3 Möglichkeiten, wie Experience Management die Versorgungsbranche verbessern kann
Veröffentlicht: 2019-09-03Sie glauben, Experience Management (XM) und die Versorgungsindustrie haben nichts miteinander zu tun? Denk nochmal. Sie werden erstaunt sein, welche große Rolle XM in unserem Alltag zu spielen beginnt.
Nehmen wir an, Andre und Zola ziehen von den Vororten in die Stadt und teilen über soziale Medien mit, wie begeistert sie von einem kürzeren Arbeitsweg, weniger Einkaufszentren und mehr von der Kultur sind, nach der sie sich sehnen.
Mithilfe von Überwachungs- und Analysetools, die auf maschinellem Lernen basieren, erfährt Flash Energy, das Versorgungsunternehmen, das Andre und Zola in ihrem neuen Zuhause Energiedienstleistungen erbringen wird – genau wie in den Vororten – über diese Social-Media-Beiträge von ihrem bevorstehenden Umzug.
Als Reaktion darauf löst das Dienstprogramm eine automatische Werbung aus, die auf den sozialen Kanälen des Paares gepostet wird, und bietet ihnen einen Click-through zur Dienstwechsel-Webseite des Dienstprogramms. Basierend auf der bisherigen Stromverbrauchshistorie des Paares bietet der Versorger ihnen ein individuelles Paket an, das einen günstigen Stromtarif sowie ein neues intelligentes Thermostat kostenlos enthält. Andre und Zola melden sich für das Servicepaket an und planen die Installation des Thermostats vor Ort.
Ein paar Wochen später, während sie die Kartons auspacken, kommt ein Techniker von Flash Energy zur vereinbarten Zeit, installiert den neuen Thermostat und zeigt dem Paar, wie man ihn benutzt. Das Unternehmen hat Andre und Zola noch mehr Grund gegeben, ihren Umzug in die Stadt und das Paar durch eine schnelle textbasierte Postinstallation „How did we do?“ zu lieben. Umfrage, teilt dem Versorger mit, wie zufrieden er mit seinem Service ist. (Und erwähnt auch, dass sie an einem Elektrofahrzeug interessiert sind).
Wie Erfahrungsmanagement die Versorgungsbranche verbessern kann
Die obige hypothetische Interaktion stärkte die Bindung zwischen Verbraucher und Versorger, während Flash Energy als vertrauenswürdige Quelle für Lösungen und Ratschläge positioniert wurde, was durch Erfahrungsmanagement ermöglicht wurde, ein Begriff, der sich auf die wachsende Betonung bezieht, die Unternehmen – einschließlich Versorger – auf Erfahrungsdaten legen – und die intelligenten Technologien, um sie zu sammeln, zu interpretieren und darauf zu reagieren.
Dargestellt durch die Gleichung X+O=XM , wobei O die aus dem gesamten Unternehmen gesammelten Geschäftsbetriebsdaten und X die Erfahrungsdaten sind, die aus dem Feedback von Kunden, Mitarbeitern und anderen relevanten Parteien gesammelt wurden, ist XM im Wesentlichen die Art und Weise, wie Unternehmen die Erkenntnisse verknüpfen Sie profitieren von diesem Feedback direkt von Geschäftsergebnissen.
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3 Möglichkeiten, wie XM die Dienstprogramme steigern kann
1. Neue Geschäftsmöglichkeiten intelligent erkennen und nutzen. Flash Energy hörte zu, als Andre und Zola ihr Interesse an einem Elektrofahrzeug erwähnten. Tatsächlich wird diese Erwähnung in der Antwort auf die SMS-Umfrage durch maschinelle Lerntools gekennzeichnet, die an das CRM-System des Versorgungsunternehmens angeschlossen sind. Es löst automatisch das System aus, um ein maßgeschneidertes Marketing-Pitch um ein EV-Paket zu erstellen, einschließlich des eigentlichen EV, das über einen lokalen Autohändler erhältlich ist, mit dem Flash Energy eine Partnerschaft eingegangen ist.
Es gibt auch einen Rabatt vom Versorger für den Kauf des Fahrzeugs sowie einen ermäßigten Preis für das Aufladen des Fahrzeugs außerhalb der Spitzenzeiten sowie die Option eines installierten Heimladegeräts gegen eine bescheidene monatliche Gebühr. Wieder nehmen Andre und Zola das Angebot begeistert an. Flash Energy übernimmt den gesamten Prozess, einschließlich Fahrzeuganschaffung, Unterstützung bei der Inanspruchnahme von Steueranreizen auf Bundes- und Landesebene und Installation des Heimladegeräts.
Mit der Fähigkeit, X- und O-Daten zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, können Versorgungsunternehmen verschiedene Szenarien rund um Preisgestaltung, Abrechnung, Verbrauch und Kundenpräferenzen testen, um neue Geschäftsmodelle und Einnahmequellen zu entwickeln, die auf den energieeffizienten Produkten und Dienstleistungen der Verbraucher aufbauen zunehmend sehnen.
Mit einem starken digitalen End-to-End-Backbone können Versorgungsunternehmen Feedback erfassen, um die Kundenpräferenzen bei der Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen besser zu verstehen, bevor sie eingeführt werden. Ausgestattet mit Erkenntnissen können Versorgungsunternehmen ein neues Unternehmen oder Angebot schnell operationalisieren und entsprechend skalieren.
2. Verbessern Sie das Kundenerlebnis. Untersuchungen von IDC zeigen, dass Versorgungsunternehmen und andere Energieversorger viel Spielraum haben, um das Erlebnis, das sie ihren Kunden bieten, zu verbessern. „Energieverbraucher auf der ganzen Welt geben an, dass die von Energieversorgern gebotene Kundenerfahrung bestenfalls mittelmäßig ist“, schlussfolgert IDC. Darüber hinaus wären laut einer Studie 73 % der Versorgungskunden bereit, mehr für ein besseres Erlebnis auszugeben.
In einem stark standardisierten Energiegeschäft kann die Fähigkeit, durchweg ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, ein starkes Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb sein. Dazu müssen Sie über die digitalen Tools verfügen, um Verbraucherfeedback zeitnah zu erfassen und darauf zu reagieren und dann entlang der gesamten Customer Journey qualitativ hochwertige Interaktionen und Erlebnisse zu schaffen.
Sobald die X- und O-Daten erfasst sind, ist es entscheidend, über eine robuste, reaktionsschnelle CX-Umgebung zu verfügen, die in der Lage ist, dieses Verständnis in herausragende Erfahrungen umzusetzen.
Ein Versorgungsunternehmen könnte beispielsweise digitale Kanäle nutzen, um nach einer Serviceerfahrung Feedback sowohl von Kunden als auch von Technikern (einschließlich Drittanbietern) auszulösen. Von der Kundenseite hört es, dass seine Servicetechniker bei bestimmten Problemen anscheinend nicht gut informiert sind, während es von Technikern hört, dass sie sich vom Unternehmen nicht ausreichend geschult fühlen, um dieselben Probleme anzugehen. Ausgestattet mit Echtzeit-Einblicken in die Schlüsselfaktoren, die wichtige Service-KPIs beeinflussen, kann das Unternehmen Kundenprobleme umgehend beheben und gleichzeitig seine Schulungsprotokolle anpassen, um Techniker besser vorzubereiten.
3. Verwandeln Sie ihre Organisation in einen Talentmagneten. Laut einem kürzlich erschienenen Bericht hatten 77 % der Arbeitgeber in der US-amerikanischen Energiebranche in den letzten 12 Monaten Schwierigkeiten, qualifizierte Arbeitskräfte einzustellen. In einem angespannten Markt für Talente bietet die Bereitstellung einer erhöhten Mitarbeitererfahrung einen starken Wettbewerbsvorteil.
Angenommen, die Analyse der O-Daten eines Versorgungsunternehmens identifiziert mehrere Serviceprobleme: unannehmbar lange Vorlaufzeiten für die Ausführung von Arbeitsaufträgen, eine hohe Rate an nachbestellten Materialien bei Serviceanrufen sowie ein hohes Auftreten von Kundenbeschwerden über die Servicequalität der Techniker.
Mit XM-Tools konnte das Versorgungsunternehmen über eine mobile App Feedback von Technikern sammeln, nachdem diese Servicebesuche abgeschlossen hatten. Vielleicht erfährt es, dass Techniker sich ständig unterqualifiziert fühlen und keine angemessenen Informationen über die Materialanforderungen haben, um die Arbeit abzuschließen.
Es kann dann dazu übergehen, die Schulung in den identifizierten Bereichen zu verstärken und anschließend die Techniker für den Abschluss dieser Schulung zu belohnen, während es gleichzeitig die Arbeits- und Materialplanung verbessert, indem es den Technikern rechtzeitigere, gründlichere Arbeitsaufträge zur Verfügung stellt. Jetzt haben diese Techniker das Gefühl, dass ihr Arbeitgeber mehr in ihren beruflichen Erfolg investiert.
Größeres Bild: Durch die Kombination der Informationen aus den X- und O-Daten erhalten Versorgungsunternehmen ein umfassenderes Bild der wichtigsten Erfahrungstreiber, die sich auf das Engagement und die Fluktuation in der Belegschaft auswirken. Sie können jetzt Ressourcen entsprechend zuweisen, um die Schulung zu verstärken, Mitarbeiter für die Arbeit in wachsenden neuen Bereichen des Unternehmens weiterzubilden und ihnen Werkzeuge an die Hand zu geben, die ihnen helfen, ihre Arbeit besser zu erledigen.
Dies fördert ein höheres Maß an Mitarbeiterengagement, das entscheidend ist, um die Fluktuation zu reduzieren und geschätzte Mitarbeiter zu halten.
Eine Möglichkeit, bei Energieverbrauchern relevant zu bleiben und gleichzeitig den disruptiven Kräften, die das Energiegeschäft prägen, einen Schritt voraus zu sein, besteht darin, selbst zum Disruptor zu werden. Experience Management ist der X-Faktor, der Versorgungsunternehmen genau das ermöglicht.