客戶之年：2018 年商業預測

已發表: 2018-01-13

去年年底，我被要求為我們的 Greenlight 2018 預測雜誌提供我希望在未來 12 個月內塑造行業的大商業趨勢。我想我會在這里分享它們，並且很想知道你是否同意或不同意！

以下是我在文章中涵蓋的五個預測的快速概述。

經驗就是產品

2017 年 3 月，服裝零售商 Next 的首席執行官將糟糕的銷售數據歸咎於英國購物者的代際轉變。他警告股東，客戶正在遠離購買“東西”，而是將更多的錢花在“體驗”上。

在 2017 年期間，我們看到許多企業對這一轉變做出了回應，2018 年零售商將越來越關注“體驗”，而不僅僅是產品。這個概念由作者和體驗設計主管 Peter Merholz 創造了“體驗就是產品”，其中產品和體驗合二為一。

Apple 是最早了解這一點的公司之一，但現在大多數企業都認識到客戶體驗與產品一樣重要。每一個客戶接觸點都是建立忠誠度和擁護度的機會。

為了實現這一目標，公司需要有一個單一的客戶視圖——這是許多企業多年來一直在努力和投資的東西。

現代、完全集成的業務應用程序現在使企業能夠獲得其客戶的單一實時視圖，我們將看到這發展到一個新的水平，客戶將在任何接觸點被立即識別。

隨著響應式人臉識別等零售應用程序變得更加先進、易於訪問和負擔得起，我們將看到零售商提供更多互動和個性化的體驗

下一代數字廣告牌已經在使用個性化和大數據來展示眾多廣告中的一個，從年齡、性別和表情中獲取線索；而且，在中國，肯德基餐廳的食客現在可以通過刷臉付款。

技術不僅在個人層面改變了客戶的認知度——它還使用衛星數據來觀察大眾行為。一些零售商已經通過了解和監控商店的客流量來幫助預測收入。

隨著這些數據變得更加實惠，零售商跟踪客戶動向將變得更加普遍。

與這些趨勢相關，我預計“下一個最佳行動”工具將加速增長。

這些使用預測分析來考慮可以為特定客戶採取的不同行動，並決定最好的行動。

這可能是為客戶提供特定的優惠，或者可能是識別他們購買的一組產品並為他們提供定制服務；或者也許是為了確保他們通過聊天機器人得到適當的回复。如今，Boxever 等公司在旅遊業成功地做到了這一點，我預計它們在來年會在零售業變得更加普遍。

因此，技術將成為零售商所尋求的提供完整客戶體驗的拼圖中缺失的部分，並且他們開始認識到與產品本身同樣重要。

所有這些趨勢都歸結為這樣一個事實，即零售商必須捍衛自己的市場份額，以對抗強大的亞馬遜。毫無疑問，亞馬遜的產品已促使購物者對零售業提出更多要求。

為了競爭，品牌必須是利基市場以實現差異化。這很大程度上是關於零售商可以做些什麼來提供特定的體驗，而這對於亞馬遜這樣規模的巨頭來說是不可能的。

成功做到這一點的零售商是 Sigma Sports，這是一家專業的自行車商店，從 1992 年開始，最初是一家實體店，現已轉變為一家快速發展的多渠道零售商。

它通過提供圍繞提供優質服務、銷售正確產品和保持獨家性而構建的產品，迅速建立了忠實的客戶群。為此，它從商店中剔除了一些主流品牌的庫存，並用來自澳大利亞和丹麥的小眾品牌取而代之。

它還在其商店中安裝了個性化的自行車配件服務，該服務已被證明非常成功，很快就會增加第二個。在其商店開始和結束的循環活動還使零售商能夠與客戶互動並提供體驗，而不僅僅是銷售產品。

最後，我們還將看到市場的演變。微服務使零售商能夠構建謹慎的技術服務，使他們的企業能夠採用電子商務系統的某些元素；因此，市場 2.0 可能是現有數據或市場的合併。

這方面的一些例子是零售中介或附屬公司正在構建的新解決方案，他們可以在這些解決方案中從多個零售商處構建虛擬衣櫥，而這些零售商不會意識到他們的產品處於新渠道中。

這延伸到建立監聽服務來監控某些產品，以了解價格何時可能發生變化以及在哪裡購買；或被告知某些有影響力的人在哪裡購買某些產品，並能夠根據您關注的人獲得折扣購買。

這種演變將改變我們今天所知道的市場，從一個你去購買東西的平台變成一個從各種零售商那裡提取數據並在特定視圖中為個人層面的客戶管理數據的平台。

因此，雖然不確定未來會怎樣，但我毫不懷疑，2018 年數據的使用、個性化和暴露方式將突破界限，以增強零售體驗，同時為一些零售商提供有趣的機會，真正做到在人群中脫穎而出。