客戶服務與客戶體驗：差異

尋找客戶服務與客戶體驗之間差異的活生生的例子？ 看看今天。 上一代的零售商陷入了困境——即使是那些看似不可觸碰的高端品牌。 Barneys和 Dean & Deluca作為紐約上流社會消費主義的主力軍，都在苦苦掙扎——申請破產並關閉多家商店。

曾經被譽為 X 一代成功燈塔的千禧一代已經改變了紐約市（以及全國各地）等中心的零售格局，用亞馬遜盒子和 Warby Parker 店面取代了手工，即使不是非常昂貴的商店體驗。

這裡的區別在於方便，不一定是價格（例如，Away 的行李並不比你在 Barney's 找到的任何東西便宜多少）。 不同的是，與 X 一代相比，千禧一代較新的首選零售商如何專注於客戶服務和客戶體驗。

客戶服務與客戶體驗的區別

首先要做的事情——當談到客戶服務與客戶體驗時，兩者之間有什麼區別（或有區別）？

客戶服務是當客戶或潛在客戶與您的品牌互動以尋找更多信息以將他們移至渠道時發生的事情。 這麼多都屬於這個定義，所以讓我們看一些客戶服務示例。

另一方面，客戶體驗是客戶服務賴以生存的保護傘。 然而，客戶服務並不是客戶體驗的唯一方面。 讓我們重複一遍，因為這非常重要：客戶體驗包括客戶服務，但客戶服務並不是客戶體驗中唯一需要考慮的方面。 讓我們看幾個例子來更好地理解這一點。

客戶服務示例

客戶服務範圍從您的品牌在 Facebook Messenger 上對某人的響應速度（以及您的品牌對他們說什麼），一直到客戶想要退貨（以及您對這種情況做出響應）。

以下是客戶服務的一些示例：

• Facebook 信使響應（由客戶服務團隊或通過信使機器人設置邏輯和人工智能）。
• Instagram 直接消息回复
• Instagram 評論回复
• 付費社交媒體回复
• 站點聊天機器人響應
• 任何形式的電子郵件回复
• 店內員工，以及他們如何與客戶和潛在客戶互動
• 退貨流程，以及團隊如何通過該流程與客戶互動

這只是一個簡短的列表。 從本質上講，每當客戶或潛在客戶與您的品牌取得聯繫並提出問題或希望完成一項任務時，客戶服務就會啟動。

客戶體驗示例

良好的客戶體驗還包括良好的網站設計和用戶流量，以及良好的實體零售佈局和流量。 客戶體驗還包括：

• 您發送的電子郵件培育流：內容和流
• 您如何建立退貨流程：退貨容易還是困難
• 您的運輸政策是什麼：它是否快速到達那裡，是否有免費送貨，等等等等
• 您如何包裝您的商品：品牌包裝？ 是否包含退貨單？ 有說明嗎？

客戶體驗是您的品牌設計的整體戰略，旨在為客戶提供與您的品牌戰略相一致的體驗。

那麼，為什麼這一切如此重要？ 好問題！

服務和客戶體驗：數據和統計

為了識別客戶服務與客戶體驗之間的區別，讓我們看一些關於當今消費者更喜歡購買品牌的硬數據。

• 超過一半的消費者希望在一個小時內得到客戶服務的回复，即使在周末也是如此：這是消費者對客戶服務的純粹期望，必須將其納入品牌的客戶體驗戰略中才能保持競爭力。 大多數品牌通過人工智能和聊天機器人來做到這一點。
• 76% 的消費者認為公司應該了解他們的期望和需求：這一高比例可能是由於品牌的增加，主要是直接面向消費者品牌，如 Warby Parker、Casper、Away Luggage、Andie Swim 等，完全定制和個性化他們的客戶體驗（包括他們的客戶服務策略）以滿足客戶的特定需求和需求。 這就是許多傳統零售商正在努力實施滿足這些新消費者期望所需的內部變革的地方。
• 電子郵件是最常用的客戶服務渠道，2018 年有 54% 的消費者使用電子郵件聯繫公司：對於千禧一代來說，電子郵件和短信是處理任何客戶服務問題最便捷的兩種方式。 如果您沒有現成的團隊或已經設置了培養流來回答問題（擁有可以為人們回答大多數問題的常見問題解答頁面的獎勵積分 - 90% 的消費者希望公司擁有在線客戶服務門戶） ，那麼你落後了。 並在客戶體驗和客戶服務方面失去積分，這是目前世界上流行的最大支出。
• 去年結束與公司關係的消費者中有 33%這樣做是因為體驗不夠個性化：重申一下，如果您沒有滿足千禧一代客戶的期望，您將失去他們作為客戶。 這正是 Barney's 和 Dean & Deluca 面臨的問題。
• 43% 的千禧一代通過移動設備聯繫客戶服務：僅擁有一個網站已遠遠不夠。 您需要對該網站進行移動優化。 該網站是移動優先的，這裡的獎勵積分。 這是一個很好地延伸到客戶體驗中的用戶體驗練習。 如果他們無法輕鬆瀏覽您的移動網站以找到他們想要的內容，包括常見問題解答、如何與您聯繫等——他們將不會與您一起購物。 如果網站的設計不適合移動使用，57% 的人不會推薦該公司。
• 79% 的千禧一代更願意從擁有移動客戶服務門戶的品牌購買：此外，如果您確實擁有易於查找、導航和使用的移動客戶服務門戶，千禧一代更有可能與您一起購物經常。

數字優先的客戶服務和客戶體驗很重要

客戶服務和客戶體驗一直存在。 畢竟，零售商是為人們服務的——人們更願意把錢花在那些善待他們、給他們留下難忘經歷的人身上。

但是，千禧一代更喜歡便利而不是特質（比如在 Barney's 或 Dean & Deluca 發現的手工收藏品）。 這意味著您的整體客戶服務策略必須優先於您的產品目錄。 因為如果你無法滿足千禧一代客戶的期望，這些購物者就會去其他地方——比如亞馬遜或 Etsy——而你的樂隊將走上 Barney's 或 Dean & Deluca 的道路。 即使你有最好的產品。 即使你有最好的店內代表。

你首先需要最好的在線客戶體驗，否則你就死在千禧一代消費者的水里。