Chcę tego wszystkiego, chcę tego teraz
Opublikowany: 2018-01-16„Chcę tego wszystkiego i chcę tego teraz”.
Zdanie, niegdyś śpiewane ikonicznie przez Queen, teraz wydaje się być bardzo istotne dla marketerów podczas tworzenia profili klientów.
Współczesny klient z dostępem do internetu korzysta z wielu kanałów i sam podejmuje decyzje, kiedy i w jaki sposób kontaktuje się z firmą w celu zakupu towarów lub usług. Raport z badania Klient w kontekście wyraźnie pokazuje, że tam, gdzie kiedyś rządził marketer, teraz steruje klient.
W jaki sposób marketerzy mogą zapewnić bezproblemową obsługę klienta niezbędną do powrotu konsumentów?
Utrzymanie klientów: pięć wezwań do działania
Chociaż klienci nadal wydają się być skłonni nagradzać przeciętne zachowanie firm, prawdopodobnie nie potrwa to długo. Szczegółowy raport podkreśla pięć wezwań do działania, które firmy muszą podjąć online i offline, aby zatrzymać swoich wymagających konsumentów:
Nie komplikuj
Chociaż klienci oczekują, że z firmami można się kontaktować w dowolnym miejscu i czasie, jasne jest również, że nie zawsze decydującym czynnikiem jest szeroka gama kanałów. Kluczowymi punktami kontaktu, z których klienci korzystają do komunikacji, są nadal strona internetowa firmy (58%) i poczta e-mail (52%).
Dodatkowo 47 proc. marketerów wskazuje, że nawet jeśli z firmami można kontaktować się różnymi kanałami, klienci zwykle odbierają telefon, aby rozstrzygnąć spór. Konsumenci preferują natychmiastowe rozwiązanie i oczekują jakości oraz szybkiej pomocy przez telefon. Tylko 15% oczekuje, że do firm można dotrzeć każdym możliwym kanałem.
Przejrzysty obraz grupy docelowej i jej preferencji jest tutaj głównym priorytetem. Dokładna analiza danych dotyczących zaangażowania pozwala odkryć, gdzie znajdują się Twoi docelowi odbiorcy i jakich kanałów należy użyć do interakcji z nimi. Krótko mówiąc, ilość kanałów nigdy nie powinna odbywać się kosztem jakości.
Skoncentruj się na wartości
Aby zapewnić klientom wyjątkowe wrażenia, oczekuje się, że firmy będą komunikować się ze swoimi klientami w szybki i wartościowy sposób. Chociaż dobra obsługa klienta jest niezbędna do utrzymania klientów, firmy muszą również stale koncentrować się na zapewnianiu trafności. Wiedząc, z jakich kanałów korzysta klient, obszary, w których oczekuje on wyjątkowej obsługi, stają się jasne.
Jakie są najlepsze komponenty, które przyczyniają się do wyjątkowej obsługi?
Szybki czas reakcji (51%)
Wysoki poziom wiedzy pracowników (47%)
Docenienie lojalnego zachowania (42%)
Indywidualne podejście, niezależnie od kanału i czasu (38%)
Istotne informacje (38%)
Szybkie i łatwe w użyciu narzędzia i opcje serwisowe (31%)
A bez czego klienci mogliby się poważnie obejść? Te zawsze dostępne zautomatyzowane usługi, takie jak boty czatowe. Tylko 8 proc. klientów wskazuje, że uważa je za wartościowe.
Okazuj uznanie i empatię
Lojalni klienci oczekują uznania i empatii w różnych obszarach. Dlatego spersonalizowane interakcje z klientem mają kluczowe znaczenie dla doświadczenia klienta. Nie oznacza to, że zawsze powinieneś znać imię klienta lub pogratulować mu urodzin. Tego rodzaju powierzchowne interakcje nie są decydującym czynnikiem, jeśli chodzi o lojalność klientów. Zaufanie i lojalność konsumentów zdobywa się poprzez dostarczanie głębszych, bardziej wartościowych doświadczeń.
Przy rozważaniu interakcji z klientem należy wziąć pod uwagę następujące pytania: Czy interakcja spełnia oczekiwania klienta? Czy zaoszczędzi to czas klienta? Czy to ułatwia im życie? Jeśli nie, to należy zadać pytanie, czy rzeczywiście dodaje to wartości dla klienta. Największą frustracją klientów jest połączenie powolnej obsługi i nieznajomości historii zamówień klienta (33%).
Spersonalizowane doświadczenia wymagają doskonałej równowagi między poznaniem klienta a martweniem się nim. Na przykład 23 procent klientów wskazuje, że firmy, które za dużo wiedzą i stale się z nimi kontaktują, sprawiają, że czują się tak, jakby byli celem bezosobowego stalkingu.
Spersonalizowana obsługa klienta to coś więcej niż wiadomość urodzinowa. Innymi słowy, nie pojawiaj się z konfetti i ciastem; zamiast tego upewnij się, że wiesz, które prezenty znajdują się na liście życzeń i podejmij odpowiednie działania.
Napraw frustracje, zanim staną się prawdziwymi problemami
Niezadowoleni klienci będą bardziej skłonni do dzielenia się swoimi doświadczeniami (zarówno online, jak i offline) niż zadowoleni klienci.
Najbardziej rozpowszechnionymi sposobami wyrażania reklamacji przez konsumentów są:
Złożenie formularza reklamacyjnego za pośrednictwem poczty elektronicznej lub strony firmowej (32%)
Skarga online lub offline do pracownika serwisu (31%)
Dzielenie się negatywnym doświadczeniem z przyjaciółmi i rodziną (29%)
Te dane nie są szokiem dla większości marketerów, ale skargi i tak nie zamieniają się wystarczająco często w działania. Tylko 3% marketerów wskazuje, że proces zadowolenia klienta jest doskonale zorganizowany tak, aby faktycznie zamienić informację zwrotną w działanie. Narzędzia, które identyfikują negatywne sygnały, oferują rozwiązania dla marketerów, dzięki czemu frustracje nie prowadzą do utraty klientów.
Upewnij się, że jesteś dostępny, gdy Twój klient Cię potrzebuje
Klienci nie dbają o interakcję online lub offline, o ile otrzymują dobrą obsługę, gdy jej potrzebują, a interakcja dodaje wartość do ich obsługi klienta. Możliwym kosztem rozczarowania może być to, że klient na stałe zerwie kontakt z powodu niezadowolenia ze sposobu, w jaki otrzymał (lub nie otrzymał) pomocy.
45 procent klientów wskazuje, że wyda swoje pieniądze gdzie indziej, jeśli będą mieli negatywne doświadczenia. 47 proc. klientów twierdzi nawet, że nigdy więcej nie kupi od firmy, z którą mieli wiele negatywnych doświadczeń.
Dlatego tak ważne jest, aby rozwiązania zapewniały satysfakcję klienta w przypadku negatywnych doświadczeń. Jeśli nie, klient będzie szukał innych firm, które spełnią jego oczekiwania. To proste: jeśli nie możesz zadowolić swojego klienta, zrobi to ktoś inny.
Dane torują drogę do zadowolenia klienta
Dni uogólnionych profili klientów są policzone. Gdy klienci zabierają głos, marketerzy coraz lepiej poznają preferencje klientów. Klienci oczekują spersonalizowanej podróży klienta, w której mają kontrolę nad tym, kiedy i jak odbywa się interakcja.
Aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta i zindywidualizowane podróże konsumenckie, firmy muszą efektywnie wykorzystywać dane i informacje. Mnóstwo informacji zebranych z różnych narzędzi trzeba przekształcić z danych w działania, w których firmy dostarczają marketing w danej chwili każdemu z osobna. Tylko wtedy, tak jak Queen, firma może naprawdę śpiewać na cały głos: „Jesteśmy mistrzami”.