体验管理可以让公用事业行业变得更好的 3 种方式

认为体验管理 (XM) 和公用事业行业毫无关系？ 再想一想。 您会惊讶于 XM 开始在我们的日常生活中扮演的重要角色。

假设安德烈和佐拉正在从郊区搬到城市，并通过社交媒体分享他们对更短的通勤时间、更少的露天购物中心以及更多他们渴望的文化的兴奋。

使用机器学习驱动的监控和分析工具，Flash Energy，这家公用事业公司将为安德烈和佐拉在他们的新家提供能源服务——就像在郊区一样——通过这些社交媒体帖子了解他们即将采取的行动。

作为响应，该实用程序会触发自动广告发布在这对夫妇的社交渠道上，为他们提供对实用程序更改服务网页的点击。 根据这对夫妇的用电历史，该公用事业公司为他们提供了一个定制的捆绑包，其中包括一个优惠的电价，以及一个免费的新智能恒温器。 Andre 和 Zola 注册了服务包并安排现场安装恒温器。

几周后，当他们拆箱时，Flash Energy 技术人员在约定的时间到达，安装新的恒温器，并向这对夫妇展示如何使用它。 该公司通过基于文本的快速安装后“我们做得如何？”让安德烈和佐拉更有理由爱上他们搬到这座城市和这对夫妇。 调查，告诉公用事业他们对服务的满意程度。 （并且还提到他们对电动汽车感兴趣）。

体验管理如何让公用事业行业变得更好

上述假设的互动加强了消费者和公用事业之间的联系，同时将 Flash Energy 定位为值得信赖的解决方案和建议来源，这是通过体验管理实现的，这个术语指的是越来越重视企业（包括公用事业）正在投入体验数据——以及收集、解释和采取行动的智能技术。

由等式 X+O=XM 表示，其中 O 是从整个企业收集的业务运营数据，X 是从客户、员工和其他相关方提供的反馈中收集的经验数据，XM 本质上是企业如何连接洞察力他们从反馈中直接获得业务成果。

XM 提升实用程序的 3 种方式

1. 智能识别和利用新的商机。 当 Andre 和 Zola 提到对电动汽车感兴趣时，Flash Energy 正在倾听。 事实上，文本消息调查响应中的提及被附加到实用程序的 CRM 系统的机器学习工具标记。 它会自动触发系统围绕 EV 捆绑包创建定制的营销宣传，包括实际的 EV，可通过与 Flash Energy 合作的当地汽车经销商获得。

公用事业公司还提供购买车辆的回扣，以及在非高峰时段为车辆充电的折扣费率，以及以适中的月费选择安装的家用充电器。 再一次，安德烈和佐拉热情地接受了这个提议。 Flash Energy 负责整个过程，包括车辆购置、协助申请联邦和州税收优惠以及安装家用充电器。

凭借收集、分析和处理 X 和 O 数据的能力，公用事业公司可以围绕定价、计费、消费和客户偏好测试各种场景，以开发基于消费者的节能产品和服务的新业务模式和收入流越来越渴望。

凭借强大的端到端数字骨干网，公用事业公司可以捕获反馈，以便在新产品和服务推出之前更好地了解客户对采用新产品和服务的偏好。 有了洞察力，公用事业公司可以快速运营并相应地扩大新企业或产品的规模。

2. 改善客户体验。 IDC 的研究表明，公用事业和其他能源供应商有足够的空间来改善他们为客户提供的体验。 “世界各地的能源消费者认为能源供应商提供的客户体验充其量只是平庸，”IDC 总结道。 更重要的是，根据研究，73% 的公用事业客户愿意花更多钱来获得更好的体验。

在高度商品化的能源业务中，始终如一地提供提升的客户体验的能力可以成为强大的竞争优势。 这样做需要使用数字工具及时捕捉消费者反馈并采取行动，然后在整个客户旅程中创造高质量的互动和体验。

一旦收集了 X 和 O 数据，就必须拥有一个强大、响应迅速的 CX 环境，该环境能够将这种理解转化为出色的体验。

例如，公用事业公司可以在服务体验后使用数字渠道触发客户和技术人员（包括第三方）的反馈。 从客户方面，它听说它的服务技术人员似乎对某些问题并不了解，而从技术人员那里听说他们没有受到公司的充分培训来解决同样的问题。 凭借对影响重要服务 KPI 的关键因素的实时洞察力，公司可以迅速采取行动解决客户问题，同时调整其培训协议以更好地为技术人员做好准备。

3. 将他们的组织变成人才磁铁。 根据最近的一份报告，在过去的 12 个月中，77% 的美国能源行业雇主难以雇用合格的工人。 在人才市场紧张的情况下，提供提升的员工体验可提供强大的竞争优势。

假设一家公用事业公司对 O 数据的分析确定了几个服务问题：执行工单的交货时间长得令人无法接受，服务电话中的延期交货率很高，以及客户对技术人员服务质量的高投诉率。

借助 XM 工具，该实用程序可以通过移动应用程序在技术人员完成服务访问后收集他们的反馈。 也许它了解到技术人员始终感到训练不足，并且缺乏有关完成工作的材料要求的足够信息。

然后，它可以在确定的领域加强培训，并随后奖励完成培训的技术人员，同时通过为技术人员提供更及时、更全面的工作指令来改进劳动力和材料规划。 现在，这些技术人员觉得他们的雇主正在为他们的在职成功投入更多资金。

更大的图景，通过结合来自 X 和 O 数据的情报，公用事业公司可以更全面地了解影响劳动力敬业度和减员的关键体验驱动因素。 他们现在可以相应地分配资源以加强培训，提高员工在不断发展的业务领域工作的技能，并为他们提供工具来帮助他们更好地完成工作。

这促进了更高水平的员工敬业度，这对于减少人员流动和留住有价值的员工至关重要。

与能源消费者保持联系，同时领先于塑造能源业务的颠覆性力量的一种方法是自己成为颠覆者。 体验管理是使公用事业公司能够做到这一点的 X 因素。