Ich will alles, ich will es jetzt
Veröffentlicht: 2018-01-16„Ich will alles, und ich will es jetzt.“
Ein einst von Queen ikonisch gesungener Satz scheint heute für Marketer bei der Erstellung von Kundenprofilen höchst relevant zu sein.
Der vernetzte Kunde von heute nutzt mehrere Kanäle und entscheidet selbst, wann und wie er ein Unternehmen kontaktiert, um seine Waren oder Dienstleistungen zu kaufen. Der Forschungsbericht „The Customer in Context“ zeigt deutlich, dass dort, wo früher der Vermarkter das Sagen hatte, jetzt der Kunde die Zügel in der Hand hält.
Wie können Vermarkter das nahtlose Kundenerlebnis bieten, das erforderlich ist, damit die Verbraucher immer wiederkommen?
Kundenbindung: Fünf Calls-to-Action
Während die Kunden immer noch bereit zu sein scheinen, mittelmäßiges Verhalten von Unternehmen zu belohnen, wird dies wahrscheinlich nicht lange anhalten. Der ausführliche Bericht hebt fünf Handlungsaufforderungen hervor, die Unternehmen online und offline umsetzen müssen, um ihre anspruchsvollen Kunden zu halten:
Halte es einfach
Obwohl Kunden erwarten, dass Unternehmen jederzeit und überall erreichbar sind, ist auch klar, dass eine Vielzahl von Kanälen nicht immer ausschlaggebend ist. Die wichtigsten Berührungspunkte, über die Kunden kommunizieren, sind nach wie vor die Unternehmenswebsite (58 %) und E-Mail (52 %).
Darüber hinaus geben 47 Prozent der Vermarkter an, dass Kunden, selbst wenn Unternehmen über verschiedene Kanäle kontaktiert werden können, normalerweise zum Telefon greifen, um ihre Streitigkeiten beizulegen. Verbraucher bevorzugen eine sofortige Lösung und erwarten Qualität und schnelle Hilfe am Telefon. Nur 15 Prozent erwarten, dass Unternehmen über alle möglichen Kanäle erreicht werden können.
Dabei steht der klare Blick auf die Zielgruppe und deren Vorlieben im Vordergrund. Durch eine gründliche Analyse der Engagement-Daten können Sie herausfinden, wo sich Ihre Zielgruppe befindet und welche Kanäle verwendet werden müssen, um mit ihnen zu interagieren. Kurz gesagt, die Quantität der Kanäle sollte niemals auf Kosten der Qualität gehen.
Konzentrieren Sie sich auf den Wert
Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, wird von Unternehmen erwartet, dass sie schnell und wertvoll mit ihren Kunden kommunizieren. Während ein guter Kundenservice unerlässlich ist, um Kunden zu halten, müssen sich Unternehmen auch ständig darauf konzentrieren, Relevanz zu bieten. Durch das Wissen, welche Kanäle der Kunde nutzt, werden die Bereiche deutlich, in denen der Kunde einen außergewöhnlichen Service erwartet.
Was sind die wichtigsten Komponenten, die zu einem außergewöhnlichen Service beitragen?
Schnelle Reaktionszeit (51 %)
Hoher Wissensstand der Mitarbeiter (47 %)
Wertschätzung für loyales Verhalten (42 %)
Eine persönliche Ansprache, unabhängig von Kanal und Zeit (38 %)
Relevante Informationen (38 %)
Schnell und einfach zu verwendende Tools und Serviceoptionen (31 %)
Und worauf könnten Kunden ernsthaft verzichten? Diese immer verfügbaren automatisierten Dienste wie Chatbots. Nur 8 Prozent der Kunden geben an, sie für wertvoll zu halten.
Zeigen Sie Wertschätzung und Empathie
Treue Kunden erwarten Wertschätzung und Empathie in verschiedenen Bereichen. Deshalb sind personalisierte Kundeninteraktionen entscheidend für das Kundenerlebnis. Das bedeutet nicht, dass Sie immer den Namen des Kunden kennen oder ihm zum Geburtstag gratulieren sollten. Solche oberflächlichen Interaktionen sind nicht ausschlaggebend für die Kundenbindung. Das Vertrauen und die Loyalität der Verbraucher werden durch die Bereitstellung tieferer, wertvollerer Erfahrungen gewonnen.
Bei der Betrachtung von Kundeninteraktionen müssen folgende Fragen berücksichtigt werden: Entspricht die Interaktion den Kundenerwartungen? Wird es dem Kunden Zeit sparen? Macht es ihnen das Leben leichter? Wenn nicht, dann muss die Frage gestellt werden, ob es tatsächlich einen Mehrwert für den Kunden bringt. Die größte Frustration der Kunden ist eine Kombination aus langsamem Service und mangelnder Kenntnis der Bestellhistorie eines Kunden (33 %).
Personalisierte Erlebnisse erfordern eine feine Balance zwischen dem Kennen Ihres Kunden und der Sorge um Ihren Kunden. Beispielsweise geben 23 Prozent der Kunden an, dass Unternehmen, die zu viel wissen und sie ständig kontaktieren, ihnen das Gefühl geben, Ziel von unpersönlichem Stalking zu sein.
Ein personalisiertes Kundenerlebnis geht über eine Geburtstagsnachricht hinaus. Mit anderen Worten, tauchen Sie nicht mit Konfetti und Kuchen auf; Stellen Sie stattdessen sicher, dass Sie wissen, welche Geschenke auf der Wunschliste stehen, und ergreifen Sie entsprechende Maßnahmen.
Beseitigen Sie Frustrationen, bevor sie zu echten Problemen werden
Unzufriedene Kunden werden eher geneigt sein, ihre Erfahrungen (sowohl online als auch offline) zu teilen, als zufriedene Kunden.
Die am weitesten verbreitete Art und Weise, wie Verbraucher Beschwerden äußern, ist:
Einreichen eines Beschwerdeformulars per E-Mail oder Unternehmenswebsite (32 %)
Beschwerde online oder offline bei einem Servicemitarbeiter (31 %)
Teilen einer negativen Erfahrung mit Freunden und Familie (29 %)
Diese Daten sind für die meisten Vermarkter kein Schock, aber Beschwerden werden immer noch nicht oft genug in Maßnahmen umgesetzt. Nur 3 Prozent der Marketer geben an, dass sie den Kundenzufriedenheitsprozess perfekt organisiert haben, um Feedback tatsächlich in die Tat umzusetzen. Tools, die negative Signale erkennen, bieten Lösungen für Vermarkter und stellen sicher, dass Frustrationen nicht zu einem Verlust von Kunden führen.
Stellen Sie sicher, dass Sie verfügbar sind, wenn Ihr Kunde Sie braucht
Kunden ist es egal, ob es eine Online- oder Offline-Interaktion gibt, solange sie einen guten Service erhalten, wenn sie ihn brauchen, und die Interaktion einen Mehrwert für ihr Kundenerlebnis darstellt. Der mögliche Preis einer Enttäuschung könnte darin bestehen, dass ein Kunde den Kontakt dauerhaft beendet, weil er unzufrieden damit ist, wie ihm geholfen wurde (oder nicht).
45 Prozent der Kunden geben an, dass sie ihr Geld woanders ausgeben werden, wenn sie eine negative Erfahrung machen. 47 Prozent der Kunden geben sogar an, nie wieder bei einem Unternehmen einzukaufen, mit dem sie mehrfach negative Erfahrungen gemacht haben.
Daher ist es wichtig sicherzustellen, dass Lösungen Kundenzufriedenheit bieten, wenn ein Kunde eine negative Erfahrung gemacht hat. Wenn nicht, wird der Kunde nach anderen Unternehmen suchen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Es ist ganz einfach: Wenn Sie Ihren Kunden nicht zufriedenstellen können, wird es jemand anderes da draußen tun.
Daten ebnen den Weg zur Kundenzufriedenheit
Die Tage generalisierter Kundenprofile sind gezählt. Wenn Kunden sich zu Wort melden, gewinnen Marketingspezialisten zunehmend mehr Einblick in die Kundenpräferenzen. Kunden erwarten eine personalisierte Customer Journey, bei der sie die Kontrolle darüber haben, wann und wie Interaktion stattfindet.
Um einen außergewöhnlichen Kundenservice und individualisierte Kundenerlebnisse zu bieten, müssen Unternehmen Daten und Informationen effektiv nutzen. Die Fülle von Informationen, die aus verschiedenen Tools gesammelt werden, muss von Daten in Aktionen umgewandelt werden, in denen Unternehmen jedem Einzelnen Marketing im Moment liefern. Nur dann kann ein Unternehmen genau wie Queen aus voller Kehle singen: „Wir sind die Champions.“