3 วิธีการจัดการประสบการณ์สามารถทำให้อุตสาหกรรมสาธารณูปโภคดีขึ้น
เผยแพร่แล้ว: 2019-09-03คิดว่าการจัดการประสบการณ์ (XM) และอุตสาหกรรมยูทิลิตี้ไม่มีอะไรเกี่ยวข้องกัน? คิดอีกครั้ง. คุณจะทึ่งกับบทบาทของ XM ที่เริ่มมีบทบาทในชีวิตประจำวันของเรา
สมมติว่า Andre และ Zola ย้ายจากชานเมืองมาที่เมือง และแชร์ผ่านโซเชียลมีเดียว่าพวกเขาตื่นเต้นแค่ไหนเกี่ยวกับการเดินทางที่สั้นลง ห้างสรรพสินค้าน้อยลง และวัฒนธรรมที่พวกเขาปรารถนามากขึ้น
การใช้เครื่องมือตรวจสอบและวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง Flash Energy บริษัทสาธารณูปโภคที่จะให้บริการด้านพลังงานแก่ Andre และ Zola ที่บ้านใหม่ของพวกเขา เช่นเดียวกับที่ทำในเขตชานเมือง เรียนรู้เกี่ยวกับความเคลื่อนไหวที่กำลังจะเกิดขึ้นผ่านโพสต์ในโซเชียลมีเดียเหล่านั้น
เพื่อเป็นการตอบโต้ ยูทิลิตี้จะเรียกใช้โฆษณาอัตโนมัติเพื่อโพสต์บนช่องทางโซเชียลของคู่รัก โดยให้พวกเขาสามารถคลิกผ่านไปยังหน้าเว็บการเปลี่ยนแปลงการบริการของยูทิลิตี้ได้ จากประวัติการใช้พลังงานของทั้งคู่ ยูทิลิตีเสนอชุดรวมแบบกำหนดเองที่มีอัตราพลังงานที่เหมาะสม บวกกับเทอร์โมสมาร์ทใหม่ฟรี Andre และ Zola ลงชื่อสมัครใช้ชุดบริการและกำหนดเวลาการติดตั้งตัวควบคุมอุณหภูมิทันที
ไม่กี่สัปดาห์ต่อมา ขณะที่พวกเขากำลังแกะกล่อง ช่างเทคนิคของ Flash Energy มาถึงตามเวลาที่กำหนด ติดตั้งตัวควบคุมอุณหภูมิใหม่ และแสดงวิธีใช้งานให้ทั้งคู่ดู บริษัทได้ให้ Andre และ Zola มีเหตุผลมากขึ้นที่จะรักการย้ายมาที่เมืองนี้ และทั้งคู่ ผ่านการโพสต์ข้อความสั้นๆ หลังการติดตั้ง “เราทำอย่างไร” แบบสำรวจบอกยูทิลิตี้ว่าพวกเขาพอใจกับบริการแค่ไหน (และยังระบุด้วยว่าสนใจรถยนต์ไฟฟ้าด้วย)
การจัดการประสบการณ์จะทำให้อุตสาหกรรมสาธารณูปโภคดีขึ้นได้อย่างไร
การโต้ตอบตามสมมุติฐานข้างต้นช่วยกระชับความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับสาธารณูปโภค ในขณะที่วางตำแหน่ง Flash Energy ให้เป็นแหล่งโซลูชันและคำแนะนำที่เชื่อถือได้ ซึ่งเกิดขึ้นได้ด้วยการจัดการประสบการณ์ ซึ่งเป็นคำที่หมายถึงธุรกิจที่เน้นการเติบโต รวมถึงสาธารณูปโภค กำลังใส่ข้อมูลประสบการณ์ — และเทคโนโลยีอัจฉริยะในการรวบรวม ตีความ และดำเนินการตามนั้น
แสดงโดยสมการ X+O=XM โดย ที่ O คือข้อมูลการดำเนินธุรกิจที่รวบรวมจากทั่วทั้งองค์กร และ X คือข้อมูลประสบการณ์ที่รวบรวมจากคำติชมจากลูกค้า พนักงาน และฝ่ายที่เกี่ยวข้องอื่นๆ โดยพื้นฐานแล้ว XM คือวิธีที่องค์กรเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึก พวกเขาได้รับจากการตอบรับโดยตรงสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจ
การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในอุตสาหกรรมสาธารณูปโภค: โอกาสเอื้ออำนวยต่อผู้เตรียมพร้อม
ระบบสาธารณูปโภคแบบดั้งเดิมกำลังพลาดโอกาสในการขายผลิตภัณฑ์ที่มีกำไรสูงและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า เรียนรู้ว่าพวกเขาสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร
3 วิธีที่ XM สามารถเพิ่มยูทิลิตี้ได้
1. ระบุและใช้ประโยชน์จากโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ อย่างชาญฉลาด Flash Energy กำลังฟังอยู่เมื่อ Andre และ Zola พูดถึงความสนใจในรถยนต์ไฟฟ้า อันที่จริง การกล่าวถึงในการตอบแบบสำรวจข้อความนั้นถูกตั้งค่าสถานะโดยเครื่องมือการเรียนรู้ของเครื่องที่แนบมากับระบบ CRM ของยูทิลิตี้ โดยจะทริกเกอร์ระบบโดยอัตโนมัติเพื่อสร้างสำนวนการตลาดที่ปรับแต่งเองรอบๆ ชุด EV รวมถึง EV จริงที่มีจำหน่ายผ่านตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ในพื้นที่ ซึ่ง Flash Energy ได้ร่วมเป็นพันธมิตรกัน
นอกจากนี้ยังมีส่วนลดจากยูทิลิตี้สำหรับการซื้อรถ บวกกับส่วนลดสำหรับการชาร์จรถในชั่วโมงเร่งด่วน พร้อมกับตัวเลือกของที่ชาร์จสำหรับบ้านที่ติดตั้งไว้สำหรับค่าบริการรายเดือนเพียงเล็กน้อย อังเดรและโซลายอมรับข้อเสนออย่างกระตือรือร้นอีกครั้ง Flash Energy กองหลังของกระบวนการทั้งหมด รวมถึงการได้มาซึ่งรถ ความช่วยเหลือในการเรียกร้องสิ่งจูงใจด้านภาษีของรัฐบาลกลางและของรัฐ และการติดตั้งที่ชาร์จที่บ้าน
ด้วยความสามารถในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการตามข้อมูล X และ O โปรแกรมอรรถประโยชน์สามารถทดสอบสถานการณ์ต่างๆ เกี่ยวกับราคา การเรียกเก็บเงิน การบริโภค และความชอบของลูกค้า เพื่อพัฒนารูปแบบธุรกิจใหม่และแหล่งรายได้ที่สร้างขึ้นจากผลิตภัณฑ์และบริการที่ประหยัดพลังงานซึ่งผู้บริโภค กระหายมากขึ้น
ด้วยแบ็คโบนดิจิทัลแบบ end-to-end ที่แข็งแกร่ง ยูทิลิตีสามารถบันทึกคำติชมเพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับความชอบของลูกค้าเกี่ยวกับการนำผลิตภัณฑ์และบริการใหม่มาใช้ ก่อนที่ จะเปิดตัวได้ดียิ่งขึ้น ด้วยข้อมูลเชิงลึก ยูทิลิตี้สามารถดำเนินการและขยายกิจการใหม่หรือเสนอให้สอดคล้องได้อย่างรวดเร็ว
2. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การวิจัยโดย IDC ระบุว่าสาธารณูปโภคและซัพพลายเออร์ด้านพลังงานรายอื่นๆ มีพื้นที่มากมายในการปรับปรุงประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้แก่ลูกค้า “ผู้บริโภคพลังงานทั่วโลกแนะนำว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับจากซัพพลายเออร์ด้านพลังงานนั้นอยู่ในระดับปานกลางอย่างดีที่สุด” ไอดีซีสรุป จากการวิจัยพบว่า 73% ของลูกค้าสาธารณูปโภคยินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น
ในธุรกิจพลังงานที่มีสินค้าโภคภัณฑ์สูง ความสามารถในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยกระดับอย่างต่อเนื่องอาจเป็นตัวสร้างความแตกต่างทางการแข่งขันที่ทรงพลัง การทำเช่นนี้จำเป็นต้องมีเครื่องมือดิจิทัลในการบันทึกและดำเนินการตามความคิดเห็นของผู้บริโภคในเวลาที่เหมาะสม จากนั้นจึงสร้างการโต้ตอบและประสบการณ์ที่มีคุณภาพตลอดเส้นทางของลูกค้า
เมื่อรวบรวมข้อมูล X และ O แล้ว จำเป็นต้องมีสภาพแวดล้อม CX ที่แข็งแกร่งและตอบสนองซึ่งสามารถแปลความเข้าใจนั้นเป็นประสบการณ์ที่โดดเด่นได้
ตัวอย่างเช่น ยูทิลิตี้สามารถใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อกระตุ้นความคิดเห็นจากทั้งลูกค้าและช่างเทคนิค (รวมถึงบุคคลที่สาม) หลังจากประสบการณ์การบริการ จากฝั่งลูกค้า ได้ข่าวมาว่าช่างบริการดูเหมือนจะไม่มีความรู้ในบางประเด็น ในขณะที่ได้รับฟังจากช่างเทคนิคว่าพวกเขารู้สึกว่าบริษัทไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเพียงพอในการแก้ไขปัญหาเดียวกัน ด้วยข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อ KPI ของบริการที่สำคัญ บริษัทสามารถดำเนินการได้ทันทีเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าในขณะที่ปรับโปรโตคอลการฝึกอบรมเพื่อเตรียมช่างให้ดียิ่งขึ้น
3. เปลี่ยนองค์กรให้กลายเป็นแม่เหล็กดึงดูดพรสวรรค์ ตามรายงานล่าสุด 77% ของนายจ้างในอุตสาหกรรมพลังงานของสหรัฐฯ ประสบปัญหาในการจ้างคนงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ในตลาดที่คับแคบสำหรับผู้มีความสามารถ การส่งมอบประสบการณ์พนักงานที่ยกระดับให้มีความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ทรงพลัง
สมมติว่าการวิเคราะห์ข้อมูล O ของยูทิลิตี้ระบุปัญหาด้านการบริการหลายประการ: ระยะเวลารอคอยสินค้านานเกินที่ยอมรับได้สำหรับการดำเนินการตามคำสั่งงาน วัสดุที่มีการสั่งซื้อสำรองในอัตราที่สูงในการเรียกบริการ บวกกับอุบัติการณ์สูงที่ลูกค้าจะร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพการบริการของช่าง
ด้วยเครื่องมือ XM ยูทิลิตีสามารถรวบรวมคำติชมจากช่างเทคนิคผ่านแอพมือถือหลังจากเข้ารับบริการเสร็จสิ้น บางทีอาจได้เรียนรู้ว่าช่างเทคนิคมักรู้สึกว่าได้รับการฝึกอบรมไม่เพียงพอ และขาดข้อมูลเพียงพอเกี่ยวกับข้อกำหนดด้านวัสดุเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง
จากนั้นจะสามารถย้ายเพื่อเสริมสร้างการฝึกอบรมในพื้นที่ที่ระบุและให้รางวัลแก่ช่างเทคนิคสำหรับการฝึกอบรมนั้นในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการวางแผนแรงงานและวัสดุด้วยการจัดหาคำสั่งงานที่ตรงเวลาและละเอียดยิ่งขึ้นแก่ช่างเทคนิค ตอนนี้ช่างเทคนิคเหล่านั้นรู้สึกว่านายจ้างกำลังลงทุนเพิ่มเพื่อความสำเร็จในการทำงาน
ภาพใหญ่ขึ้น เมื่อรวมเอาข้อมูลอัจฉริยะจากข้อมูล X และ O เข้าด้วยกัน ระบบสาธารณูปโภคจะได้ภาพที่กลมกล่อมยิ่งขึ้นของตัวขับเคลื่อนประสบการณ์หลักที่ส่งผลต่อการมีส่วนร่วมและการเลิกจ้างในพนักงาน ตอนนี้พวกเขาสามารถจัดสรรทรัพยากรตามความเหมาะสมเพื่อเสริมสร้างการฝึกอบรม เพิ่มทักษะให้พนักงานในการทำงานในด้านใหม่ๆ ของธุรกิจ และมอบเครื่องมือเพื่อช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น
สิ่งนี้กระตุ้นการมีส่วนร่วมของพนักงานในระดับที่สูงขึ้นซึ่งมีความสำคัญต่อการลดอัตราการลาออกและการรักษาพนักงานที่มีคุณค่า
วิธีหนึ่งในการคงความเกี่ยวข้องกับผู้ใช้พลังงานในขณะที่ก้าวนำหน้ากองกำลังก่อกวนที่ก่อกวนในธุรกิจพลังงานคือการเป็นผู้ก่อกวนด้วยตัวเอง การจัดการประสบการณ์คือปัจจัย X ที่ทำให้บริษัทสาธารณูปโภคสามารถทำเช่นนั้นได้