Hepsini istiyorum, şimdi istiyorum
Yayınlanan: 2018-01-16"Hepsini istiyorum ve şimdi istiyorum."
Bir zamanlar Queen tarafından ikonik olarak söylenen bir cümle, artık müşteri profillerini oluştururken pazarlamacılar için oldukça alakalı görünüyor.
Günümüzün bağlantılı müşterisi birden fazla kanal kullanıyor ve mal veya hizmetlerini satın almak için bir şirketle ne zaman ve nasıl iletişime geçeceğine kendi kararlarını veriyor. The Customer in Context araştırma raporu, bir zamanlar pazarlamacının sorumlu olduğu yerde, artık dizginleri müşterinin elinde tuttuğunu açıkça gösteriyor.
Pazarlamacılar, tüketicilerin geri gelmesini sağlamak için gerekli olan kusursuz müşteri deneyimini nasıl sağlayabilir?
Müşterilerinizi elde tutmak: Beş harekete geçirici mesaj
Müşteriler hala şirketlerin vasat davranışlarını ödüllendirmeye istekli görünse de, bu muhtemelen uzun sürmeyecek. Derinlemesine rapor, şirketlerin talepkar tüketicilerini elde tutmak için çevrimiçi ve çevrimdışı yapması gereken beş harekete geçirici mesajı vurgular:
basit tut
Müşteriler, şirketlerle her yerde ve her zaman iletişim kurulabilmesini beklese de, geniş bir kanal yelpazesinin her zaman karar verme faktörü olmadığı da açıktır. Müşterilerin iletişim kurmak için kullandıkları temel temas noktaları hala şirketin web sitesi (%58) ve e-postadır (%52).
Ek olarak, pazarlamacıların yüzde 47'si, şirketlerle çeşitli kanallar aracılığıyla iletişime geçilebilse bile, müşterilerin anlaşmazlıklarını çözmek için genellikle telefonu açtığını belirtiyor. Tüketiciler anında çözümü tercih etmekte ve telefon üzerinden kaliteli ve hızlı yardım beklemektedir. Sadece yüzde 15'i şirketlere mümkün olan her kanaldan ulaşılmasını bekliyor.
Hedef kitle ve tercihleri hakkında net bir görüşe sahip olmak buradaki ana önceliktir. Etkileşim verilerinin kapsamlı analizi, hedef kitlenizin nerede olduğunu ve onlarla etkileşim kurmak için hangi kanalların kullanılması gerektiğini keşfetmenize olanak tanır. Kısacası, kanalların niceliği asla kalitenin maliyetine denk gelmemelidir.
Değere odaklanmak
Olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak için şirketlerin müşterileriyle hızlı ve değerli bir şekilde iletişim kurmaları beklenir. Müşterileri elde tutmak için iyi müşteri hizmeti şart olsa da, şirketlerin alaka düzeyi sağlamaya da sürekli odaklanmaları gerekir. Müşterinin hangi kanalları kullandığını bilerek, müşterinin istisnai hizmet beklediği alanlar netleşir.
Olağanüstü hizmete katkıda bulunan en önemli bileşenler nelerdir?
Hızlı tepki süresi (%51)
Çalışanların yüksek bilgi düzeyi (%47)
Sadık davranış için takdir (%42)
Kanal ve zamandan bağımsız olarak kişisel bir yaklaşım (%38)
İlgili bilgiler (%38)
Hızlı ve kullanımı kolay araçlar ve servis seçenekleri (%31)
Ve müşterilerin ciddi olarak onsuz yapabilecekleri şey nedir? Sohbet botları gibi her zaman kullanılabilen otomatik hizmetler. Müşterilerin sadece yüzde 8'i kendilerini değerli gördüklerini belirtiyor.
Takdir ve empati gösterin
Sadık müşteriler, çeşitli alanlarda takdir ve empati bekler. Bu nedenle kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri müşteri deneyimi için çok önemlidir. Bu, müşterinin adını her zaman bilmeniz veya doğum günlerini kutlamanız gerektiği anlamına gelmez. Müşteri sadakati söz konusu olduğunda, bu tür yüzeysel etkileşimler belirleyici faktör değildir. Tüketici güveni ve sadakati, daha derin ve daha değerli deneyimler sağlanarak kazanılır.
Müşteri etkileşimleri değerlendirilirken aşağıdaki soruların dikkate alınması gerekir: Etkileşim müşteri beklentilerini karşılıyor mu? Müşteriye zaman kazandıracak mı? Hayatlarını kolaylaştırıyor mu? Değilse, müşteri için gerçekten değer katıyor mu sorusu sorulmalıdır. Müşterilerin en büyük hayal kırıklığı, yavaş hizmet ve müşterinin sipariş geçmişinden (%33) haberdar olamamanın birleşimidir.
Kişiselleştirilmiş deneyimler, müşterinizi tanımakla müşterinizi endişelendirmek arasında iyi bir denge kurulmasını gerektirir. Örneğin, müşterilerin yüzde 23'ü, çok fazla şey bilen ve onlarla sürekli iletişim halinde olan şirketlerin kendilerini kişisel olmayan takiplerin hedefi gibi hissettirdiğini belirtiyor.
Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi, bir doğum günü mesajının ötesine geçer. Başka bir deyişle, konfeti ve pasta ile ortaya çıkmayın; bunun yerine, istek listesinde hangi hediyelerin bulunduğunu bildiğinizden emin olun ve uygun işlemi yapın.
Hayal kırıklıklarını gerçek sorunlara dönüşmeden düzeltin
Memnun olmayan müşteriler, memnun müşterilere kıyasla deneyimlerini (hem çevrimiçi hem de çevrimdışı) paylaşmaya daha meyilli olacaklardır.
Tüketicilerin şikayetlerini dile getirmenin en yaygın yolları şunlardır:
E-posta veya şirket web sitesi aracılığıyla şikayet formu gönderme (%32)
Bir servis çalışanına çevrimiçi veya çevrimdışı şikayette bulunmak (%31)
Arkadaşlarınız ve ailenizle olumsuz bir deneyim paylaşmak (%29)
Bu veriler çoğu pazarlamacı için bir şok etkisi yaratmaz, ancak şikayetler hala yeterince sık eyleme dönüştürülemez. Pazarlamacıların yalnızca yüzde 3'ü, geri bildirimi eyleme dönüştürmek için mükemmel bir şekilde düzenlenmiş müşteri memnuniyeti sürecine sahip olduklarını belirtiyor. Olumsuz sinyalleri belirleyen araçlar, pazarlamacılara çözümler sunarak hayal kırıklıklarının müşteri kaybına yol açmamasını sağlar.
Müşterinizin size ihtiyacı olduğunda müsait olduğunuzdan emin olun
Müşteriler ihtiyaç duydukları anda iyi hizmet aldıkları ve etkileşim müşteri deneyimine değer kattığı sürece çevrim içi veya çevrim dışı etkileşim olması umurlarında değildir. Muhtemel hayal kırıklığı maliyeti, bir müşterinin kendilerine yardım edilme (veya yapılmama) şeklinden memnuniyetsizliği nedeniyle teması kalıcı olarak sonlandırması olabilir.
Müşterilerin yüzde 45'i, olumsuz bir deneyim yaşamaları durumunda paralarını başka bir yerde harcayacaklarını belirtiyor. Hatta müşterilerin yüzde 47'si birden fazla olumsuz deneyim yaşadıkları bir firmadan bir daha asla alışveriş yapmayacağını bile belirtiyor.
Bu nedenle, bir müşteri olumsuz bir deneyim yaşadığında çözümlerin müşteri memnuniyetini sağlamasını sağlamak çok önemlidir. Aksi takdirde müşteri, müşteri beklentilerini karşılamak için başka şirketler arayacaktır. Çok basit: Müşterinizi memnun edemezseniz, başka biri yapacak.
Veriler, müşteri memnuniyetine giden yolu açıyor
Genelleştirilmiş müşteri profillerinin günleri numaralandırılmıştır. Müşteriler konuştukça, pazarlamacılar müşteri tercihleri hakkında giderek daha fazla içgörü kazanıyor. Müşteriler, etkileşimin ne zaman ve nasıl gerçekleştiği üzerinde kontrol sahibi oldukları kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğu bekler.
Olağanüstü müşteri hizmetleri ve bireyselleştirilmiş tüketici yolculukları sağlamak için şirketlerin veri ve zekayı etkin bir şekilde kullanması gerekiyor. Çeşitli araçlardan toplanan çok sayıda bilginin verilerden, şirketlerin her bireye anında pazarlama sağladığı eylemlere dönüştürülmesi gerekiyor. Ancak o zaman, tıpkı Queen gibi, bir şirket sesinin zirvesinde 'Biz şampiyonuz' diyebilir.