3 modi in cui la gestione dell'esperienza può migliorare il settore dei servizi pubblici
Pubblicato: 2019-09-03Pensi che la gestione dell'esperienza (XM) e l'industria dei servizi pubblici non abbiano nulla a che fare l'una con l'altra? Pensa di nuovo. Saresti stupito di quanto sia importante il ruolo che XM sta iniziando a svolgere nella nostra vita di tutti i giorni.
Diciamo che Andre e Zola si stanno trasferendo dalla periferia alla città e, tramite i social media, condividono quanto siano entusiasti di un pendolarismo più breve, meno centri commerciali e più della cultura che bramano.
Utilizzando strumenti di monitoraggio e analisi basati sull'apprendimento automatico, Flash Energy, la società di servizi pubblici che fornirà servizi energetici ad Andre e Zola nella loro nuova casa, proprio come ha fatto in periferia, viene a conoscenza del loro trasferimento imminente tramite quei post sui social media.
In risposta, l'utilità attiva una pubblicità automatica da pubblicare sui canali social della coppia, fornendo loro un clic-through alla pagina Web di cambio servizio dell'utilità. Sulla base della cronologia dei consumi energetici della coppia, l'utilità offre loro un pacchetto personalizzato che include una tariffa di alimentazione favorevole, oltre a un nuovo termostato intelligente, gratuitamente. Andre e Zola si iscrivono al pacchetto di servizi e programmano l'installazione del termostato sul posto.
Poche settimane dopo, mentre stanno disimballando le scatole, un tecnico di Flash Energy arriva all'ora stabilita, installa il nuovo termostato e mostra alla coppia come usarlo. La società ha dato ad Andre e Zola ancora più motivi per amare il loro trasferimento in città e alla coppia, tramite una rapida post-installazione testuale "Come abbiamo fatto?" sondaggio, dice all'utilità quanto sono contenti del loro servizio. (E menziona anche che sono interessati a un veicolo elettrico).
In che modo la gestione dell'esperienza può migliorare il settore dei servizi pubblici
L'ipotetica interazione di cui sopra ha rafforzato il legame tra consumatore e utility, mentre posizionando Flash Energy come una fonte affidabile di soluzioni e consigli, è stata resa possibile dall'experience management, un termine che si riferisce alla crescente enfasi che le aziende, comprese le utility, stanno mettendo sui dati dell'esperienza — e le tecnologie intelligenti per raccoglierlo, interpretarlo e agire di conseguenza.
Rappresentato dall'equazione X+O=XM , dove O sono i dati sulle operazioni aziendali raccolti dall'intera azienda e X sono i dati sull'esperienza raccolti dal feedback fornito da clienti, dipendenti e altre parti rilevanti, XM è essenzialmente il modo in cui le aziende collegano le informazioni ottengono da quel feedback direttamente sui risultati aziendali.
Trasformazione digitale nel settore dei servizi pubblici: il caso favorisce i preparati
Le utility tradizionali stanno perdendo opportunità per vendere prodotti con margini più elevati e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Scopri come possono trasformarsi.
3 modi in cui XM può potenziare le utility
1. Identificare e sfruttare in modo intelligente le nuove opportunità di business. Flash Energy stava ascoltando quando Andre e Zola hanno detto di essere interessati a un veicolo elettrico. In effetti, tale menzione nella risposta al sondaggio del messaggio di testo è contrassegnata da strumenti di apprendimento automatico allegati al sistema CRM dell'utilità. Attiva automaticamente il sistema per creare un passo di marketing personalizzato attorno a un pacchetto di veicoli elettrici, incluso il vero veicolo elettrico, disponibile tramite un rivenditore di auto locale, con cui Flash Energy ha collaborato.
C'è anche uno sconto dall'utilità per l'acquisto del veicolo, oltre a una tariffa scontata per la ricarica del veicolo nelle ore non di punta, insieme all'opzione di un caricatore domestico installato per un modesto canone mensile. Ancora una volta, Andre e Zola accettano con entusiasmo l'offerta. Flash Energy gestisce l'intero processo, compreso l'acquisto di veicoli, l'assistenza per la richiesta di incentivi fiscali federali e statali e l'installazione del caricatore domestico.
Con la capacità di raccogliere, analizzare e agire sui dati X e O, le utility possono testare vari scenari su prezzi, fatturazione, consumo e preferenza dei clienti per sviluppare nuovi modelli di business e flussi di entrate basati sui prodotti e servizi a basso consumo energetico che i consumatori bramano sempre di più.
Con una solida dorsale digitale end-to-end, le utility possono acquisire feedback per comprendere meglio le preferenze dei clienti sull'adozione di nuovi prodotti e servizi prima che vengano introdotti. Grazie alle informazioni dettagliate, le utility possono rendere operativa rapidamente e ampliare una nuova impresa o offrire di conseguenza.
2. Migliora l'esperienza del cliente. La ricerca di IDC indica che i servizi pubblici e altri fornitori di energia hanno molto spazio per migliorare l'esperienza che forniscono ai clienti. "I consumatori di energia in tutto il mondo suggeriscono che l'esperienza del cliente fornita dai fornitori di energia è nella migliore delle ipotesi mediocre", conclude IDC. Inoltre, secondo la ricerca, il 73% dei clienti delle utility sarebbe disposto a spendere di più per un'esperienza migliore.
In un'attività energetica altamente mercificata, la capacità di fornire costantemente un'esperienza cliente elevata può essere un potente fattore di differenziazione competitivo. Per farlo è necessario disporre degli strumenti digitali per acquisire e agire sul feedback dei consumatori in modo tempestivo e quindi creare interazioni ed esperienze di qualità lungo l'intero percorso del cliente.
Una volta raccolti i dati X e O, è fondamentale disporre di un ambiente CX robusto e reattivo in grado di tradurre tale comprensione in esperienze eccezionali.
Un'utilità potrebbe, ad esempio, utilizzare i canali digitali per attivare il feedback sia dei clienti che dei tecnici (inclusi quelli di terze parti) dopo un'esperienza di servizio. Dal lato del cliente, sente che i suoi tecnici dell'assistenza non sembrano informati su determinati problemi, mentre sente dai tecnici che non si sentono adeguatamente formati dall'azienda per affrontare quegli stessi problemi. Dotata di informazioni in tempo reale sui fattori chiave che influenzano importanti KPI di servizio, l'azienda può agire prontamente per risolvere i problemi dei clienti mentre adegua i suoi protocolli di formazione per preparare al meglio i tecnici.
3. Trasforma la loro organizzazione in una calamita di talenti. Secondo un recente rapporto, il 77% dei datori di lavoro del settore energetico statunitense ha avuto difficoltà ad assumere lavoratori qualificati negli ultimi 12 mesi. In un mercato ristretto per i talenti, fornire un'esperienza elevata ai dipendenti offre un potente vantaggio competitivo.
Supponiamo che l'analisi dei dati O da parte di un'azienda di servizi identifichi diversi problemi di servizio: tempi di consegna inaccettabilmente lunghi per l'esecuzione degli ordini di lavoro, un alto tasso di materiali in arretrato durante le chiamate di servizio, oltre a un'elevata incidenza di reclami dei clienti sulla qualità del servizio dei tecnici.
Con gli strumenti XM, l'utilità potrebbe, tramite l'app mobile, raccogliere feedback dai tecnici dopo aver completato le visite di servizio. Forse apprende che i tecnici si sentono costantemente poco preparati e mancano di informazioni adeguate sui requisiti materiali per completare il lavoro.
Quindi può passare a rafforzare la formazione nelle aree identificate e successivamente premiare i tecnici per aver completato tale formazione, migliorando anche la pianificazione del lavoro e dei materiali fornendo ai tecnici ordini di lavoro più tempestivi e completi. Ora quei tecnici sentono che il loro datore di lavoro sta investendo di più nel loro successo sul lavoro.
Un quadro più ampio, combinando l'intelligenza dei dati X e O, le utility ottengono un quadro più completo dei fattori chiave dell'esperienza che incidono sul coinvolgimento e sull'attrito nella forza lavoro. Ora possono allocare risorse di conseguenza per rafforzare la formazione, migliorare le competenze dei dipendenti per lavorare in nuove aree aziendali in crescita e fornire loro strumenti per aiutarli a svolgere meglio il proprio lavoro.
Ciò alimenta un livello più elevato di coinvolgimento della forza lavoro, fondamentale per ridurre il fatturato e mantenere dipendenti stimati.
Un modo per rimanere rilevanti con i consumatori di energia pur rimanendo un passo avanti rispetto alle forze dirompenti che modellano il business energetico è diventare tu stesso un disgregatore. La gestione dell'esperienza è il fattore X che consente alle società di servizi pubblici di fare proprio questo.