Eu quero tudo, eu quero agora
Publicados: 2018-01-16“Quero tudo e quero agora.”
Uma frase, outrora cantada de forma icônica pelo Queen, agora parece ser altamente relevante para os profissionais de marketing ao traçar perfis de clientes.
O cliente conectado de hoje usa vários canais e toma suas próprias decisões sobre quando e como entrar em contato com uma empresa para adquirir seus produtos ou serviços. O relatório de pesquisa The Customer in Context demonstra claramente que onde antes o profissional de marketing estava no comando, agora é o cliente que está segurando as rédeas.
Como os profissionais de marketing podem fornecer a experiência perfeita do cliente necessária para manter os consumidores voltando?
Mantendo seus clientes: cinco chamadas para ação
Embora os clientes ainda pareçam estar dispostos a recompensar o comportamento medíocre das empresas, isso provavelmente não durará muito. O relatório aprofundado destaca cinco apelos à ação que as empresas devem adotar online e offline para reter seus consumidores exigentes:
Mantenha simples
Embora os clientes esperem que as empresas possam ser contatadas em qualquer lugar e a qualquer hora, também fica claro que uma ampla variedade de canais nem sempre é o fator decisivo. Os principais pontos de contato que os clientes usam para se comunicar ainda são o site da empresa (58%) e o e-mail (52%).
Além disso, 47% dos profissionais de marketing indicam que, mesmo quando as empresas podem ser contatadas por vários canais, os clientes geralmente pegam o telefone para resolver sua disputa. Os consumidores preferem uma solução imediata e esperam atendimento rápido e de qualidade por telefone. Apenas 15% esperam que as empresas possam ser alcançadas em todos os canais possíveis.
Ter uma visão clara do público-alvo e suas preferências é a principal prioridade aqui. A análise minuciosa dos dados de engajamento permite que você descubra onde está seu público-alvo e quais canais precisam ser usados para interagir com eles. Em suma, a quantidade de canais nunca deve vir à custa da qualidade.
Foco no valor
Para fornecer uma experiência excepcional ao cliente, espera-se que as empresas se comuniquem com seus clientes de maneira rápida e valiosa. Embora um bom atendimento ao cliente seja essencial para reter clientes, as empresas também precisam manter um foco constante em fornecer relevância. Ao saber quais canais o cliente usa, as áreas em que o cliente espera um serviço excepcional ficam claras.
Quais são os principais componentes que contribuem para um serviço excepcional?
Tempo de resposta rápido (51%)
Alto nível de conhecimento dos funcionários (47%)
Apreciação por comportamento leal (42%)
Uma abordagem pessoal, independentemente do canal e horário (38%)
Informações relevantes (38%)
Ferramentas e opções de serviço rápidas e fáceis de usar (31%)
E o que é que os clientes poderiam seriamente fazer sem? Esses serviços automatizados sempre disponíveis, como bots de bate-papo. Apenas 8% dos clientes indicam que os consideram valiosos.
Mostre apreço e empatia
Clientes fiéis esperam apreciação e empatia em diversas áreas. É por isso que as interações personalizadas com o cliente são cruciais para a experiência do cliente. Isso não significa que você deva sempre saber o nome do cliente ou parabenizá-lo pelo aniversário. Esses tipos de interação superficial não são o fator decisivo quando se trata de fidelização de clientes. A confiança e a lealdade do consumidor são obtidas ao fornecer experiências mais profundas e valiosas.
As seguintes questões precisam ser levadas em consideração ao considerar as interações com o cliente: A interação atende às expectativas do cliente? Vai economizar o tempo do cliente? Facilita a vida deles? Se não, então a questão de saber se realmente agrega valor para o cliente deve ser feita. A maior frustração dos clientes é uma combinação de serviço lento e falta de conhecimento do histórico de pedidos de um cliente (33%).
Experiências personalizadas exigem um bom equilíbrio entre conhecer seu cliente e se preocupar com seu cliente. Por exemplo, 23% dos clientes indicam que as empresas que sabem demais e os contatam constantemente os fazem sentir como se fossem alvo de perseguição impessoal.
Uma experiência personalizada do cliente vai além de uma mensagem de aniversário. Em outras palavras, não apareça com confete e bolo; em vez disso, certifique-se de saber quais presentes estão na lista de desejos e tome as medidas apropriadas.
Corrija as frustrações antes que elas se tornem problemas reais
Clientes insatisfeitos estarão mais inclinados a compartilhar suas experiências (tanto online quanto offline) do que clientes satisfeitos.
As formas mais comuns pelas quais os consumidores expressam reclamações são:
Envio de formulário de reclamação por e-mail ou site da empresa (32%)
Reclamar online ou offline para um funcionário do serviço (31%)
Compartilhando uma experiência negativa com amigos e familiares (29%)
Esses dados não são um choque para a maioria dos profissionais de marketing, mas as reclamações ainda não são convertidas em ações com a frequência suficiente. Apenas 3% dos profissionais de marketing indicam que têm o processo de satisfação do cliente perfeitamente organizado para realmente transformar o feedback em ação. Ferramentas que identificam sinais negativos oferecem soluções para os profissionais de marketing, garantindo que as frustrações não levem à perda de clientes.
Certifique-se de estar disponível quando seu cliente precisar de você
Os clientes não se importam se há uma interação online ou offline, desde que recebam um bom atendimento quando precisarem, e a interação agregue valor à experiência do cliente. O possível custo da decepção pode ser que um cliente encerre o contato permanentemente devido à insatisfação com a forma como foi (ou não) ajudado.
45% dos clientes indicam que gastarão seu dinheiro em outro lugar se tiverem uma experiência negativa. 47% dos clientes afirmam que nunca mais comprarão de uma empresa com a qual tiveram várias experiências negativas.
Portanto, é crucial garantir que as soluções proporcionem a satisfação do cliente quando um cliente teve uma experiência negativa. Caso contrário, o cliente procurará outras empresas para atender às expectativas do cliente. É simples: se você não puder satisfazer seu cliente, alguém o fará.
Os dados abrem o caminho para a satisfação do cliente
Os dias de perfis de clientes generalizados estão contados. À medida que os clientes se manifestam, os profissionais de marketing obtêm cada vez mais informações sobre as preferências dos clientes. Os clientes esperam uma jornada personalizada, na qual eles têm controle sobre quando e como a interação ocorre.
Para fornecer um atendimento excepcional ao cliente e jornadas individualizadas do consumidor, as empresas precisam fazer uso eficaz de dados e inteligência. A infinidade de informações coletadas de diversas ferramentas precisa ser convertida de dados em ações, em que as empresas entregam o marketing no momento para cada indivíduo. Só então, assim como o Queen, uma empresa pode realmente cantar a plenos pulmões: 'Nós somos os campeões'.