3 formas en que la gestión de la experiencia puede mejorar la industria de los servicios públicos
Publicado: 2019-09-03¿Piensa que la gestión de la experiencia (XM) y la industria de servicios públicos no tienen nada que ver entre sí? Piensa otra vez. Le sorprendería el papel importante que XM está comenzando a desempeñar en nuestra vida cotidiana.
Digamos que Andre y Zola se mudan de los suburbios a la ciudad y, a través de las redes sociales, comparten lo emocionados que están por un viaje más corto, menos centros comerciales y más de la cultura que anhelan.
Mediante el uso de herramientas de análisis y monitoreo impulsadas por el aprendizaje automático, Flash Energy, la empresa de servicios públicos que proporcionará el servicio de energía a Andre y Zola en su nuevo hogar, tal como lo hizo en los suburbios, se entera de su mudanza inminente a través de esas publicaciones en las redes sociales.
En respuesta, la utilidad activa un anuncio automático para publicar en los canales sociales de la pareja, brindándoles un clic en la página web de cambio de servicio de la utilidad. Según el historial de uso de energía de la pareja, la empresa de servicios públicos les ofrece un paquete personalizado que incluye una tarifa de energía favorable, además de un nuevo termostato inteligente, sin cargo. Andre y Zola se inscriben en el paquete de servicios y programan la instalación del termostato en el acto.
Unas semanas más tarde, mientras están desempacando cajas, un técnico de Flash Energy llega a la hora acordada, instala el nuevo termostato y le muestra a la pareja cómo usarlo. La compañía le ha dado a Andre y Zola aún más razones para amar su mudanza a la ciudad, y a la pareja, a través de una instalación posterior rápida basada en texto "¿Cómo lo hicimos?" encuesta, le dice a la empresa de servicios públicos lo contentos que están con su servicio. (Y también menciona que están interesados en un vehículo eléctrico).
Cómo la gestión de la experiencia puede mejorar la industria de los servicios públicos
La interacción hipotética anterior fortaleció el vínculo entre el consumidor y la empresa de servicios públicos, mientras que el posicionamiento de Flash Energy como una fuente confiable de soluciones y asesoramiento fue posible gracias a la gestión de la experiencia, un término que se refiere al creciente énfasis que las empresas, incluidas las empresas de servicios públicos, están poniendo en los datos de la experiencia. — y las tecnologías inteligentes para recopilarlo, interpretarlo y actuar en consecuencia.
Representado por la ecuación X+O=XM , donde O son los datos de operaciones comerciales recopilados de toda la empresa y X son los datos de experiencia recopilados a partir de los comentarios proporcionados por clientes, empleados y otras partes relevantes, XM es esencialmente cómo las empresas conectan la información se benefician de esa retroalimentación directamente a los resultados comerciales.
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3 formas en que XM puede impulsar los servicios públicos
1. Identificar y capitalizar inteligentemente nuevas oportunidades de negocio. Flash Energy estaba escuchando cuando Andre y Zola mencionaron estar interesados en un vehículo eléctrico. De hecho, esa mención en la respuesta de la encuesta de mensajes de texto está marcada por herramientas de aprendizaje automático adjuntas al sistema CRM de la empresa de servicios públicos. Activa automáticamente el sistema para crear un argumento de marketing personalizado en torno a un paquete de EV, incluido el EV real, disponible a través de un concesionario de automóviles local, con el que Flash Energy se ha asociado.
También hay un reembolso de la empresa de servicios públicos por la compra del vehículo, además de una tarifa con descuento por cargar el vehículo fuera de las horas pico, junto con la opción de un cargador doméstico instalado por una tarifa mensual modesta. Una vez más, Andre y Zola aceptan la oferta con entusiasmo. Flash Energy es el mariscal de campo de todo el proceso, incluida la adquisición del vehículo, la asistencia para reclamar incentivos fiscales federales y estatales y la instalación del cargador doméstico.
Con la capacidad de recopilar, analizar y actuar sobre los datos X y O, las empresas de servicios públicos pueden probar varios escenarios en torno a los precios, la facturación, el consumo y las preferencias del cliente para desarrollar nuevos modelos comerciales y flujos de ingresos basados en los productos y servicios energéticamente eficientes que los consumidores anhela cada vez más.
Con una sólida red troncal digital de extremo a extremo, las empresas de servicios públicos pueden capturar comentarios para comprender mejor las preferencias de los clientes en cuanto a la adopción de nuevos productos y servicios antes de que se presenten. Armados con conocimientos, las empresas de servicios públicos pueden poner en funcionamiento y ampliar rápidamente una nueva empresa u oferta en consecuencia.
2. Mejorar la experiencia del cliente. La investigación realizada por IDC indica que las empresas de servicios públicos y otros proveedores de energía tienen mucho espacio para mejorar la experiencia que brindan a los clientes. “Los consumidores de energía de todo el mundo sugieren que la experiencia del cliente proporcionada por los proveedores de energía es, en el mejor de los casos, mediocre”, concluye IDC. Además, según una investigación, el 73 % de los clientes de servicios públicos estaría dispuesto a gastar más por una mejor experiencia.
En un negocio de energía altamente comercializado, la capacidad de brindar una experiencia de cliente elevada de manera constante puede ser un diferenciador competitivo poderoso. Hacerlo requiere tener las herramientas digitales para capturar y actuar sobre los comentarios de los consumidores de manera oportuna, y luego crear interacciones y experiencias de calidad a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Una vez que se recopilan los datos X y O, es fundamental contar con un entorno de CX sólido y con capacidad de respuesta capaz de traducir esa comprensión en experiencias sobresalientes.
Una empresa de servicios públicos podría, por ejemplo, usar canales digitales para generar comentarios tanto de los clientes como de los técnicos (incluidos los de terceros) después de una experiencia de servicio. Del lado del cliente, escucha que sus técnicos de servicio no parecen estar bien informados sobre ciertos temas, mientras que escucha de los técnicos que no se sienten adecuadamente capacitados por la empresa para abordar esos mismos problemas. Con información en tiempo real sobre los factores clave que influyen en los KPI de servicio importantes, la empresa puede actuar rápidamente para solucionar los problemas de los clientes mientras ajusta sus protocolos de capacitación para preparar mejor a los técnicos.
3. Convertir su organización en un imán de talento. Según un informe reciente, el 77% de los empleadores de la industria energética de EE. UU. ha tenido dificultades para contratar trabajadores calificados en los últimos 12 meses. En un mercado ajustado para el talento, brindar una experiencia elevada a los empleados proporciona una poderosa ventaja competitiva.
Supongamos que el análisis de los datos de O de una empresa de servicios públicos identifica varios problemas de servicio: plazos de entrega inaceptablemente largos para ejecutar órdenes de trabajo, una alta tasa de pedidos de materiales pendientes en las llamadas de servicio, además de una alta incidencia de quejas de los clientes sobre la calidad del servicio de los técnicos.
Con las herramientas XM, la empresa de servicios públicos podría, a través de la aplicación móvil, recopilar comentarios de los técnicos después de completar las visitas de servicio. Tal vez aprenda que los técnicos constantemente se sienten poco capacitados y carecen de la información adecuada sobre los requisitos materiales para completar el trabajo.
Luego puede avanzar para fortalecer la capacitación en las áreas identificadas y, posteriormente, recompensar a los técnicos por completar esa capacitación, al mismo tiempo que mejora la planificación de mano de obra y materiales al proporcionar a los técnicos órdenes de trabajo más oportunas y completas. Ahora esos técnicos sienten que su empleador está invirtiendo más en su éxito en el trabajo.
Panorama más amplio, al combinar la inteligencia de los datos X y O, las empresas de servicios públicos obtienen un panorama más completo de los impulsores clave de la experiencia que afectan el compromiso y el desgaste en la fuerza laboral. Ahora pueden asignar recursos en consecuencia para fortalecer la capacitación, mejorar las habilidades de los empleados para que trabajen en nuevas áreas crecientes del negocio y brindarles herramientas para ayudarlos a hacer mejor su trabajo.
Esto impulsa un mayor nivel de compromiso de la fuerza laboral que es fundamental para reducir la rotación y mantener a los empleados valiosos.
Una forma de mantenerse relevante con los consumidores de energía mientras se mantiene un paso por delante de las fuerzas disruptivas que dan forma al negocio de la energía es convertirse usted mismo en un disruptor. La gestión de la experiencia es el factor X que permite a las empresas de servicios públicos hacer precisamente eso.