我都想要，我现在就想要

已发表: 2018-01-16

“我想要这一切，我现在就想要。”

曾经由 Queen 标志性地演唱的一句话现在似乎与营销人员在制定客户档案时高度相关。

今天的互联客户使用多种渠道，并自行决定何时以及如何联系公司以购买其商品或服务。研究报告 The Customer in Context 清楚地表明，曾经由营销人员负责的地方，现在由客户掌握。

营销人员如何提供无缝的客户体验，以保持消费者的回头率？

虽然客户似乎仍然愿意奖励公司的平庸行为，但这可能不会持续很长时间。这份深入的报告强调了公司必须在线和离线采取的五项行动呼吁，以留住苛刻的消费者：

把事情简单化

尽管客户希望可以随时随地与公司取得联系，但很明显，广泛的渠道并不总是决定因素。客户用来交流的关键接触点仍然是公司网站（58%）和电子邮件（52%）。

此外，47% 的营销人员表示，即使可以通过各种渠道联系到公司，客户通常也会拿起电话解决纠纷。消费者更喜欢即时解决方案，并期望通过电话获得优质和快速的帮助。只有 15% 的人期望可以通过所有可能的渠道接触到公司。

清楚地了解目标受众及其偏好是这里的主要优先事项。对参与度数据的彻底分析可以让您发现目标受众在哪里，以及需要使用哪些渠道与他们互动。简而言之，渠道的数量绝不应该以质量为代价。

关注价值

为了提供卓越的客户体验，公司应以快速且有价值的方式与客户沟通。虽然良好的客户服务对于留住客户至关重要，但公司还需要持续关注提供相关性。通过了解客户使用哪些渠道，客户期望卓越服务的领域变得清晰。

哪些是有助于提供卓越服务的顶级组件？

快速响应时间 (51%)

员工知识水平高（47%）

欣赏忠诚行为（42%）

个人方法，无论渠道和时间如何（38%）

相关信息 (38%)

快速且易于使用的工具和服务选项 (31%)

客户可以认真做些什么？那些始终可用的自动化服务，例如聊天机器人。只有 8% 的客户表示他们认为他们有价值。

表现出欣赏和同理心

忠诚的客户期望在各个领域得到赞赏和同情。这就是为什么个性化的客户交互对客户体验至关重要的原因。这并不意味着您应该总是知道客户的名字，或者祝贺他们的生日。在客户忠诚度方面，这些类型的表面互动并不是决定性因素。通过提供更深入、更有价值的体验来获得消费者的信任和忠诚度。

在考虑客户交互时需要考虑以下问题：交互是否满足客户期望？它会节省客户的时间吗？这会让他们的生活更轻松吗？如果不是，那么必须询问它是否真的为客户增加了价值。客户最大的挫败感是服务缓慢和未能了解客户的订单历史（33%）。

个性化体验需要在了解您的客户和让您的客户担心之间取得良好的平衡。例如，23% 的客户表示，了解太多并经常与他们联系的公司会让他们觉得自己是非个人跟踪的目标。

个性化的客户体验不仅仅是生日信息。换句话说，不要带着五彩纸屑和蛋糕出现；相反，请确保您知道愿望清单上有哪些礼物，并采取适当的行动。

在挫折变成真正的问题之前解决它们

与满意的客户相比，不满意的客户更倾向于分享他们的体验（线上和线下）。

消费者表达投诉的最普遍方式是：

通过电子邮件或公司网站提交投诉表（32%）

在线或离线向服务人员投诉（31%）

与朋友和家人分享负面经历（29%）

这些数据对大多数营销人员来说并不令人震惊，但投诉仍然没有足够频繁地转化为行动。只有 3% 的营销人员表示他们已经完美地安排了客户满意度流程，以便将反馈实际转化为行动。识别负面信号的工具为营销人员提供解决方案，确保挫折不会导致客户流失。

确保您在客户需要您时有空

客户不在乎是线上还是线下的互动，只要他们在需要的时候得到好的服务，并且互动为他们的客户体验增加了价值。失望的可能成本可能是客户由于对他们获得（或未获得）帮助的方式不满意而永久终止联系。

45% 的客户表示，如果他们有负面体验，他们会将钱花在其他地方。 47% 的客户甚至表示，他们永远不会再从他们有过多次负面经历的公司购买。

因此，当客户有负面体验时，确保解决方案提供客户满意度至关重要。如果没有，客户将寻找其他公司来满足客户的期望。很简单：如果你不能满足你的客户，那么其他人会。

泛化客户档案的日子屈指可数。随着客户的发言，营销人员越来越深入地了解客户的偏好。客户期望个性化的客户旅程，他们可以控制何时以及如何进行交互。

为了提供卓越的客户服务和个性化的消费者旅程，公司需要有效利用数据和情报。从各种工具收集的大量信息需要从数据转换为行动，公司在这些行动中即时向每个人提供营销。只有这样，一家公司才能真正像皇后乐队一样高声唱“我们是冠军”。