경험 관리가 유틸리티 산업을 개선하는 3가지 방법

경험 관리(XM)와 유틸리티 산업이 서로 관련이 없다고 생각하십니까? 다시 생각 해봐. XM이 우리의 일상 생활에서 얼마나 큰 역할을 하기 시작했는지 놀랄 것입니다.

Andre와 Zola가 교외에서 도시로 이사하고 소셜 미디어를 통해 더 짧은 통근 시간, 더 적은 스트립 몰, 더 많은 문화에 대해 얼마나 흥분하는지 공유한다고 가정해 보겠습니다.

기계 학습 기반 모니터링 및 분석 도구를 사용하여 교외에서와 마찬가지로 Andre와 Zola에게 새 집에서 에너지 서비스를 제공할 유틸리티 회사인 Flash Energy는 소셜 미디어 게시물을 통해 임박한 이동에 대해 학습합니다.

이에 대한 응답으로 유틸리티는 자동 광고를 실행하여 커플의 소셜 채널에 게시하여 유틸리티의 서비스 변경 웹 페이지에 대한 클릭을 제공합니다. 부부의 전력 사용 이력을 기반으로 유틸리티는 유리한 전력 요금과 새로운 스마트 온도 조절기가 포함된 맞춤형 번들을 무료로 제공합니다. Andre와 Zola는 서비스 번들에 등록하고 그 자리에서 온도 조절기 설치를 예약합니다.

몇 주 후, 그들이 상자를 풀 때 Flash Energy 기술자가 약속된 시간에 도착하여 새 온도 조절기를 설치하고 부부에게 사용법을 보여줍니다. 회사는 빠른 텍스트 기반 사후 설치 "How did we do?"를 통해 Andre와 Zola가 도시로 이사하는 것을 좋아할 더 많은 이유를 제공했습니다. 설문 조사는 유틸리티에 서비스에 얼마나 만족하는지 알려줍니다. (또한 그들이 전기 자동차에 관심이 있다고 언급함).

경험 관리가 유틸리티 산업을 개선하는 방법

위의 가상 상호 작용은 소비자와 유틸리티 간의 유대를 강화하는 동시에 Flash Energy를 신뢰할 수 있는 솔루션 및 조언 소스로 포지셔닝하는 것은 유틸리티를 포함하여 비즈니스가 경험 데이터를 강조하는 점을 나타내는 용어인 경험 관리 덕분에 가능했습니다. — 그리고 이를 수집, 해석 및 실행하는 지능형 기술.

X+O=XM 방정식으로 표시되며 , 여기서 O는 기업 전체에서 수집된 비즈니스 운영 데이터이고 X는 고객, 직원 및 기타 관련 당사자가 제공한 피드백에서 수집한 경험 데이터입니다. XM은 본질적으로 기업이 통찰력을 연결하는 방법입니다. 그들은 그 피드백을 통해 비즈니스 결과에 직접적으로 이익을 얻습니다.

XM이 유틸리티를 향상시키는 3가지 방법

1. 새로운 비즈니스 기회를 지능적으로 식별하고 활용합니다. Flash Energy는 Andre와 Zola가 전기 자동차에 관심이 있다는 이야기를 듣고 있었습니다. 사실, 문자 메시지 설문 조사 응답에서 그 언급은 유틸리티의 CRM 시스템에 연결된 기계 학습 도구에 의해 표시됩니다. Flash Energy가 파트너 관계를 맺은 지역 자동차 딜러를 통해 제공되는 실제 EV를 포함하여 EV 번들에 대한 맞춤형 마케팅 피치를 생성하도록 시스템을 자동으로 트리거합니다.

또한 차량 구매에 대한 유틸리티의 리베이트, 사용량이 적은 시간에 차량을 충전하기 위한 할인된 요금, 적당한 월 사용료로 설치된 가정용 충전기 옵션이 있습니다. 다시, Andre와 Zola는 그 제안을 열성적으로 수락합니다. Flash Energy는 차량 인수, 연방 및 주 세금 인센티브 청구 지원, 가정용 충전기 설치를 포함한 전체 프로세스를 지원합니다.

X 및 O 데이터를 수집, 분석 및 조치할 수 있는 기능을 통해 유틸리티는 가격 책정, 청구, 소비 및 고객 선호도와 관련된 다양한 시나리오를 테스트하여 소비자가 원하는 에너지 효율적인 제품 및 서비스를 기반으로 하는 새로운 비즈니스 모델 및 수익 흐름을 개발할 수 있습니다. 점점 갈망합니다.

강력한 종단 간 디지털 백본을 통해 유틸리티는 피드백을 캡처하여 신제품 및 서비스가 도입 되기 전에 채택에 대한 고객 선호도를 더 잘 이해할 수 있습니다. 통찰력으로 무장한 전력회사는 그에 따라 새로운 벤처 또는 제안을 신속하게 운영하고 확장할 수 있습니다.

2. 고객 경험을 개선하십시오. IDC의 연구에 따르면 유틸리티 및 기타 에너지 공급업체는 고객에게 제공하는 경험을 개선할 여지가 많습니다. IDC는 “전 세계 에너지 소비자들은 에너지 공급업체가 제공하는 고객 경험이 기껏해야 보통 수준이라고 말합니다. 또한 연구에 따르면 유틸리티 고객의 73%가 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지출할 의향이 있습니다.

고도로 상품화된 에너지 비즈니스에서 지속적으로 향상된 고객 경험을 제공하는 능력은 강력한 경쟁 차별화 요소가 될 수 있습니다. 이를 위해서는 적시에 소비자 피드백을 포착하고 이에 따라 조치를 취한 다음 전체 고객 여정에서 양질의 상호 작용과 경험을 생성할 수 있는 디지털 도구가 필요합니다.

X 및 O 데이터가 수집되면 해당 이해를 뛰어난 경험으로 변환할 수 있는 강력하고 반응이 빠른 CX 환경을 갖추는 것이 중요합니다.

예를 들어 유틸리티는 서비스 경험 후 고객과 기술자(제3자 포함) 모두로부터 피드백을 트리거하기 위해 디지털 채널을 사용할 수 있습니다. 고객 측에서는 서비스 기술자가 특정 문제에 대해 잘 알지 못하는 것처럼 보이는 반면 기술자는 동일한 문제를 해결하기 위해 회사에서 적절하게 교육을 받지 못했다고 생각한다고 들었습니다. 중요한 서비스 KPI에 영향을 미치는 핵심 요소에 대한 실시간 통찰력으로 무장한 이 회사는 고객 문제를 해결하기 위해 신속하게 이동하는 동시에 교육 프로토콜을 조정하여 기술자를 더 잘 준비시킬 수 있습니다.

3. 조직을 인재 자석으로 바꾸십시오. 최근 보고서에 따르면 미국 에너지 산업 고용주의 77%가 지난 12개월 동안 자격을 갖춘 직원을 고용하는 데 어려움을 겪었습니다. 부족한 인재 시장에서 향상된 직원 경험을 제공하면 강력한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

O 데이터에 대한 한 유틸리티의 분석이 여러 서비스 문제를 식별한다고 가정해 보겠습니다. 작업 주문을 실행하는 데 허용할 수 없을 정도로 긴 리드 타임, 서비스 요청에 대한 높은 이월 주문 자재 비율, 기술자의 서비스 품질에 대한 높은 고객 불만 발생률 등입니다.

XM 도구를 사용하여 유틸리티는 모바일 앱을 통해 기술자가 서비스 방문을 완료한 후 피드백을 수집할 수 있습니다. 기술자가 지속적으로 훈련이 부족하다고 느끼고 작업을 완료하는 데 필요한 자재 요구 사항에 대한 적절한 정보가 부족하다는 것을 알게 될 수도 있습니다.

그런 다음 식별된 영역에서 교육을 강화하고 해당 교육을 완료한 기술자에게 보상을 제공하는 동시에 기술자에게 보다 시기 적절하고 철저한 작업 지시를 제공하여 노동력 및 자재 계획을 개선할 수 있습니다. 이제 그 기술자들은 고용주가 직장 내 성공에 더 많은 투자를 하고 있다고 느낍니다.

더 큰 그림, 유틸리티는 X 및 O 데이터의 인텔리전스를 결합하여 인력의 참여 및 감소에 영향을 미치는 주요 경험 동인에 대한 보다 포괄적인 그림을 얻습니다. 이제 그들은 교육을 강화하기 위해 그에 따라 리소스를 할당하고, 성장하는 비즈니스의 새로운 영역에서 일하는 직원의 기술을 향상하고, 작업을 더 잘 수행하는 데 도움이 되는 도구를 제공할 수 있습니다.

이는 이직률을 줄이고 소중한 직원을 유지하는 데 중요한 더 높은 수준의 인력 참여를 촉진합니다.

에너지 비즈니스를 형성하는 파괴적인 세력보다 한 발 앞서 유지하면서 에너지 소비자와 관련성을 유지하는 한 가지 방법은 스스로 파괴자가 되는 것입니다. 경험 관리는 유틸리티 회사가 그렇게 할 수 있게 해주는 X 요소입니다.