直接面向消費者的關係：如何通過 D2C 建立品牌忠誠度

已發表: 2019-08-22

過去幾年直接面向消費者 (D2C) 品牌的爆炸式增長標誌著產品銷售方式發生了根本性轉變。

這場革命正在擾亂成熟的行業，並在品牌與消費者互動的方式上產生根本性的變化。

這些開創性的 D2C 品牌誕生於網絡世界，正在改變我們購買一切的方式，從美容和保健產品到床墊、隱形眼鏡和服裝。

通過利用社交聆聽和客戶體驗數據洞察力，他們正在開發強大的直接面向消費者的關係、新的訂閱模式以及真正引起消費者共鳴的產品。

他們還展示瞭如何與客戶建立直接關係，從而可以控制每個參與時刻——了解客戶在旅程每一步的動機和行為。

確定直接與消費者關係的機會

研究表明，當今的消費者越來越重視專業性，對他們購買的商品更加挑剔，渴望更真實的品牌體驗，並且會傾向於了解自己是誰的品牌。事實證明，年輕消費者特別容易接受通過數字渠道直接與他們聯繫的新的顛覆性 D2C 品牌。

通過將數據驅動的定制客戶體驗作為其產品的核心，這些開創性的獨立 D2C 品牌取得了令人矚目的市場增長。因此，難怪許多主流製造商和品牌現在都急切地希望將 D2C 作為其收入組合的一部分。

2017 年，D2C 銷售額增長了 34%，佔所有電子商務銷售額的 13%。與此同時，像耐克這樣的大品牌也加入了這場比賽。該公司預測其 D2C 銷售額到 2020 年將達到 160 億美元，比 2015 年其直接品牌渠道產生的 66 億美元大幅增加。

市場專家估計，雖然 D2C 僅佔 CP 總銷售收入的 5%，但它對整個行業的增長貢獻了 50%。隨著該行業越來越多的參與者準備將 D2C 模型納入其戰略，預計這種勢頭會變得更加強勁。

但是，抓住這些品牌機會並建立直接與消費者的關係，都取決於對客戶體驗 (CX) 管理的深入掌握。

採取直接面向消費者的路線可以獲得多種好處——提高利潤率、發展品牌宣傳和忠誠度的機會、加強對品牌包裝、產品和市場聲譽的控制，以及創新的自由等等。

例如，D2C 模式使品牌能夠嘗試新的分銷模式——從直接向消費者發貨、與實體零售商合作以及快閃店，應有盡有。或者發起新的 D2C 營銷計劃，以提高品牌知名度並為他們自己和他們的渠道合作夥伴增加潛在客戶。

無論採用何種 D2C 模式，成功都取決於公司能否成功利用數據驅動的客戶智能來做出更好的業務決策，定制更方便和個性化的購物體驗，或者快速適應不斷變化的客戶需求和偏好。

通過了解客戶行為背後的原因，公司可以利用這些洞察力將體驗與所有渠道中已確定的客戶價值準確地結合起來，以：

看看寶潔在重新宣傳潘婷品牌時如何利用客戶傾聽：

直接向消費者銷售可以更容易地獲取和收穫這些客戶體驗數據，但要理解這些數據金礦並非易事。

更重要的是，為了協調無摩擦的端到端客戶旅程並真正了解客戶的需求，公司還需要能夠將這些體驗數據與來自每個渠道的交易和運營數據 (O-data) 集成。

當今領先的體驗管理解決方案可以輕鬆地在每個有意義的接觸點收集體驗數據（X 數據），並將其與運營數據智能集成，以獲得縮小已識別體驗差距所需的可行見解。

借助 X+O 數據，品牌可以將客戶置於其業務的中心，並更有效地參與所有渠道。

讓我們來看看公司使用數據驅動的洞察力來銷售更多產品、完善品牌主張、建立卓越的客戶體驗以及建立直接與消費者關係的一些方式：

更快地將新產品創新推向市場：通過接受客戶體驗反饋並將其納入產品開發過程，公司可以：

例如，通過進行社交聆聽，品牌能夠識別未滿足的消費者需求並開發新的產品或服務計劃（例如訂閱或定制服務），以提高客戶的終身價值或為客戶提供強有力的品牌差異化。

優化直接面向消費者的品牌旅程：對每個渠道的客戶體驗進行基準測試僅僅是開始。通過了解個人客戶在購買過程中的偏好和活動，品牌可以採取行動消除已識別的摩擦熱點。

無論是引入一鍵式支付選項、將如何在在線渠道中製作視頻，還是為尋求信息和幫助的客戶提供上下文自助服務支持選項。

傾聽、理解並採取行動優化每次互動：從了解人口偏好如何影響產品設計、營銷和包裝，到確定向消費者傳遞品牌信息的最佳格式和渠道，使用數據驅動的洞察力使公司能夠發起個性化對話，創造積極的消費者的品牌聯想。

通過了解哪些信息和優惠最適合哪些客戶，品牌可以優化互動，以確保相關性隨著時間的推移而增加。

對於許多 CPG 公司而言，D2C 渠道代表了保持對品牌的完全控制的機會——從最初的參與到購買產品的那一刻及以後。

使用數據驅動的體驗洞察力是確保品牌能夠始終如一地實現個人風格並以更有意義的方式與客戶的特定需求和價值建立聯繫的關鍵。