di coinvolgimento ti consente di scoprire dove si trova il tuo pubblico di destinazione e quali canali devono essere utilizzati per interagire con loro. In breve, la quantità di canali non dovrebbe mai andare a scapito della qualità.
Concentrati sul valore
Per fornire un'esperienza cliente eccezionale, le aziende devono comunicare con i propri clienti in modo rapido e prezioso. Mentre un buon servizio clienti è essenziale per fidelizzare i clienti, le aziende devono anche mantenere un focus costante sulla fornitura di rilevanza. Conoscendo i canali utilizzati dal cliente, diventano chiare le aree in cui il cliente si aspetta un servizio eccezionale.
Quali sono i componenti principali che contribuiscono a un servizio eccezionale?
Tempo di risposta rapido (51%)
Elevato livello di conoscenza dei dipendenti (47%)
Apprezzamento per il comportamento leale (42%)
Un approccio personale, indipendentemente dal canale e dal tempo (38%)
Informazioni rilevanti (38%)
Strumenti e opzioni di servizio facili e veloci da usare (31%)
E di cosa potrebbero seriamente fare a meno i clienti? Quei servizi automatizzati sempre disponibili, come i chatbot. Solo l'8% dei clienti afferma di considerarli preziosi.
Mostra apprezzamento ed empatia
I clienti fedeli si aspettano apprezzamento ed empatia in varie aree. Ecco perché le interazioni personalizzate con i clienti sono fondamentali per l'esperienza del cliente. Ciò non significa che dovresti sempre conoscere il nome del cliente o congratularti con lui per il suo compleanno. Quei tipi di interazione superficiale non sono il fattore decisivo quando si tratta di fidelizzazione del cliente. La fiducia e la fedeltà dei consumatori si ottengono fornendo esperienze più profonde e preziose.
Le seguenti domande devono essere prese in considerazione quando si considerano le interazioni con i clienti: l'interazione soddisfa le aspettative dei clienti? Farà risparmiare tempo al cliente? Rende la loro vita più facile? In caso negativo, è necessario porsi la domanda se effettivamente aggiunga valore per il cliente. La più grande frustrazione dei clienti è una combinazione di servizio lento e mancata conoscenza della cronologia degli ordini di un cliente (33%).
Le esperienze personalizzate richiedono un ottimo equilibrio tra la conoscenza del cliente e la preoccupazione del cliente. Ad esempio, il 23% dei clienti indica che le aziende che sanno troppo e li contattano costantemente li fanno sentire come se fossero il bersaglio di uno stalking impersonale.
Un'esperienza cliente personalizzata va oltre un messaggio di compleanno. In altre parole, non presentarti con coriandoli e torta; assicurati invece di sapere quali regali sono nella lista dei desideri e prendi le misure appropriate.
Risolvi le frustrazioni prima che diventino problemi reali
I clienti insoddisfatti saranno più inclini a condividere le proprie esperienze (sia online che offline) rispetto ai clienti soddisfatti.
I modi più diffusi con cui i consumatori esprimono reclami sono:
Invio di un modulo di reclamo tramite e-mail o sito Web aziendale (32%)
Reclami online o offline con un dipendente del servizio (31%)
Condividere un'esperienza negativa con amici e familiari (29%)
Questi dati non rappresentano uno shock per la maggior parte dei marketer, ma i reclami non vengono ancora convertiti in azioni abbastanza spesso. Solo il 3% degli esperti di marketing afferma di avere il processo di soddisfazione del cliente perfettamente organizzato per trasformare effettivamente il feedback in azione. Gli strumenti che identificano i segnali negativi offrono soluzioni per gli esperti di marketing, assicurando che le frustrazioni non portino alla perdita di clienti.
Assicurati di essere disponibile quando il tuo cliente ha bisogno di te
Ai clienti non importa se c'è un'interazione online o offline, purché ricevano un buon servizio quando ne hanno bisogno e l'interazione aggiunge valore alla loro esperienza cliente. Il possibile costo della delusione potrebbe essere che un cliente interrompe definitivamente il contatto a causa dell'insoddisfazione per il modo in cui è stato (o non è stato) aiutato.
Il 45% dei clienti afferma che spenderà i propri soldi altrove se ha un'esperienza negativa. Il 47% dei clienti afferma addirittura che non acquisterà mai più da un'azienda con cui ha avuto più esperienze negative.
Pertanto, è fondamentale garantire che le soluzioni forniscano la soddisfazione del cliente quando un cliente ha avuto un'esperienza negativa. In caso contrario, il cliente cercherà altre società per soddisfare le aspettative dei clienti. È semplice: se non puoi soddisfare il tuo cliente, qualcun altro là fuori lo farà.
I dati aprono la strada alla soddisfazione del cliente
I giorni dei profili clienti generalizzati sono numerati. Man mano che i clienti parlano, gli esperti di marketing acquisiscono sempre più informazioni sulle preferenze dei clienti. I clienti si aspettano un percorso personalizzato, in cui hanno il controllo su quando e come avviene l'interazione.
Per fornire un servizio clienti eccezionale e percorsi personalizzati per i consumatori, le aziende devono fare un uso efficace di dati e intelligence. La pletora di informazioni raccolte da vari strumenti deve essere convertita da dati in azioni, in cui le aziende forniscono marketing sul momento a ogni individuo. Solo allora, proprio come i Queen, una compagnia può davvero cantare a squarciagola: "Noi siamo i campioni".