Lo quiero todo, lo quiero ahora
Publicado: 2018-01-16“Lo quiero todo, y lo quiero ahora”.
Una frase, una vez cantada icónicamente por Queen, ahora parece ser muy relevante para los especialistas en marketing cuando elaboran perfiles de clientes.
El cliente conectado de hoy utiliza múltiples canales y toma sus propias decisiones sobre cuándo y cómo contactar a una empresa para comprar sus bienes o servicios. El informe de investigación El cliente en contexto demuestra claramente que donde antes el responsable de marketing estaba a cargo, ahora es el cliente quien lleva las riendas.
¿Cómo pueden los especialistas en marketing proporcionar la experiencia del cliente perfecta necesaria para que los consumidores regresen?
Mantener a sus clientes: cinco llamadas a la acción
Si bien los clientes todavía parecen estar dispuestos a recompensar el comportamiento mediocre de las empresas, es probable que esto no dure mucho. El informe detallado destaca cinco llamados a la acción que las empresas deben realizar en línea y fuera de línea para retener a sus consumidores exigentes:
Mantenlo simple
Aunque los clientes esperan poder contactar con las empresas en cualquier lugar y en cualquier momento, también está claro que una amplia gama de canales no siempre es el factor decisivo. Los puntos de contacto clave que utilizan los clientes para comunicarse siguen siendo el sitio web de la empresa (58 %) y el correo electrónico (52 %).
Además, el 47 por ciento de los especialistas en marketing indica que incluso cuando se puede contactar a las empresas a través de varios canales, los clientes suelen levantar el teléfono para resolver su disputa. Los consumidores prefieren una solución inmediata y esperan asistencia rápida y de calidad por teléfono. Solo el 15 por ciento espera que se pueda llegar a las empresas a través de todos los canales posibles.
Tener una visión clara del público objetivo y sus preferencias es la principal prioridad aquí. El análisis exhaustivo de los datos de participación le permite descubrir dónde está su público objetivo y qué canales deben usarse para interactuar con ellos. En resumen, la cantidad de canales nunca debe ir en detrimento de la calidad.
Centrarse en el valor
Para brindar una experiencia excepcional al cliente, se espera que las empresas se comuniquen con sus clientes de manera rápida y valiosa. Si bien un buen servicio al cliente es esencial para retener a los clientes, las empresas también deben mantener un enfoque constante en brindar relevancia. Al saber qué canales utiliza el cliente, se aclaran las áreas en las que el cliente espera un servicio excepcional.
¿Cuáles son los principales componentes que contribuyen a un servicio excepcional?
Tiempo de respuesta rápido (51%)
Alto nivel de conocimiento de los empleados (47%)
Aprecio por el comportamiento leal (42%)
Un enfoque personal, independientemente del canal y la hora (38%)
Información relevante (38%)
Herramientas y opciones de servicio rápidas y fáciles de usar (31 %)
¿Y qué es lo que los clientes podrían prescindir seriamente? Esos servicios automatizados siempre disponibles, como los bots de chat. Solo el 8 por ciento de los clientes indican que los consideran valiosos.
Mostrar aprecio y empatía
Los clientes leales esperan reconocimiento y empatía en varias áreas. Es por eso que las interacciones personalizadas con los clientes son cruciales para la experiencia del cliente. Esto no quiere decir que siempre debas saber el nombre del cliente, o felicitarlo por su cumpleaños. Esos tipos de interacción superficial no son el factor decisivo cuando se trata de la lealtad del cliente. La confianza y la lealtad del consumidor se ganan al proporcionar experiencias más profundas y valiosas.
Las siguientes preguntas deben tenerse en cuenta al considerar las interacciones con los clientes: ¿La interacción cumple con las expectativas del cliente? ¿Le ahorrará tiempo al cliente? ¿Hace sus vidas más fáciles? Si no, entonces se debe preguntar si realmente agrega valor para el cliente. La mayor frustración de los clientes es una combinación de servicio lento y falta de conocimiento del historial de pedidos de un cliente (33%).
Las experiencias personalizadas requieren un buen equilibrio entre conocer a su cliente y preocuparle. Por ejemplo, el 23 por ciento de los clientes indica que las empresas que saben demasiado y los contactan constantemente los hacen sentir como si fueran el objetivo de un acoso impersonal.
Una experiencia de cliente personalizada va más allá de un mensaje de cumpleaños. En otras palabras, no se presente con confeti y pastel; en su lugar, asegúrese de saber qué regalos están en la lista de deseos y tome las medidas adecuadas.
Solucionar las frustraciones antes de que se conviertan en problemas reales
Los clientes insatisfechos estarán más dispuestos a compartir sus experiencias (tanto en línea como fuera de línea) que los clientes satisfechos.
Las formas más frecuentes en que los consumidores expresan sus quejas son:
Enviar un formulario de queja por correo electrónico o sitio web de la empresa (32 %)
Quejarse en línea o fuera de línea a un empleado de servicio (31%)
Compartir una experiencia negativa con amigos y familiares (29%)
Estos datos no sorprenden a la mayoría de los especialistas en marketing, pero las quejas aún no se convierten en acciones con la frecuencia suficiente. Solo el 3 por ciento de los especialistas en marketing indican que tienen el proceso de satisfacción del cliente perfectamente organizado para convertir realmente los comentarios en acción. Las herramientas que identifican señales negativas ofrecen soluciones para los especialistas en marketing, asegurando que las frustraciones no conduzcan a la pérdida de clientes.
Asegúrese de estar disponible cuando su cliente lo necesite
A los clientes no les importa si hay una interacción en línea o fuera de línea, siempre que obtengan un buen servicio cuando lo necesiten y la interacción agregue valor a la experiencia del cliente. El posible costo de la decepción podría ser que un cliente finalice permanentemente el contacto debido a la insatisfacción sobre la forma en que recibió (o no) la ayuda.
El 45 por ciento de los clientes indica que gastará su dinero en otro lugar si tiene una experiencia negativa. El 47 por ciento de los clientes incluso afirman que nunca más comprarán en una empresa con la que han tenido múltiples experiencias negativas.
Por lo tanto, es crucial asegurar que las soluciones brinden satisfacción al cliente cuando un cliente ha tenido una experiencia negativa. Si no, el cliente buscará otras empresas para cumplir con las expectativas del cliente. Es simple: si no puede satisfacer a su cliente, alguien más lo hará.
Los datos allanan el camino hacia la satisfacción del cliente
Los días de los perfiles de clientes generalizados están contados. A medida que los clientes hablan, los especialistas en marketing obtienen cada vez más información sobre las preferencias de los clientes. Los clientes esperan un viaje de cliente personalizado, en el que tengan control sobre cuándo y cómo tiene lugar la interacción.
Para brindar un servicio al cliente excepcional y viajes de consumo individualizados, las empresas deben hacer un uso efectivo de los datos y la inteligencia. La gran cantidad de información recopilada a partir de varias herramientas debe convertirse de datos en acciones, en las que las empresas brindan marketing en el momento a cada individuo. Solo entonces, al igual que Queen, una compañía puede realmente cantar a todo pulmón: 'Somos los campeones'.