3 cara manajemen pengalaman dapat membuat industri utilitas lebih baik
Diterbitkan: 2019-09-03Pikirkan manajemen pengalaman (XM) dan industri utilitas tidak ada hubungannya satu sama lain? Pikirkan lagi. Anda akan kagum dengan seberapa besar peran XM yang mulai dimainkan dalam kehidupan kita sehari-hari.
Katakanlah Andre dan Zola pindah dari pinggiran kota ke kota, dan melalui media sosial, bagikan betapa senangnya mereka tentang perjalanan yang lebih singkat, lebih sedikit mal, dan lebih banyak budaya yang mereka dambakan.
Dengan menggunakan alat pemantauan dan analitik yang didukung pembelajaran mesin, Flash Energy, perusahaan utilitas yang akan menyediakan layanan energi untuk Andre dan Zola di rumah baru mereka – seperti yang terjadi di pinggiran kota – mengetahui langkah mereka yang akan datang melalui pos media sosial tersebut.
Sebagai tanggapan, utilitas memicu iklan otomatis untuk diposting di saluran sosial pasangan, memberi mereka klik-tayang ke halaman web perubahan layanan utilitas. Berdasarkan riwayat penggunaan daya pasangan, utilitas menawarkan paket khusus yang mencakup tingkat daya yang menguntungkan, ditambah termostat pintar baru, gratis. Andre dan Zola mendaftar untuk paket layanan dan menjadwalkan pemasangan termostat di tempat.
Beberapa minggu kemudian, saat mereka membongkar kotak, teknisi Flash Energy tiba pada waktu yang ditentukan, memasang termostat baru, dan menunjukkan kepada pasangan itu cara menggunakannya. Perusahaan telah memberi Andre dan Zola lebih banyak alasan untuk mencintai kepindahan mereka ke kota, dan pasangan itu, melalui pasca-instalasi berbasis teks cepat “Bagaimana kami melakukannya?” survei, memberi tahu utilitas betapa senangnya mereka dengan layanan mereka. (Dan juga menyebutkan bahwa mereka tertarik dengan kendaraan listrik).
Bagaimana manajemen pengalaman dapat membuat industri utilitas lebih baik
Interaksi hipotetis di atas memperkuat ikatan antara konsumen dan utilitas, sementara memposisikan Flash Energy sebagai sumber solusi dan saran tepercaya, dimungkinkan oleh manajemen pengalaman, sebuah istilah yang mengacu pada meningkatnya penekanan bisnis – termasuk utilitas – yang menempatkan data pengalaman — dan teknologi cerdas untuk mengumpulkan, menafsirkan, dan menindaklanjutinya.
Diwakili oleh persamaan X+O=XM , di mana O adalah data operasi bisnis yang dikumpulkan dari seluruh perusahaan dan X adalah data pengalaman yang dikumpulkan dari umpan balik yang diberikan oleh pelanggan, karyawan, dan pihak terkait lainnya, XM pada dasarnya adalah bagaimana perusahaan menghubungkan wawasan mereka peroleh dari umpan balik itu langsung ke hasil bisnis.
Transformasi digital dalam industri utilitas: Peluang berpihak pada yang siap
Utilitas tradisional kehilangan peluang untuk menjual produk dengan margin lebih tinggi dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Pelajari bagaimana mereka dapat berubah.
3 cara XM dapat meningkatkan utilitas
1. Secara cerdas mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang bisnis baru. Flash Energy mendengarkan ketika Andre dan Zola menyebutkan tertarik pada kendaraan listrik. Faktanya, yang disebutkan dalam respons survei pesan teks ditandai oleh alat pembelajaran mesin yang dilampirkan ke sistem CRM utilitas. Ini secara otomatis memicu sistem untuk membuat promosi pemasaran yang disesuaikan di sekitar bundel EV, termasuk EV yang sebenarnya, tersedia melalui dealer mobil lokal, yang telah bermitra dengan Flash Energy.
Ada juga potongan harga dari utilitas untuk pembelian kendaraan, ditambah tarif diskon untuk pengisian kendaraan di luar jam sibuk, bersama dengan pilihan pengisi daya rumah terpasang dengan biaya bulanan sederhana. Lagi-lagi, Andre dan Zola dengan antusias menerima tawaran tersebut. Flash Energy mendukung seluruh proses, termasuk akuisisi kendaraan, bantuan untuk mengklaim insentif pajak federal dan negara bagian, dan pemasangan pengisi daya rumah.
Dengan kemampuan untuk mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan data X dan O, utilitas dapat menguji berbagai skenario seputar penetapan harga, penagihan, konsumsi, dan preferensi pelanggan untuk mengembangkan model bisnis baru dan aliran pendapatan yang dibangun di atas produk dan layanan hemat energi yang konsumen semakin mendambakan.
Dengan tulang punggung digital ujung-ke-ujung yang kuat, utilitas dapat menangkap umpan balik untuk lebih memahami preferensi pelanggan seputar adopsi produk dan layanan baru sebelum diperkenalkan. Berbekal wawasan, utilitas dapat dengan cepat mengoperasionalkan dan meningkatkan usaha atau penawaran baru yang sesuai.
2. Meningkatkan pengalaman pelanggan. Penelitian oleh IDC menunjukkan bahwa utilitas dan pemasok energi lainnya memiliki banyak ruang untuk meningkatkan pengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan. “Konsumen energi di seluruh dunia menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang diberikan oleh pemasok energi biasa-biasa saja,” IDC menyimpulkan. Terlebih lagi, menurut penelitian, 73% pelanggan utilitas akan bersedia menghabiskan lebih banyak untuk pengalaman yang lebih baik.
Dalam bisnis energi yang sangat komoditas, kemampuan untuk secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dapat menjadi pembeda kompetitif yang kuat. Untuk melakukannya, diperlukan alat digital untuk menangkap dan menindaklanjuti umpan balik konsumen secara tepat waktu, dan kemudian menciptakan interaksi dan pengalaman berkualitas di sepanjang perjalanan pelanggan.
Setelah data X dan O dikumpulkan, sangat penting untuk memiliki lingkungan CX yang kuat dan responsif yang mampu menerjemahkan pemahaman tersebut menjadi pengalaman yang luar biasa.
Utilitas dapat, misalnya, menggunakan saluran digital untuk memicu umpan balik dari pelanggan dan teknisi (termasuk pihak ketiga) setelah pengalaman layanan. Dari sisi pelanggan, ia mendengar bahwa teknisi servisnya tampaknya tidak memiliki pengetahuan tentang masalah tertentu, sementara ia mendengar dari teknisi bahwa mereka tidak merasa cukup terlatih oleh perusahaan untuk mengatasi masalah yang sama. Berbekal wawasan waktu nyata tentang faktor-faktor utama yang memengaruhi KPI layanan penting, perusahaan dapat segera bergerak untuk mengatasi masalah pelanggan sambil menyesuaikan protokol pelatihannya untuk mempersiapkan teknisi dengan lebih baik.
3. Ubah organisasi mereka menjadi magnet bakat. Menurut sebuah laporan baru-baru ini, 77% pengusaha industri energi AS mengalami kesulitan mempekerjakan pekerja yang memenuhi syarat dalam 12 bulan terakhir. Di pasar yang ketat untuk bakat, memberikan pengalaman karyawan yang tinggi memberikan keunggulan kompetitif yang kuat.
Katakanlah analisis utilitas dari data O mengidentifikasi beberapa masalah layanan: waktu tunggu yang sangat lama untuk melaksanakan perintah kerja, tingginya tingkat pemesanan kembali bahan pada panggilan layanan, ditambah tingginya insiden keluhan pelanggan tentang kualitas layanan teknisi.
Dengan alat XM, utilitas dapat, melalui aplikasi seluler, mengumpulkan umpan balik dari teknisi setelah mereka menyelesaikan kunjungan layanan. Mungkin ia belajar bahwa teknisi secara konsisten merasa kurang terlatih dan kekurangan informasi yang memadai tentang persyaratan material untuk menyelesaikan pekerjaan.
Kemudian dapat bergerak untuk memperkuat pelatihan di area yang diidentifikasi dan selanjutnya memberi penghargaan kepada teknisi untuk menyelesaikan pelatihan itu, sementara juga meningkatkan perencanaan tenaga kerja dan material dengan menyediakan teknisi dengan perintah kerja yang lebih tepat waktu dan lebih menyeluruh. Sekarang para teknisi itu merasa majikan mereka berinvestasi lebih banyak untuk kesuksesan mereka di tempat kerja.
Gambaran yang lebih besar, dengan menggabungkan kecerdasan dari data X dan O, utilitas memperoleh gambaran yang lebih menyeluruh tentang pendorong pengalaman utama yang memengaruhi keterlibatan dan pengurangan tenaga kerja. Mereka sekarang dapat mengalokasikan sumber daya yang sesuai untuk memperkuat pelatihan, meningkatkan keterampilan karyawan untuk bekerja di area bisnis yang baru berkembang, dan memberi mereka alat untuk membantu mereka melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik.
Ini mendorong tingkat keterlibatan tenaga kerja yang lebih tinggi yang sangat penting untuk mengurangi pergantian dan mempertahankan karyawan yang berharga.
Salah satu cara untuk tetap relevan dengan konsumen energi sambil tetap selangkah lebih maju dari kekuatan pengganggu yang membentuk bisnis energi adalah dengan menjadi pengganggu sendiri. Manajemen pengalaman adalah faktor X yang memungkinkan perusahaan utilitas melakukan hal itu.