3 maneiras pelas quais o gerenciamento de experiência pode melhorar o setor de serviços públicos
Publicados: 2019-09-03Você acha que o gerenciamento de experiência (XM) e o setor de serviços públicos não têm nada a ver um com o outro? Pense de novo. Você ficaria surpreso com o tamanho do papel que a XM está começando a desempenhar em nossas vidas cotidianas.
Digamos que Andre e Zola estão se mudando dos subúrbios para a cidade e, através da mídia social, compartilhem como estão animados com um trajeto mais curto, menos shoppings e mais da cultura que desejam.
Usando ferramentas de monitoramento e análise baseadas em aprendizado de máquina, a Flash Energy, a empresa de serviços públicos que fornecerá serviço de energia para Andre e Zola em sua nova casa – assim como fez nos subúrbios – fica sabendo de sua mudança iminente por meio dessas postagens nas mídias sociais.
Em resposta, o utilitário aciona um anúncio automático para postar nos canais sociais do casal, fornecendo-lhes um clique para a página de mudança de serviço do utilitário. Com base no histórico de uso de energia do casal, a concessionária oferece a eles um pacote personalizado que inclui uma taxa de energia favorável, além de um novo termostato inteligente, gratuitamente. André e Zola se inscrevem no pacote de serviços e agendam a instalação do termostato na hora.
Algumas semanas depois, enquanto desembalam as caixas, um técnico da Flash Energy chega na hora marcada, instala o novo termostato e mostra ao casal como usá-lo. A empresa deu a André e Zola ainda mais motivos para amar a mudança para a cidade e o casal, por meio de uma rápida pós-instalação baseada em texto “Como foi?” pesquisa, informa à concessionária o quanto ela está satisfeita com o serviço. (E também menciona que eles estão interessados em um veículo elétrico).
Como o gerenciamento de experiência pode melhorar o setor de serviços públicos
A interação hipotética acima fortaleceu o vínculo entre consumidor e concessionária, ao mesmo tempo em que posicionou a Flash Energy como uma fonte confiável de soluções e conselhos, foi possível graças à gestão da experiência, um termo que se refere à crescente ênfase que as empresas – incluindo concessionárias – estão colocando em dados de experiência – e as tecnologias inteligentes para coletar, interpretar e agir sobre ele.
Representado pela equação X+O=XM , onde O são os dados de operações de negócios coletados em toda a empresa e X são os dados de experiência coletados de feedback fornecido por clientes, funcionários e outras partes relevantes, XM é essencialmente como as empresas conectam o insight eles ganham com esse feedback diretamente para os resultados de negócios.
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3 maneiras que o XM pode aumentar os utilitários
1. Identificar e capitalizar de forma inteligente novas oportunidades de negócios. A Flash Energy estava ouvindo quando André e Zola mencionaram estar interessados em um veículo elétrico. Na verdade, essa menção na resposta da pesquisa por mensagem de texto é sinalizada por ferramentas de aprendizado de máquina anexadas ao sistema de CRM do utilitário. Ele aciona automaticamente o sistema para criar um discurso de marketing personalizado em torno de um pacote de EV, incluindo o EV real, disponível por meio de um revendedor de automóveis local, com o qual a Flash Energy fez parceria.
Há também um desconto da concessionária para a compra do veículo, além de uma taxa com desconto para carregar o veículo fora do horário de pico, juntamente com a opção de um carregador doméstico instalado por uma pequena taxa mensal. Mais uma vez, André e Zola aceitam a oferta com entusiasmo. A Flash Energy acompanha todo o processo, incluindo aquisição de veículos, assistência na solicitação de incentivos fiscais federais e estaduais e instalação do carregador doméstico.
Com a capacidade de coletar, analisar e agir com base nos dados X e O, as concessionárias podem testar vários cenários sobre preços, faturamento, consumo e preferência do cliente para desenvolver novos modelos de negócios e fluxos de receita baseados em produtos e serviços com eficiência energética que os consumidores cada vez mais almeja.
Com um forte backbone digital de ponta a ponta, as concessionárias podem obter feedback para entender melhor as preferências dos clientes em relação à adoção de novos produtos e serviços antes de serem lançados. Armadas com insights, as concessionárias podem rapidamente operacionalizar e ampliar um novo empreendimento ou oferta de acordo.
2. Melhore a experiência do cliente. A pesquisa da IDC indica que as concessionárias e outros fornecedores de energia têm muito espaço para melhorar a experiência que oferecem aos clientes. “Os consumidores de energia em todo o mundo sugerem que a experiência do cliente fornecida pelos fornecedores de energia é, na melhor das hipóteses, medíocre”, conclui a IDC. Além disso, de acordo com a pesquisa, 73% dos clientes de serviços públicos estariam dispostos a gastar mais para uma melhor experiência.
Em um negócio de energia altamente comoditizado, a capacidade de oferecer consistentemente uma experiência elevada ao cliente pode ser um poderoso diferencial competitivo. Fazer isso requer ter as ferramentas digitais para capturar e agir de acordo com o feedback do consumidor em tempo hábil e, em seguida, criar interações e experiências de qualidade ao longo de toda a jornada do cliente.
Depois que os dados X e O são coletados, é fundamental ter um ambiente CX robusto e responsivo capaz de traduzir esse entendimento em experiências excepcionais.
Uma concessionária pode, por exemplo, usar canais digitais para acionar feedback de clientes e técnicos (incluindo terceiros) após uma experiência de serviço. Do lado do cliente, ela ouve que seus técnicos de serviço não parecem conhecedores de certos problemas, enquanto ouve dos técnicos que eles não se sentem adequadamente treinados pela empresa para resolver esses mesmos problemas. Armada com informações em tempo real sobre os principais fatores que influenciam os KPIs de serviço importantes, a empresa pode agir prontamente para solucionar os problemas dos clientes enquanto ajusta seus protocolos de treinamento para preparar melhor os técnicos.
3. Transforme sua organização em um ímã de talentos. De acordo com um relatório recente, 77% dos empregadores da indústria de energia dos EUA tiveram dificuldade em contratar trabalhadores qualificados nos últimos 12 meses. Em um mercado restrito de talentos, oferecer uma experiência de funcionário elevada oferece uma poderosa vantagem competitiva.
Digamos que a análise de dados de O de uma concessionária identifique vários problemas de serviço: prazos de execução inaceitavelmente longos para executar ordens de serviço, uma alta taxa de materiais com pedidos pendentes em chamadas de serviço, além de uma alta incidência de reclamações de clientes sobre a qualidade de serviço dos técnicos.
Com as ferramentas XM, o utilitário pode, por meio do aplicativo móvel, coletar feedback dos técnicos após concluir as visitas de serviço. Talvez aprenda que os técnicos se sentem consistentemente mal treinados e carecem de informações adequadas sobre os requisitos de materiais para concluir o trabalho.
Em seguida, pode avançar para fortalecer o treinamento na(s) área(s) identificada(s) e, posteriormente, recompensar os técnicos por concluírem esse treinamento, ao mesmo tempo em que melhora o planejamento de mão de obra e materiais, fornecendo aos técnicos ordens de serviço mais completas e oportunas. Agora, esses técnicos sentem que seu empregador está investindo mais em seu sucesso no trabalho.
Visão geral, combinando a inteligência dos dados X e O, as concessionárias obtêm uma visão mais completa dos principais impulsionadores da experiência que afetam o engajamento e o desgaste da força de trabalho. Eles agora podem alocar recursos de acordo para fortalecer o treinamento, capacitar os funcionários para trabalhar em novas áreas em crescimento da empresa e fornecer ferramentas para ajudá-los a fazer melhor seu trabalho.
Isso alimenta um nível mais alto de engajamento da força de trabalho, essencial para reduzir a rotatividade e manter funcionários valiosos.
Uma maneira de se manter relevante com os consumidores de energia, mantendo-se um passo à frente das forças disruptivas que moldam o negócio de energia, é se tornar um disruptor. A gestão da experiência é o fator X que permite que as empresas de serviços públicos façam exatamente isso.