3 moduri în care managementul experienței poate îmbunătăți industria utilităților
Publicat: 2019-09-03Crezi că managementul experienței (XM) și industria de utilități nu au nimic de-a face una cu cealaltă? Mai gandeste-te. Ai fi uimit de cât de mare este rolul XM în viața noastră de zi cu zi.
Să presupunem că Andre și Zola se mută din suburbii în oraș și, prin intermediul rețelelor sociale, împărtășesc cât de încântați sunt de o navetă mai scurtă, mai puține mall-uri și mai mult din cultura pe care o tânjesc.
Folosind instrumente de monitorizare și analiză bazate pe învățarea automată, Flash Energy, compania de utilități care va furniza servicii energetice lui Andre și Zola la noua lor casă – la fel ca în suburbii – află despre mutarea lor iminentă prin intermediul acestor postări pe rețelele sociale.
Ca răspuns, utilitarul declanșează o reclamă automată care să fie postată pe canalele de socializare ale cuplului, oferindu-le un clic către pagina web de schimbare a serviciului. Pe baza istoricului consumului de energie al cuplului, utilitatea le oferă un pachet personalizat care include o rată de putere favorabilă, plus un nou termostat inteligent, gratuit. Andre și Zola se înscriu pentru pachetul de servicii și programează instalarea termostatului pe loc.
Câteva săptămâni mai târziu, în timp ce despachetează cutiile, un tehnician Flash Energy sosește la ora stabilită, instalează noul termostat și le arată cuplului cum să-l folosească. Compania le-a oferit lui Andre și Zola și mai multe motive să-și placă mutarea în oraș, iar cuplul, printr-o post-instalare rapidă bazată pe text „Cum ne-am descurcat?” sondaj, spune utilitarului cât de fericiți sunt de serviciul lor. (Și, de asemenea, menționează că sunt interesați de un vehicul electric).
Cum managementul experienței poate îmbunătăți industria utilităților
Interacțiunea ipotetică de mai sus a întărit legătura dintre consumator și utilitate, în timp ce poziționarea Flash Energy ca o sursă de încredere de soluții și sfaturi, a fost posibilă prin managementul experienței, un termen care se referă la accentul tot mai mare pe care companiile – inclusiv utilitățile – îl pun pe datele despre experiență. — și tehnologiile inteligente pentru a aduna, interpreta și acționa după el.
Reprezentată de ecuația X+O=XM , unde O reprezintă datele operațiunilor de afaceri colectate din întreaga întreprindere și X sunt datele despre experiență colectate din feedback-ul furnizat de clienți, angajați și alte părți relevante, XM este în esență modul în care întreprinderile conectează informațiile. ei câștigă din acel feedback direct la rezultatele afacerii.
Transformarea digitală în industria de utilități: șansa îi favorizează pe cei pregătiți
Utilitățile tradiționale pierd oportunități de a vinde produse cu o marjă mai mare și de a îmbunătăți experiența generală a clienților. Aflați cum se pot transforma.
3 moduri în care XM poate spori utilitățile
1. Identificați și valorificați în mod inteligent noile oportunități de afaceri. Flash Energy asculta când Andre și Zola au menționat că sunt interesați de un vehicul electric. De fapt, această mențiune din răspunsul la sondaj prin mesaj text este semnalată de instrumentele de învățare automată atașate sistemului CRM al utilitarului. Acesta declanșează automat sistemul să creeze o prezentare de marketing personalizată în jurul unui pachet EV, inclusiv EV propriu-zis, disponibil prin intermediul unui dealer auto local, cu care Flash Energy a colaborat.
Există, de asemenea, o reducere de la utilitate pentru achiziționarea vehiculului, plus o rată redusă pentru încărcarea vehiculului în orele de vârf, împreună cu opțiunea unui încărcător de acasă instalat pentru o taxă lunară modestă. Din nou, Andre și Zola acceptă cu entuziasm oferta. Flash Energy asigură întregul proces, inclusiv achiziționarea de vehicule, asistență pentru solicitarea de stimulente fiscale federale și de stat și instalarea încărcătorului de acasă.
Cu capacitatea de a colecta, analiza și acționa asupra datelor X și O, utilitățile pot testa diferite scenarii privind prețurile, facturarea, consumul și preferințele clienților pentru a dezvolta noi modele de afaceri și fluxuri de venituri bazate pe produsele și serviciile eficiente din punct de vedere energetic pe care consumatorii le oferă consumatorilor. poftesc din ce în ce mai mult.
Cu o coloană digitală puternică de la capăt la capăt, utilitățile pot capta feedback pentru a înțelege mai bine preferințele clienților cu privire la adoptarea de noi produse și servicii înainte de a fi introduse. Înarmate cu informații, utilitățile pot opera rapid și pot extinde o nouă afacere sau o ofertă în consecință.
2. Îmbunătățiți experiența clienților. Cercetările efectuate de IDC indică faptul că utilitățile și alți furnizori de energie au suficient spațiu pentru a îmbunătăți experiența pe care o oferă clienților. „Consumatorii de energie din întreaga lume sugerează că experiența clienților oferită de furnizorii de energie este în cel mai bun caz mediocră”, conchide IDC. În plus, potrivit cercetărilor, 73% dintre clienții de utilități ar fi dispuși să cheltuiască mai mult pentru o experiență mai bună.
Într-o afacere energetică foarte comercializată, abilitatea de a oferi în mod constant o experiență ridicată pentru clienți poate fi un puternic diferențiator competitiv. Pentru a face acest lucru, este nevoie de instrumente digitale pentru a capta și a acționa asupra feedback-ului consumatorilor în timp util și apoi pentru a crea interacțiuni și experiențe de calitate de-a lungul întregii călătorii a clienților.
Odată strânse datele X și O, este esențial să existe un mediu CX robust, receptiv, capabil să traducă această înțelegere în experiențe remarcabile.
Un utilitar ar putea, de exemplu, să folosească canale digitale pentru a declanșa feedback atât de la clienți, cât și de la tehnicieni (inclusiv de la terți) după o experiență de service. Din partea clienților, aude că tehnicienii săi de service nu par să cunoască anumite probleme, în timp ce aude de la tehnicieni că nu se simt pregătiți corespunzător de companie pentru a rezolva aceleași probleme. Înarmată cu o perspectivă în timp real a factorilor cheie care influențează KPI-uri importanți ai serviciilor, compania se poate acționa prompt pentru a remedia problemele clienților în timp ce își ajustează protocoalele de instruire pentru a pregăti mai bine tehnicienii.
3. Transformă-le organizația într-un magnet de talent. Potrivit unui raport recent, 77% dintre angajatorii din industria energetică din SUA au avut dificultăți în a angaja lucrători calificați în ultimele 12 luni. Într-o piață strânsă pentru talent, oferirea unei experiențe ridicate pentru angajați oferă un avantaj competitiv puternic.
Să presupunem că analiza datelor O de către o utilitate identifică mai multe probleme legate de service: termene inacceptabil de lungi pentru executarea comenzilor de lucru, o rată ridicată de materiale returnate la apelurile de service, plus o incidență mare a plângerilor clienților cu privire la calitatea serviciului tehnicienilor.
Cu instrumentele XM, utilitarul ar putea, prin intermediul aplicației mobile, să colecteze feedback de la tehnicieni după finalizarea vizitelor de service. Poate că învață că tehnicienii se simt în mod constant subînvățați și nu au informații adecvate despre cerințele materiale pentru a finaliza lucrarea.
Apoi se poate trece la consolidarea instruirii în zonele identificate și ulterior să recompenseze tehnicienii pentru finalizarea acelei instruiri, îmbunătățind în același timp planificarea forței de muncă și materialelor, oferind tehnicienilor comenzi de lucru mai detaliate și mai precise. Acum, acești tehnicieni simt că angajatorul lor investește mai mult în succesul lor la locul de muncă.
O imagine mai generală, combinând inteligența din datele X și O, utilitățile obțin o imagine mai rotunjită a factorilor cheie de experiență care influențează implicarea și uzura în forța de muncă. Acum, aceștia pot aloca resurse în consecință pentru a consolida formarea, a perfecționa angajații pentru a lucra în noi domenii în creștere ale afacerii și pentru a le oferi instrumente care să-i ajute să-și facă treaba mai bine.
Acest lucru alimentează un nivel mai ridicat de implicare a forței de muncă, care este esențial pentru reducerea cifrei de afaceri și pentru păstrarea angajaților valoroși.
O modalitate de a rămâne relevant pentru consumatorii de energie, în timp ce rămâneți cu un pas înaintea forțelor perturbatoare care modelează afacerea energetică este să deveniți singuri un perturbator. Managementul experienței este factorul X care le permite companiilor de utilități să facă exact asta.