Saya menginginkan semuanya, saya menginginkannya sekarang
Diterbitkan: 2018-01-16"Aku menginginkan semuanya, dan aku menginginkannya sekarang."
Sebuah kalimat, yang pernah dinyanyikan secara ikonik oleh Queen, sekarang tampaknya sangat relevan bagi pemasar saat menyusun profil pelanggan.
Pelanggan yang terhubung saat ini menggunakan banyak saluran, dan membuat keputusan sendiri tentang kapan dan bagaimana mereka menghubungi perusahaan untuk membeli barang atau jasa mereka. Laporan penelitian The Customer in Context dengan jelas menunjukkan bahwa di mana dulu pemasar bertanggung jawab, sekarang pelangganlah yang memegang kendali.
Bagaimana pemasar dapat memberikan pengalaman pelanggan tanpa batas yang diperlukan untuk membuat konsumen datang kembali?
Menjaga pelanggan Anda: Lima ajakan bertindak
Sementara pelanggan tampaknya masih bersedia untuk menghargai perilaku biasa-biasa saja dari perusahaan, ini kemungkinan tidak akan bertahan lama. Laporan mendalam menyoroti lima ajakan bertindak yang harus dilakukan perusahaan secara online dan offline untuk mempertahankan konsumen mereka yang menuntut:
Tetap sederhana
Meskipun pelanggan berharap bahwa perusahaan dapat dihubungi di mana saja dan kapan saja, jelas juga bahwa jangkauan saluran yang luas tidak selalu menjadi faktor penentu. Titik kontak utama yang digunakan pelanggan untuk berkomunikasi masih berupa situs web perusahaan (58%) dan email (52%).
Selain itu, 47 persen pemasar menunjukkan bahwa meskipun perusahaan dapat dihubungi melalui berbagai saluran, pelanggan biasanya mengangkat telepon untuk menyelesaikan perselisihan mereka. Konsumen lebih menyukai solusi langsung, dan mengharapkan bantuan yang berkualitas dan cepat melalui telepon. Hanya 15 persen yang berharap bahwa perusahaan dapat dijangkau di setiap saluran yang memungkinkan.
Memiliki pandangan yang jelas tentang audiens target dan preferensi mereka adalah prioritas utama di sini. Analisis data keterlibatan yang menyeluruh memungkinkan Anda menemukan di mana audiens target Anda berada, dan saluran apa yang perlu digunakan untuk berinteraksi dengan mereka. Singkatnya, kuantitas saluran tidak boleh mengorbankan kualitas.
Fokus pada nilai
Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, perusahaan diharapkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka dengan cara yang cepat dan berharga. Sementara layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan juga perlu mempertahankan fokus yang konstan dalam menyediakan relevansi. Dengan mengetahui saluran mana yang digunakan pelanggan, area di mana pelanggan mengharapkan layanan yang luar biasa menjadi jelas.
Apa saja komponen teratas yang berkontribusi pada layanan luar biasa?
Waktu respons cepat (51%)
Tingkat pengetahuan karyawan yang tinggi (47%)
Apresiasi atas perilaku setia (42%)
Pendekatan pribadi, terlepas dari saluran dan waktu (38%)
Informasi yang relevan (38%)
Alat dan opsi layanan yang cepat dan mudah digunakan (31%)
Dan apa yang benar-benar dapat dilakukan pelanggan tanpanya? Layanan otomatis yang selalu tersedia, seperti bot obrolan. Hanya 8 persen pelanggan yang menunjukkan bahwa mereka menganggapnya berharga.
Tunjukkan penghargaan dan empati
Pelanggan yang loyal mengharapkan apresiasi dan empati di berbagai bidang. Itulah sebabnya interaksi pelanggan yang dipersonalisasi sangat penting untuk pengalaman pelanggan. Ini tidak berarti bahwa Anda harus selalu mengetahui nama pelanggan, atau mengucapkan selamat kepada mereka di hari ulang tahun mereka. Jenis interaksi dangkal itu bukanlah faktor penentu dalam hal loyalitas pelanggan. Kepercayaan dan loyalitas konsumen diperoleh dengan memberikan pengalaman yang lebih dalam dan lebih berharga.
Pertanyaan-pertanyaan berikut perlu dipertimbangkan ketika mempertimbangkan interaksi pelanggan: Apakah interaksi memenuhi harapan pelanggan? Apakah ini akan menghemat waktu pelanggan? Apakah itu membuat hidup mereka lebih mudah? Jika tidak, maka pertanyaan apakah itu benar-benar menambah nilai bagi pelanggan harus ditanyakan. Frustrasi terbesar pelanggan adalah kombinasi dari layanan yang lambat dan kegagalan untuk mengetahui riwayat pesanan pelanggan (33%).
Pengalaman yang dipersonalisasi membutuhkan keseimbangan yang baik antara mengetahui pelanggan Anda dan mengkhawatirkan pelanggan Anda. Misalnya, 23 persen pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan yang tahu terlalu banyak dan menghubungi mereka terus-menerus membuat mereka merasa seolah-olah menjadi sasaran penguntitan impersonal.
Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi lebih dari sekadar pesan ulang tahun. Dengan kata lain, jangan datang dengan confetti dan kue; sebagai gantinya pastikan Anda tahu hadiah mana yang ada di daftar keinginan, dan ambil tindakan yang tepat.
Perbaiki frustrasi sebelum menjadi masalah nyata
Pelanggan yang tidak puas akan lebih cenderung membagikan pengalamannya (baik online maupun offline) daripada pelanggan yang puas.
Cara konsumen menyampaikan keluhan yang paling umum adalah:
Mengirimkan formulir pengaduan melalui email atau website perusahaan (32%)
Mengeluh secara online atau offline kepada petugas layanan (31%)
Berbagi pengalaman negatif dengan teman dan keluarga (29%)
Data ini tidak mengejutkan sebagian besar pemasar, namun keluhan masih belum cukup sering diubah menjadi tindakan. Hanya 3 persen pemasar yang menunjukkan bahwa mereka memiliki proses kepuasan pelanggan yang diatur dengan sempurna untuk benar-benar mengubah umpan balik menjadi tindakan. Alat yang mengidentifikasi sinyal negatif menawarkan solusi bagi pemasar, memastikan bahwa frustrasi tidak menyebabkan hilangnya pelanggan.
Pastikan Anda tersedia saat pelanggan membutuhkan Anda
Pelanggan tidak peduli jika ada interaksi online atau offline, selama mereka mendapatkan layanan yang baik saat mereka membutuhkannya, dan interaksi itu menambah nilai pengalaman pelanggan mereka. Kemungkinan biaya kekecewaan bisa jadi bahwa pelanggan secara permanen mengakhiri kontak karena ketidakpuasan tentang cara mereka (atau tidak) dibantu.
45 persen pelanggan menunjukkan bahwa mereka akan membelanjakan uang mereka di tempat lain jika mereka memiliki pengalaman negatif. 47 persen pelanggan bahkan menyatakan bahwa mereka tidak akan pernah lagi membeli dari perusahaan tempat mereka memiliki banyak pengalaman negatif.
Oleh karena itu, sangat penting untuk memastikan solusi memberikan kepuasan pelanggan ketika pelanggan memiliki pengalaman negatif. Jika tidak, pelanggan akan mencari perusahaan lain untuk memenuhi harapan pelanggan. Sederhana saja: Jika Anda tidak dapat memuaskan pelanggan Anda, orang lain di luar sana akan melakukannya.
Data membuka jalan menuju kepuasan pelanggan
Hari-hari profil pelanggan umum diberi nomor. Saat pelanggan berbicara, pemasar semakin mendapatkan lebih banyak wawasan tentang preferensi pelanggan. Pelanggan mengharapkan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi, di mana mereka memiliki kendali atas kapan dan bagaimana interaksi berlangsung.
Untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan perjalanan konsumen individual, perusahaan perlu memanfaatkan data dan kecerdasan secara efektif. Banyaknya informasi yang dikumpulkan dari berbagai alat perlu diubah dari data menjadi tindakan, di mana perusahaan menyampaikan pemasaran pada saat itu kepada setiap individu. Hanya dengan demikian, seperti halnya Queen, perusahaan dapat benar-benar bernyanyi dengan suara terbaiknya, 'Kami adalah sang juara.'