3 sposoby, w jakie zarządzanie doświadczeniem może ulepszyć branżę użyteczności publicznej
Opublikowany: 2019-09-03Myślisz, że zarządzanie doświadczeniem (XM) i branża użyteczności publicznej nie mają ze sobą nic wspólnego? Pomyśl jeszcze raz. Zdziwiłbyś się, jak dużą rolę XM zaczyna odgrywać w naszym codziennym życiu.
Powiedzmy, że Andre i Zola przeprowadzają się z przedmieść do miasta i za pośrednictwem mediów społecznościowych dzielą się tym, jak bardzo są podekscytowani krótszym dojazdem do pracy, mniejszą liczbą centrów handlowych i większą kulturą, której pragną.
Korzystając z narzędzi do monitorowania i analizy opartych na uczeniu maszynowym, Flash Energy, firma energetyczna, która będzie dostarczać usługi energetyczne Andre i Zola w ich nowym domu – tak jak to miało miejsce na przedmieściach – dowiaduje się o ich zbliżającym się przeprowadzce za pośrednictwem tych postów w mediach społecznościowych.
W odpowiedzi narzędzie uruchamia automatyczną reklamę, która zostaje opublikowana na kanałach społecznościowych pary, zapewniając im kliknięcie na stronę internetową narzędzia do zmiany usługi. W oparciu o historię zużycia energii przez parę, narzędzie oferuje im spersonalizowany pakiet, który obejmuje korzystną stawkę mocy oraz nowy inteligentny termostat bezpłatnie. Andre i Zola zapisują się na pakiet usług i planują instalację termostatu na miejscu.
Kilka tygodni później, gdy rozpakowują pudła, technik Flash Energy przybywa o wyznaczonej godzinie, instaluje nowy termostat i pokazuje parze, jak z niego korzystać. Firma dała Andre i Zoli jeszcze więcej powodów do pokochania swojej przeprowadzki do miasta, a także parze, poprzez szybką postinstalację tekstową „Jak nam poszło?” ankieta informuje firmę, jak bardzo jest zadowolona ze swojej usługi. (A także wspomina, że są zainteresowani pojazdem elektrycznym).
Jak zarządzanie doświadczeniem może ulepszyć branżę użyteczności publicznej?
Powyższa hipotetyczna interakcja wzmocniła więź między konsumentem a przedsiębiorstwem, podczas gdy pozycjonowanie Flash Energy jako zaufanego źródła rozwiązań i porad było możliwe dzięki zarządzaniu doświadczeniem, terminowi, który odnosi się do rosnącego nacisku, jaki firmy – w tym przedsiębiorstwa użyteczności publicznej – kładą na dane dotyczące doświadczeń — oraz inteligentne technologie do gromadzenia, interpretowania i działania na jego podstawie.
Reprezentowane przez równanie X+O=XM , gdzie O to dane dotyczące działalności biznesowej zebrane z całego przedsiębiorstwa, a X to dane o doświadczeniach zebrane na podstawie informacji zwrotnych od klientów, pracowników i innych odpowiednich stron, XM to zasadniczo sposób, w jaki przedsiębiorstwa łączą wiedzę czerpią z tych informacji zwrotnych bezpośrednio do wyników biznesowych.
Transformacja cyfrowa w branży użyteczności publicznej: Szansa sprzyja przygotowanym
Tradycyjne przedsiębiorstwa tracą możliwości sprzedaży produktów o wyższej marży i poprawy ogólnego zadowolenia klientów. Dowiedz się, jak mogą się zmienić.
3 sposoby, w jakie XM może usprawnić narzędzia
1. Inteligentnie identyfikuj i wykorzystuj nowe możliwości biznesowe. Flash Energy słuchał, kiedy Andre i Zola wspomnieli o zainteresowaniu pojazdem elektrycznym. W rzeczywistości ta wzmianka w odpowiedzi na ankietę SMS jest oflagowana przez narzędzia uczenia maszynowego dołączone do systemu CRM narzędzia. Automatycznie uruchamia system, aby utworzyć spersonalizowany przekaz marketingowy wokół pakietu pojazdów elektrycznych, w tym rzeczywistego pojazdu elektrycznego, dostępnego u lokalnego dealera samochodowego, z którym Flash Energy jest partnerem.
Istnieje również rabat od narzędzia na zakup pojazdu, a także zniżka za ładowanie pojazdu poza godzinami szczytu, wraz z opcją zainstalowanej domowej ładowarki za niewielką opłatą miesięczną. Andre i Zola ponownie entuzjastycznie przyjmują ofertę. Flash Energy wspiera cały proces, w tym zakup pojazdu, pomoc w ubieganiu się o ulgi podatkowe na szczeblu federalnym i stanowym oraz instalację ładowarki domowej.
Dzięki możliwości gromadzenia, analizowania i działania na danych X i O, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą testować różne scenariusze dotyczące cen, rozliczeń, zużycia i preferencji klientów w celu opracowania nowych modeli biznesowych i strumieni przychodów opartych na energooszczędnych produktach i usługach, które konsumenci coraz bardziej pragną.
Dzięki silnej, kompleksowej cyfrowej sieci szkieletowej narzędzia mogą gromadzić informacje zwrotne, aby lepiej zrozumieć preferencje klientów dotyczące przyjmowania nowych produktów i usług przed ich wprowadzeniem. Uzbrojone w spostrzeżenia, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą szybko przeprowadzić operacjonalizację i odpowiednio skalować nowe przedsięwzięcie lub ofertę.
2. Popraw jakość obsługi klienta. Badania przeprowadzone przez IDC wskazują, że przedsiębiorstwa użyteczności publicznej i inni dostawcy energii mają dużo miejsca na poprawę jakości usług, które zapewniają klientom. „Konsumenci energii na całym świecie sugerują, że doświadczenie klienta zapewniane przez dostawców energii jest w najlepszym razie średnie”, podsumowuje IDC. Co więcej, według badań 73% klientów użyteczności publicznej byłoby skłonnych wydać więcej na lepsze wrażenia.
W wysoce utowarowionym biznesie energetycznym zdolność do konsekwentnego zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta może być potężnym wyróżnikiem konkurencyjnym. Wymaga to posiadania narzędzi cyfrowych do szybkiego przechwytywania informacji zwrotnych od konsumentów i reagowania na nie, a następnie tworzenia wysokiej jakości interakcji i doświadczeń podczas całej podróży klienta.
Po zebraniu danych X i O kluczowe jest posiadanie solidnego, responsywnego środowiska CX, które jest w stanie przełożyć to zrozumienie na wyjątkowe doświadczenia.
Przedsiębiorstwo użyteczności publicznej może na przykład wykorzystać kanały cyfrowe do wywołania informacji zwrotnej zarówno od klientów, jak i techników (w tym stron trzecich) po wykonaniu usługi. Od strony klienta dowiaduje się, że jego technicy serwisowi wydają się nie mieć wiedzy w pewnych kwestiach, podczas gdy słyszy od techników, że nie czują się oni odpowiednio przeszkoleni przez firmę do rozwiązywania tych samych problemów. Uzbrojona w wgląd w czasie rzeczywistym w kluczowe czynniki wpływające na ważne wskaźniki KPI usług, firma może szybko działać w celu rozwiązania problemów klientów, jednocześnie dostosowując swoje protokoły szkoleniowe w celu lepszego przygotowania techników.
3. Zmień swoją organizację w magnes na talenty. Według niedawnego raportu, 77% pracodawców z branży energetycznej w USA miało trudności z zatrudnieniem wykwalifikowanych pracowników w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Na ciasnym rynku talentów zapewnienie wysokiego poziomu doświadczenia pracowników zapewnia potężną przewagę konkurencyjną.
Załóżmy, że analiza danych O przeprowadzona przez przedsiębiorstwo użyteczności publicznej identyfikuje kilka problemów serwisowych: niedopuszczalnie długie czasy realizacji zleceń roboczych, wysoki odsetek zamówionych materiałów w przypadku zgłoszeń serwisowych oraz częstą częstotliwość skarg klientów na jakość usług serwisowych.
Dzięki narzędziom XM narzędzie może, za pośrednictwem aplikacji mobilnej, zbierać informacje zwrotne od techników po zakończeniu wizyt serwisowych. Może dowiaduje się, że technicy stale czują się niedoszkoleni i brakuje im odpowiednich informacji o wymaganiach materiałowych do wykonania pracy.
Następnie może przejść do wzmocnienia szkolenia w określonych obszarach, a następnie nagradzać techników za ukończenie tego szkolenia, jednocześnie poprawiając planowanie pracy i materiałów poprzez dostarczanie technikom bardziej terminowych i dokładniejszych zleceń pracy. Teraz ci technicy czują, że ich pracodawca więcej inwestuje w ich sukces w pracy.
Szerszy obraz, łącząc inteligencję z danych X i O, dostawcy zyskują bardziej pełny obraz kluczowych czynników wpływających na doświadczenie, które wpływają na zaangażowanie i osłabienie siły roboczej. Mogą teraz odpowiednio alokować zasoby, aby wzmocnić szkolenia, podnosić kwalifikacje pracowników do pracy w rozwijających się nowych obszarach firmy i udostępniać im narzędzia, które pomogą im lepiej wykonywać swoją pracę.
To napędza wyższy poziom zaangażowania pracowników, co ma kluczowe znaczenie dla zmniejszenia rotacji i utrzymania cenionych pracowników.
Jednym ze sposobów pozostawania w kontakcie z konsumentami energii, a jednocześnie wyprzedzania o krok zakłócających sił kształtujących biznes energetyczny, jest samodzielne stanie się przełomem. Zarządzanie doświadczeniem to czynnik X, który umożliwia firmom użyteczności publicznej właśnie to zrobić.