新的 B2B 客戶旅程：贏得重要時刻

已發表: 2019-08-14

當談到 B2B 客戶旅程時，您是否覺得作為 B2B 專業人士對產品體驗的控制有限？客戶體驗是否因為您的渠道策略而被稀釋或破裂？您是否希望擁有更好的圍繞消費者行為的數據和分析來持續改進？

很可能，以上所有問題的答案都是“是”。

嘿 Siri：B2B 客戶旅程是如何偏離軌道的？

問一個充滿 B2B 專業人士的房間，你的挫敗感無疑會得到廣泛的回應。

這是一個破碎的 B2B 旅程的示例：

您是發動機油製造商，但對消費者如何以及為何選擇您的產品而不是競爭對手的產品一無所知。您的服務交付渠道合作夥伴只為您提供匯總信息，而消費者購買模式的所有可操作洞察力通常會丟失，因為您無法直接接觸消費者。

為什麼以及如何發生這種情況？

B2B 公司在上個世紀的大部分時間裡都在改進和完善運營。機器利用率、倉庫容量、原材料和成品庫存：運營和財務專家對所有這些以及更多內容進行了無休止的檢查。可以節省的每一分錢都被節省了。降低成本的科學已經與今天的技術能力相提並論。

但競爭壓力持續有增無減，對更高利潤率和更健康資產負債表的需求意味著 B2B 公司不能休息——他們必須尋找其他地方以實現持續盈利。

在 B2B 世界無情的沙漠中尋找新的盈利增長領域是否只是海市蜃樓？

以下是公司在轉變其商業模式以滿足當今 B2B 買家的需求時面臨的主要 B2B 電子商務挑戰。

智能 B2B 企業正在通過重新評估他們對商業客戶旅程的看法來實現新的增長。過去，組織會精心安排一系列預先設計的步驟，以努力將潛在客戶從意識轉變為購買再到服務。在此過程中，營銷、銷售和服務團隊將發揮他們的作用。

由於 B2B 買家的消費化，這種線性的、孤立的方法不再成立。他們喜歡的旅程按照自己的方式蜿蜒、轉移、暫停和加速。

因此，B2B 創新者不再拘泥於階段，而是越來越關注重要的勝利時刻。

這些時刻正是創造和鞏固體驗的客戶接觸點。客戶旅程中的每一個接觸點——從成為營銷潛在客戶、銷售線索、服務調度員、生產操作員，甚至是交付專家——都是您提供令人驚嘆的體驗和創建品牌的機會- 終生忠實的客戶。

B2B 買家發生了變化。公司如何跟上步伐？這裡有五個品牌提供了 B2B 電子商務的光輝典範。

為了實現這一使命，B2B 市場領導者正在關注運營之外。他們發現 B2B 買家——就像 B2C 領域的消費者一樣——會為體驗支付更多費用；不僅是一個更好的，而且是一個更可預測的。

在許多方面，B2B 業務取決於可預測性：特定產品性能的可預測性，以可預測的頻率、數量和地點交付——所有這些可預測性都會帶來可靠的結果和利潤，並最終帶來客戶忠誠度和股東滿意度。

然而，只有在系統中實施豐富的反饋——數據、分析和洞察力，從產品和服務的最終用戶和消費者，回流到製造、分銷和設計過程，才能始終如一地交付可預測性。

為了能夠整合這些反饋機制並向整個世界提供一致的體驗界面，B2B 公司需要三管齊下的方法：

購物的未來是娛樂。僅僅擁有一個在線店面是不夠的。品牌必須做得更多。今天的消費者正在尋找新穎、身臨其境和有趣的購物體驗。

首先，B2B 企業需要將直接面向消費者的互動作為優先事項。這些參與的範圍可以從社交媒體互動到直接向消費者銷售的強大電子商務平台。

他們還應該通過明確說明正在收集哪些數據以及數據處理的目的來優先考慮消費者的數據隱私。通過建立這些受信任的直接渠道，B2B 企業可以收集他們需要的數據和反饋，以便更好地通知其他流程，並且不會違反數據隱私法規。

其次，他們應該考慮商業客戶的整個旅程。這意味著在正確的接觸點部署正確的技術，以便客戶在每一個重要的時刻都能獲得可信、個性化和可預測的體驗。

請記住：旅程在實際進行銷售之前就開始了——有時甚至在業務經理闡明問題的存在之前。

由於商業買家在向銷售代表舉手之前進行了大部分研究，因此您有責任儘早識別在線訪問者，開始建立可信賴的關係並提供個性化內容。

此外，B2b 客戶旅程不會在合同簽訂後結束。商業客戶期望個性化、值得信賴的體驗在最初的銷售之後繼續存在。這將重點放在客戶服務和現場服務運營上，通過使他們的參與無縫、有效和可靠來維持甚至加深客戶滿意度。

該戰略的第三個方面解決了連通性問題。很多時候，B2B 企業因為內部問題而苦苦掙扎——知識和見解沒有在團隊之間共享，或者由於活動是在孤島中進行的，因此信息無法在群體之間流動。

為了解決這一挑戰，B2B 企業應優先考慮打破營銷、銷售和服務運營之間孤島的解決方案。

對於客戶而言，這種連接可以在他們旅程的每一步中減少摩擦、更快、更準確的響應、更相關的內容和更好的體驗。這些獲勝時刻不僅會提高他們的品牌忠誠度，還會開闢新的收入機會。