體驗管理可以讓公用事業行業變得更好的 3 種方式

認為體驗管理 (XM) 和公用事業行業毫無關係？ 再想一想。 您會驚訝於 XM 開始在我們的日常生活中扮演的重要角色。

假設安德烈和佐拉正在從郊區搬到城市，並通過社交媒體分享他們對更短的通勤時間、更少的露天購物中心以及更多他們渴望的文化的興奮。

使用機器學習驅動的監控和分析工具，Flash Energy，這家公用事業公司將為安德烈和佐拉在他們的新家提供能源服務——就像在郊區一樣——通過這些社交媒體帖子了解他們即將採取的行動。

作為響應，該實用程序會觸發自動廣告發佈在這對夫婦的社交渠道上，為他們提供對實用程序更改服務網頁的點擊。 根據這對夫婦的用電歷史，該公用事業公司為他們提供了一個定制的捆綁包，其中包括一個優惠的電價，以及一個免費的新智能恆溫器。 Andre 和 Zola 註冊了服務包並安排現場安裝恆溫器。

幾週後，當他們拆箱時，Flash Energy 技術人員在約定的時間到達，安裝新的恆溫器，並向這對夫婦展示如何使用它。 該公司通過基於文本的快速安裝後“我們做得如何？”讓安德烈和佐拉更有理由愛上他們搬到這座城市和這對夫婦。 調查，告訴公用事業他們對服務的滿意程度。 （並且還提到他們對電動汽車感興趣）。

體驗管理如何讓公用事業行業變得更好

上述假設的互動加強了消費者和公用事業之間的聯繫，同時將 Flash Energy 定位為值得信賴的解決方案和建議來源，這是通過體驗管理實現的，這個術語指的是越來越重視企業（包括公用事業）正在投入體驗數據——以及收集、解釋和採取行動的智能技術。

由等式 X+O=XM 表示，其中 O 是從整個企業收集的業務運營數據，X 是從客戶、員工和其他相關方提供的反饋中收集的經驗數據，XM 本質上是企業如何連接洞察力他們從反饋中直接獲得業務成果。

XM 提昇實用程序的 3 種方式

1. 智能識別和利用新的商機。 當 Andre 和 Zola 提到對電動汽車感興趣時，Flash Energy 正在傾聽。 事實上，文本消息調查響應中的提及被附加到實用程序的 CRM 系統的機器學習工具標記。 它會自動觸發系統圍繞 EV 捆綁包創建定制的營銷宣傳，包括實際的 EV，可通過與 Flash Energy 合作的當地汽車經銷商獲得。

公用事業公司還提供購買車輛的回扣，以及在非高峰時段為車輛充電的折扣費率，以及以適中的月費選擇安裝的家用充電器。 再一次，安德烈和佐拉熱情地接受了這個提議。 Flash Energy 負責整個過程，包括車輛購置、協助申請聯邦和州稅收優惠以及安裝家用充電器。

憑藉收集、分析和處理 X 和 O 數據的能力，公用事業公司可以圍繞定價、計費、消費和客戶偏好測試各種場景，以開發基於消費者的節能產品和服務的新業務模式和收入流越來越渴望。

憑藉強大的端到端數字骨幹網，公用事業公司可以捕獲反饋，以便在新產品和服務推出之前更好地了解客戶對採用新產品和服務的偏好。 有了洞察力，公用事業公司可以快速運營並相應地擴大新企業或產品的規模。

2. 改善客戶體驗。 IDC 的研究表明，公用事業和其他能源供應商有足夠的空間來改善他們為客戶提供的體驗。 “世界各地的能源消費者認為能源供應商提供的客戶體驗充其量只是平庸，”IDC 總結道。 更重要的是，根據研究，73% 的公用事業客戶願意花更多錢來獲得更好的體驗。

在高度商品化的能源業務中，始終如一地提供提升的客戶體驗的能力可以成為強大的競爭優勢。 這樣做需要使用數字工具及時捕捉消費者反饋並採取行動，然後在整個客戶旅程中創造高質量的互動和體驗。

一旦收集了 X 和 O 數據，就必須擁有一個強大、響應迅速的 CX 環境，該環境能夠將這種理解轉化為出色的體驗。

例如，公用事業公司可以在服務體驗後使用數字渠道觸發客戶和技術人員（包括第三方）的反饋。 從客戶方面，它聽說它的服務技術人員似乎對某些問題並不了解，而從技術人員那裡聽說他們沒有受到公司的充分培訓來解決同樣的問題。 憑藉對影響重要服務 KPI 的關鍵因素的實時洞察力，公司可以迅速採取行動解決客戶問題，同時調整其培訓協議以更好地為技術人員做好準備。

3. 將他們的組織變成人才磁鐵。 根據最近的一份報告，在過去的 12 個月中，77% 的美國能源行業雇主難以僱用合格的工人。 在人才市場緊張的情況下，提供提升的員工體驗可提供強大的競爭優勢。

假設一家公用事業公司對 O 數據的分析確定了幾個服務問題：執行工單的交貨時間長得令人無法接受，服務電話中的延期交貨率很高，以及客戶對技術人員服務質量的高投訴率。

借助 XM 工具，該實用程序可以通過移動應用程序在技術人員完成服務訪問後收集他們的反饋。 也許它了解到技術人員始終感到訓練不足，並且缺乏有關完成工作的材料要求的足夠信息。

然後，它可以在確定的領域加強培訓，並隨後獎勵完成培訓的技術人員，同時通過為技術人員提供更及時、更全面的工作指令來改進勞動力和材料規劃。 現在，這些技術人員覺得他們的雇主正在為他們的在職成功投入更多資金。

更大的圖景，通過結合來自 X 和 O 數據的情報，公用事業公司可以更全面地了解影響勞動力敬業度和減員的關鍵體驗驅動因素。 他們現在可以相應地分配資源以加強培訓，提高員工在不斷發展的業務領域工作的技能，並為他們提供工具來幫助他們更好地完成工作。

這促進了更高水平的員工敬業度，這對於減少人員流動和留住有價值的員工至關重要。

與能源消費者保持聯繫，同時領先於塑造能源業務的顛覆性力量的一種方法是自己成為顛覆者。 體驗管理是使公用事業公司能夠做到這一點的 X 因素。