全部欲しい、今欲しい
公開: 2018-01-16「私はそれをすべて望んでいます、そして私は今それを望んでいます。」
かつてクイーンが象徴的に歌った文章は、今ではマーケターが顧客プロファイルを作成する際に非常に関連性が高いようです。
今日の接続された顧客は複数のチャネルを使用し、商品やサービスを購入するためにいつどのように会社に連絡するかについて独自の決定を下します。 調査レポート「コンテキスト内の顧客」は、マーケティング担当者が担当していた場所で、現在は顧客が手綱を握っていることを明確に示しています。
マーケターは、消費者が戻ってくるのを維持するために必要なシームレスな顧客体験をどのように提供できますか？
顧客を維持する：5回の召喚
顧客は依然として企業からの平凡な行動に報いることをいとわないように見えますが、これはおそらく長くは続かないでしょう。 詳細なレポートでは、要求の厳しい消費者を維持するために企業がオンラインとオフラインで実行する必要のある5つの行動を呼びかけています。
単純にする
顧客はいつでもどこでも企業に連絡できることを期待していますが、幅広いチャネルが常に決定的な要因であるとは限らないことも明らかです。 顧客がコミュニケーションに使用する主要なタッチポイントは、依然として会社のWebサイト（58％）と電子メール（52％）です。
さらに、マーケターの47％は、企業がさまざまなチャネルを通じて連絡できる場合でも、顧客は通常、電話を手に取って紛争を解決すると述べています。 消費者は即時の解決策を好み、電話による品質と迅速な支援を期待しています。 考えられるすべてのチャネルで企業にリーチできると期待しているのはわずか15％です。
ここでは、ターゲットオーディエンスとその好みを明確に把握することが最優先事項です。 エンゲージメントデータを徹底的に分析することで、ターゲットオーディエンスがどこにいるか、およびターゲットオーディエンスと対話するためにどのチャネルを使用する必要があるかを見つけることができます。 要するに、チャネルの量が品質を犠牲にして決して来るべきではありません。
価値に焦点を当てる
卓越した顧客体験を提供するために、企業は顧客と迅速かつ価値のある方法でコミュニケーションをとることが期待されています。 優れた顧客サービスは顧客を維持するために不可欠ですが、企業は関連性を提供することに常に焦点を当て続ける必要もあります。 顧客がどのチャネルを使用しているかを知ることにより、顧客が卓越したサービスを期待している領域が明確になります。
卓越したサービスに貢献するトップコンポーネントは何ですか？
迅速な応答時間（51％）
従業員の高い知識レベル（47％）
忠実な行動への感謝（42％）
チャネルと時間に関係なく、個人的なアプローチ（38％）
関連情報（38％）
すばやく簡単に使用できるツールとサービスオプション（31％）
そして、顧客がそれなしで真剣にできることは何ですか？ チャットボットなど、常に利用可能な自動サービス。 顧客のわずか8％が、自分たちが価値があると考えていると答えています。
感謝と共感を示す
忠実な顧客は、さまざまな分野での感謝と共感を期待しています。 そのため、パーソナライズされた顧客とのやり取りは、顧客体験にとって非常に重要です。 これは、顧客の名前を常に知っている必要がある、または顧客の誕生日を祝福する必要があるという意味ではありません。 これらのタイプの表面的な相互作用は、顧客の忠誠心に関して決定的な要因ではありません。 消費者の信頼と忠誠心は、より深く、より価値のある体験を提供することによって得られます。
顧客とのやり取りを検討する際には、次の質問を考慮する必要があります。やり取りは顧客の期待に応えていますか？ それは顧客の時間を節約しますか？ それは彼らの生活を楽にしますか？ そうでない場合は、それが実際に顧客に付加価値をもたらすかどうかという質問をする必要があります。 顧客の最大の不満は、サービスの遅さと顧客の注文履歴の認識の失敗の組み合わせです（33％）。
パーソナライズされたエクスペリエンスには、顧客を知ることと顧客を心配することの間の微妙なバランスが必要です。 たとえば、顧客の23％は、あまりにも多くのことを知り、彼らに連絡している企業は、彼らが非人称ストーカーの標的であるかのように常に感じさせていると述べています。
パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスは、誕生日メッセージを超えています。 言い換えれば、紙吹雪やケーキと一緒に現れないでください。 代わりに、どのギフトがウィッシュリストにあるかを確認し、適切なアクションを実行してください。
欲求不満が実際の問題になる前に修正する
不満のある顧客は、満足している顧客よりも（オンラインとオフラインの両方で）自分の経験を共有する傾向があります。
消費者が苦情を表明する最も一般的な方法は次のとおりです。
電子メールまたは会社のWebサイトを介して苦情フォームを送信する（32％）
サービス担当者にオンラインまたはオフラインで苦情を申し立てる（31％）
友人や家族とネガティブな経験を共有する（29％）
このデータはほとんどのマーケターに衝撃を与えるものではありませんが、それでも苦情は十分な頻度で行動に変換されません。 マーケターのわずか3％が、フィードバックを実際に行動に移すために顧客満足プロセスが完全に調整されていると回答しています。 ネガティブなシグナルを特定するツールは、マーケターにソリューションを提供し、フラストレーションが顧客の損失につながらないようにします。
あなたの顧客があなたを必要としているときにあなたが利用可能であることを確認してください
顧客は、必要なときに優れたサービスを利用できる限り、オンラインまたはオフラインのやり取りがあるかどうかを気にせず、そのやり取りが顧客体験に付加価値をもたらします。 失望の可能性のあるコストは、顧客が彼らが助けられた（または助けられなかった）方法についての不満のために連絡を永久に終了することである可能性があります。
顧客の45％は、ネガティブな経験をした場合、他の場所でお金を使うと答えています。 顧客の47％は、複数のネガティブな経験をした会社から二度と購入しないとさえ言っています。
したがって、顧客がネガティブな経験をしたときに、ソリューションが顧客満足を提供することを保証することが重要です。 そうでない場合、顧客は顧客の期待に応えるために他の会社を探すでしょう。 それは簡単です：あなたがあなたの顧客を満足させることができないならば、そこにいる他の誰かがそうするでしょう。
データは顧客満足への道を開く
一般化された顧客プロファイルの日には番号が付けられています。 顧客が発言するにつれて、マーケターはますます顧客の好みについてより多くの洞察を得るようになります。 顧客は、対話がいつどのように行われるかを制御できる、パーソナライズされたカスタマージャーニーを期待しています。
卓越した顧客サービスと個別の消費者の旅を提供するために、企業はデータとインテリジェンスを効果的に利用する必要があります。 さまざまなツールから収集された大量の情報をデータからアクションに変換する必要があります。アクションでは、企業はその瞬間に各個人にマーケティングを提供します。 そうして初めて、クイーンのように、会社は本当に彼らの声の一番上で歌うことができます、「私たちはチャンピオンです」。