Deneyim yönetiminin kamu hizmetleri endüstrisini daha iyi hale getirmesinin 3 yolu
Yayınlanan: 2019-09-03Deneyim yönetimi (XM) ve kamu hizmeti endüstrisinin birbiriyle hiçbir ilgisi olmadığını mı düşünüyorsunuz? Tekrar düşün. XM'in günlük hayatımızda ne kadar büyük bir rol oynamaya başladığına şaşıracaksınız.
Diyelim ki Andre ve Zola banliyölerden şehre taşınıyorlar ve sosyal medya aracılığıyla, daha kısa bir yolculuk, daha az alışveriş merkezi ve can attıkları daha fazla kültür hakkında ne kadar heyecanlı olduklarını paylaşıyorlar.
Andre ve Zola'ya yeni evlerinde enerji hizmeti verecek olan kamu hizmeti şirketi Flash Energy, makine öğrenimi destekli izleme ve analiz araçlarını kullanarak, tıpkı banliyölerde olduğu gibi, yaklaşan hamlelerini bu sosyal medya paylaşımları aracılığıyla öğreniyor.
Buna karşılık, yardımcı program, çiftin sosyal kanallarında yayınlamak için otomatik bir reklamı tetikleyerek, onlara kamu hizmetinin hizmet değişikliği web sayfasına bir tıklama sağlar. Çiftin güç kullanım geçmişine dayanarak, yardımcı program onlara uygun bir güç oranı ve ücretsiz olarak yeni bir akıllı termostat içeren özelleştirilmiş bir paket sunuyor. Andre ve Zola servis paketine kaydolur ve termostatın kurulumunu yerinde planlar.
Birkaç hafta sonra, kutuları açarlarken, belirlenen zamanda bir Flash Energy teknisyeni gelir, yeni termostatı kurar ve çifte nasıl kullanılacağını gösterir. Şirket, Andre ve Zola'ya şehre taşınmalarını ve çifti sevmeleri için daha fazla neden verdi, kısa bir metin tabanlı yükleme sonrası “Nasıl yaptık?” anket, yardımcı kuruluşa hizmetlerinden ne kadar mutlu olduklarını söyler. (Ayrıca elektrikli bir araçla ilgilendiklerini de belirtiyor).
Deneyim yönetimi, kamu hizmetleri endüstrisini nasıl daha iyi hale getirebilir?
Yukarıdaki varsayımsal etkileşim, Flash Energy'yi güvenilir bir çözüm ve tavsiye kaynağı olarak konumlandırırken, tüketici ve kamu hizmeti arasındaki bağı güçlendirirken, kamu hizmetleri de dahil olmak üzere işletmelerin artan vurgusuna atıfta bulunan bir terim olan deneyim yönetimi ile mümkün olmuştur. - ve onu toplamak, yorumlamak ve ona göre hareket etmek için akıllı teknolojiler.
X+O=XM denklemi ile temsil edilir ; burada O, kuruluş genelinde toplanan iş operasyonları verileridir ve X, müşteriler, çalışanlar ve diğer ilgili taraflar tarafından sağlanan geri bildirimlerden toplanan deneyim verileridir; XM, esasen kuruluşların içgörüyü nasıl ilişkilendirdiğidir. bu geri bildirimden doğrudan iş sonuçlarına kazanç sağlarlar.
Kamu hizmeti endüstrisinde dijital dönüşüm: Şans, hazırlıklı olandan yana
Geleneksel kamu hizmetleri, daha yüksek marjlı ürünler satma ve genel müşteri deneyimini iyileştirme fırsatlarını kaçırıyor. Nasıl dönüşebileceklerini öğrenin.
XM'in yardımcı programları artırmasının 3 yolu
1. Yeni iş fırsatlarını akıllıca belirleyin ve bunlardan yararlanın. Andre ve Zola elektrikli bir araçla ilgilendiklerini söylediğinde Flash Energy dinliyordu. Aslında, kısa mesaj anket yanıtındaki bu söz, yardımcı programın CRM sistemine bağlı makine öğrenimi araçları tarafından işaretlenir. Flash Energy'nin ortak olduğu yerel bir otomobil satıcısı aracılığıyla sağlanan gerçek EV dahil olmak üzere bir EV paketi etrafında özelleştirilmiş bir pazarlama adımı oluşturmak için sistemi otomatik olarak tetikler.
Ayrıca aracı satın almak için kamu hizmetinden bir indirim, artı yoğun olmayan saatlerde aracı şarj etmek için indirimli bir oran ve mütevazı bir aylık ücret karşılığında kurulu bir ev şarj cihazı seçeneği var. Andre ve Zola teklifi bir kez daha heyecanla kabul ederler. Flash Energy, araç alımı, federal ve eyalet vergi teşvikleri talep etmede yardım ve ev şarj cihazının kurulumu dahil olmak üzere tüm süreci oyun kurucu yapar.
X ve O verilerini toplama, analiz etme ve bunlara göre hareket etme yeteneğiyle, kamu hizmetleri, tüketicilerin sunduğu enerji verimli ürünler ve hizmetler üzerine kurulu yeni iş modelleri ve gelir akışları geliştirmek için fiyatlandırma, faturalandırma, tüketim ve müşteri tercihi ile ilgili çeşitli senaryoları test edebilir. giderek özlemek.
Güçlü bir uçtan uca dijital omurga ile, kamu hizmetleri, yeni ürün ve hizmetlerin kullanıma sunulmadan önce benimsenmesiyle ilgili müşteri tercihlerini daha iyi anlamak için geri bildirim alabilir. İçgörülerle donanmış kamu hizmetleri, yeni bir girişimi veya teklifi buna göre hızla operasyonel hale getirebilir ve ölçeklendirebilir.
2. Müşteri deneyimini iyileştirin. IDC tarafından yapılan araştırmalar, kamu hizmetleri ve diğer enerji tedarikçilerinin müşterilere sağladıkları deneyimi iyileştirmek için bolca alana sahip olduğunu gösteriyor. IDC, "Dünyanın dört bir yanındaki enerji tüketicileri, enerji tedarikçileri tarafından sağlanan müşteri deneyiminin en iyi ihtimalle vasat olduğunu öne sürüyor." Dahası, araştırmalara göre, kamu hizmeti müşterilerinin %73'ü daha iyi bir deneyim için daha fazla harcamaya istekli olacaktır.
Oldukça metalaşmış bir enerji işinde, sürekli olarak yüksek bir müşteri deneyimi sunma yeteneği, güçlü bir rekabet farklılaştırıcısı olabilir. Bunu yapmak, tüketici geri bildirimlerini zamanında yakalamak ve buna göre hareket etmek için dijital araçlara sahip olmayı ve ardından tüm müşteri yolculuğu boyunca kaliteli etkileşimler ve deneyimler yaratmayı gerektirir.
X ve O verileri toplandıktan sonra, bu anlayışı olağanüstü deneyimlere dönüştürebilen sağlam, duyarlı bir CX ortamına sahip olmak çok önemlidir.
Örneğin bir yardımcı program, bir hizmet deneyiminden sonra hem müşterilerden hem de teknisyenlerden (üçüncü taraf dahil) gelen geri bildirimleri tetiklemek için dijital kanalları kullanabilir. Müşteri tarafından, servis teknisyenlerinin belirli konularda bilgili görünmediğini duyarken, teknisyenlerden aynı sorunları ele almak için şirket tarafından yeterince eğitilmediklerini duyar. Önemli hizmet KPI'larını etkileyen temel faktörlere ilişkin gerçek zamanlı bilgilerle donanmış olan şirket, teknisyenleri daha iyi hazırlamak için eğitim protokollerini ayarlarken müşteri sorunlarını çözmek için hemen harekete geçebilir.
3. Kuruluşlarını bir yetenek mıknatısına dönüştürün. Yakın tarihli bir rapora göre, ABD enerji sektörü işverenlerinin %77'si son 12 ayda kalifiye işçi bulmakta zorluk çekti. Yetenek için sıkı bir pazarda, yüksek bir çalışan deneyimi sunmak, güçlü bir rekabet avantajı sağlar.
Diyelim ki bir yardımcı kuruluşun O verileri analizi birkaç servis sorununu tanımlıyor: iş emirlerini yürütmek için kabul edilemez derecede uzun teslim süreleri, servis çağrılarında yüksek oranda geri sipariş edilen malzeme ve ayrıca teknisyenlerin servis kalitesi hakkında yüksek oranda müşteri şikayeti.
XM araçlarıyla, yardımcı program, mobil uygulama aracılığıyla, servis ziyaretlerini tamamladıktan sonra teknisyenlerden geri bildirim toplayabilir. Belki de teknisyenlerin sürekli olarak kendilerini yetersiz hissettiklerini ve işi tamamlamak için malzeme gereksinimleri hakkında yeterli bilgiye sahip olmadıklarını öğrenir.
Ardından, belirlenen alan(lar)da eğitimi güçlendirmek ve ardından teknisyenleri bu eğitimi tamamladıkları için ödüllendirmek için hareket edebilir ve aynı zamanda teknisyenlere daha zamanlı, daha kapsamlı iş emirleri sağlayarak işgücü ve malzeme planlamasını iyileştirebilir. Artık bu teknisyenler, işverenlerinin iş başındaki başarılarına daha fazla yatırım yaptığını düşünüyor.
Daha büyük resim, X ve O verilerinden gelen zekayı birleştirerek, kamu hizmetleri, iş gücündeki katılımı ve yıpranmayı etkileyen temel deneyim sürücülerinin daha kapsamlı bir resmini elde eder. Artık eğitimi güçlendirmek, çalışanların büyüyen yeni iş alanlarında çalışmak üzere becerilerini geliştirmek ve işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olacak araçlar sağlamak için kaynakları buna göre tahsis edebilirler.
Bu, ciroyu azaltmak ve değerli çalışanları elde tutmak için kritik olan daha yüksek düzeyde bir iş gücü katılımını sağlar.
Enerji işini şekillendiren yıkıcı güçlerin bir adım önünde kalırken enerji tüketicileri ile ilgili kalmanın bir yolu, kendi başınıza bir yıkıcı olmaktır. Deneyim yönetimi, kamu hizmeti şirketlerinin tam da bunu yapmasını sağlayan X faktörüdür.