3 طرق يمكن لإدارة الخبرة أن تجعل صناعة المرافق أفضل

هل تعتقد أن إدارة الخبرة (XM) وصناعة المرافق لا علاقة لها ببعضها البعض؟ فكر مرة اخرى. ستندهش من حجم الدور الذي بدأت XM تلعبه في حياتنا اليومية.

لنفترض أن أندريه وزولا ينتقلان من الضواحي إلى المدينة ، وعبر وسائل التواصل الاجتماعي ، شاركا مدى حماستهما بشأن رحلة تنقل أقصر ، وعدد أقل من مراكز التسوق ، والمزيد من الثقافة التي يتوقون إليها.

باستخدام أدوات المراقبة والتحليل المدعومة بالتعلم الآلي ، تتعرف شركة Flash Energy ، وهي شركة المرافق التي ستوفر خدمة الطاقة لأندريه وزولا في منزلهما الجديد - تمامًا كما فعلت في الضواحي - عن خطوتهما الوشيكة عبر منشورات وسائل التواصل الاجتماعي تلك.

رداً على ذلك ، تقوم الأداة بتشغيل إعلان تلقائي للنشر على القنوات الاجتماعية للزوجين ، مما يوفر لهم نقرة إلى صفحة ويب تغيير الخدمة الخاصة بالأداة. استنادًا إلى سجل استخدام الطاقة للزوجين ، توفر الأداة المساعدة حزمة مخصصة تتضمن معدل طاقة مناسبًا ، بالإضافة إلى ترموستات ذكي جديد ، مجانًا. اشترك Andre و Zola في حزمة الخدمة وجدولة تثبيت منظم الحرارة على الفور.

بعد بضعة أسابيع ، أثناء تفريغ الصناديق ، يصل فني Flash Energy في الوقت المحدد ، ويقوم بتثبيت منظم الحرارة الجديد ، ويوضح للزوجين كيفية استخدامه. أعطت الشركة أندريه وزولا المزيد من الأسباب ليحبوا انتقالهم إلى المدينة ، والزوجين ، عبر نص سريع بعد التثبيت "كيف فعلنا؟" استطلاع ، يخبر المرافق عن مدى سعادتهم بخدمتهم. (ويذكر أيضًا أنهم مهتمون بسيارة كهربائية).

كيف يمكن لإدارة الخبرة أن تجعل صناعة المرافق أفضل

عزز التفاعل الافتراضي أعلاه الرابطة بين المستهلك والمرافق ، في حين أن وضع Flash Energy كمصدر موثوق للحلول والمشورة ، أصبح ممكنًا بفضل إدارة الخبرة ، وهو مصطلح يشير إلى التركيز المتزايد للشركات - بما في ذلك المرافق - على بيانات الخبرة - والتقنيات الذكية لجمعها وتفسيرها والعمل على أساسها.

تمثلها المعادلة X + O = XM ، حيث O هي بيانات العمليات التجارية التي تم جمعها من جميع أنحاء المؤسسة و X هي بيانات الخبرة التي تم جمعها من التعليقات المقدمة من العملاء والموظفين والأطراف الأخرى ذات الصلة ، فإن XM هي أساسًا كيفية ربط المؤسسات بالرؤى يستفيدون من هذه التعليقات مباشرةً على نتائج الأعمال.

3 طرق يمكن لـ XM من خلالها تعزيز المرافق

1. تحديد الفرص التجارية الجديدة والاستفادة منها بذكاء. كانت Flash Energy تستمع عندما ذكر أندريه وزولا أنهما مهتمان بسيارة كهربائية. في الواقع ، يتم وضع علامة على هذا الذكر في استجابة استبيان الرسائل النصية بواسطة أدوات التعلم الآلي المرفقة بنظام CRM الخاص بالأداة. يقوم تلقائيًا بتشغيل النظام لإنشاء عرض ترويجي مخصص حول حزمة EV ، بما في ذلك EV الفعلي ، المتاح عبر تاجر سيارات محلي ، والذي تشارك معه Flash Energy.

هناك أيضًا خصم من الأداة المساعدة لشراء السيارة ، بالإضافة إلى سعر مخفض لشحن السيارة في غير ساعات الذروة ، إلى جانب خيار شاحن منزلي مثبت مقابل رسوم شهرية متواضعة. مرة أخرى ، يقبل أندريه وزولا العرض بحماس. تعمل شركة Flash Energy على توفير العملية بأكملها ، بما في ذلك الحصول على السيارة ، والمساعدة في المطالبة بالحوافز الضريبية الفيدرالية وحوافز الولاية ، وتركيب الشاحن المنزلي.

من خلال القدرة على جمع بيانات X و O وتحليلها والعمل وفقًا لها ، يمكن للمرافق اختبار سيناريوهات مختلفة حول التسعير والفواتير والاستهلاك وتفضيل العملاء لتطوير نماذج أعمال جديدة وتدفقات إيرادات مبنية على المنتجات والخدمات الموفرة للطاقة التي يستخدمها المستهلكون يتوق على نحو متزايد.

بفضل وجود عمود فقري رقمي قوي وشامل ، يمكن للمرافق المساعدة الحصول على الملاحظات لفهم تفضيلات العملاء بشكل أفضل حول اعتماد منتجات وخدمات جديدة قبل تقديمها. مسلحين بالرؤى ، يمكن للمرافق العامة تشغيل وتوسيع نطاق مشروع جديد أو العرض وفقًا لذلك.

2. تحسين تجربة العميل. تشير الأبحاث التي أجرتها IDC إلى أن المرافق وموردي الطاقة الآخرين لديهم مساحة كبيرة لتحسين التجربة التي يقدمونها للعملاء. ويخلص IDC إلى أن "مستهلكي الطاقة في جميع أنحاء العالم يشيرون إلى أن تجربة العملاء التي يقدمها موردو الطاقة هي تجربة متواضعة في أحسن الأحوال". علاوة على ذلك ، وفقًا للبحث ، سيكون 73٪ من عملاء المرافق على استعداد لإنفاق المزيد من أجل تجربة أفضل.

في أعمال الطاقة السلعية للغاية ، يمكن أن تكون القدرة على تقديم تجربة عملاء عالية باستمرار عاملاً تنافسيًا قويًا. يتطلب القيام بذلك امتلاك الأدوات الرقمية لالتقاط تعليقات المستهلكين والتصرف بناءً عليها في الوقت المناسب ، ثم إنشاء تفاعلات وتجارب عالية الجودة طوال رحلة العميل بأكملها.

بمجرد جمع بيانات X و O ، من الأهمية بمكان أن يكون لديك بيئة تجربة عملاء قوية ومتجاوبة قادرة على ترجمة هذا الفهم إلى تجارب رائعة.

يمكن للأداة المساعدة ، على سبيل المثال ، استخدام القنوات الرقمية لإثارة التعليقات من العملاء والفنيين (بما في ذلك الطرف الثالث) بعد تجربة الخدمة. من جانب العميل ، تسمع أن فنيي الخدمة لا يبدون على دراية بقضايا معينة ، بينما تسمع من الفنيين أنهم لا يشعرون بتدريب كافٍ من قبل الشركة لمعالجة هذه المشكلات نفسها. مسلحًا برؤية ثاقبة في الوقت الفعلي للعوامل الرئيسية التي تؤثر على مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة الهامة ، يمكن للشركة التحرك على الفور لمعالجة مشكلات العملاء أثناء تعديل بروتوكولات التدريب الخاصة بها لإعداد الفنيين بشكل أفضل.

3. تحويل منظمتهم إلى نقطة جذب للمواهب. وفقًا لتقرير حديث ، واجه 77٪ من أرباب العمل في صناعة الطاقة الأمريكية صعوبة في تعيين عمال مؤهلين في الأشهر الـ 12 الماضية. في سوق المواهب الضيق ، يوفر تقديم تجربة عالية للموظفين ميزة تنافسية قوية.

لنفترض أن تحليل أداة مساعدة لبيانات O يحدد العديد من مشكلات الخدمة: فترات زمنية طويلة بشكل غير مقبول لتنفيذ أوامر العمل ، ومعدل مرتفع للمواد التي تم طلبها بأثر رجعي في مكالمات الخدمة ، بالإضافة إلى ارتفاع معدل شكاوى العملاء حول جودة خدمة الفنيين.

باستخدام أدوات XM ، يمكن للأداة المساعدة ، عبر تطبيق الهاتف المحمول ، جمع التعليقات من الفنيين بعد إكمال زيارات الخدمة. ربما يتعلم أن الفنيين يشعرون باستمرار بأنهم غير مدربين ويفتقرون إلى المعلومات الكافية حول المتطلبات المادية لإكمال المهمة.

بعد ذلك يمكن أن ينتقل إلى تعزيز التدريب في المنطقة (المجالات) المحددة ومن ثم مكافأة الفنيين على إكمال هذا التدريب ، مع تحسين تخطيط العمالة والمواد من خلال تزويد الفنيين بأوامر عمل أكثر دقة وأكثر دقة. يشعر هؤلاء الفنيون الآن أن صاحب العمل يستثمر أكثر في نجاحهم في العمل.

الصورة الأكبر ، من خلال الجمع بين الذكاء من بيانات X و O ، تكتسب المرافق صورة أكثر تقريبًا عن محركات الخبرة الرئيسية التي تؤثر على المشاركة والاستنزاف في القوى العاملة. يمكنهم الآن تخصيص الموارد وفقًا لذلك لتعزيز التدريب ، ورفع مهارات الموظفين للعمل في مجالات جديدة متنامية من الأعمال ، ومنحهم الأدوات لمساعدتهم على أداء وظائفهم بشكل أفضل.

يؤدي هذا إلى مستوى أعلى من مشاركة القوى العاملة وهو أمر بالغ الأهمية لتقليل معدل دوران الموظفين والحفاظ على قيمة الموظفين.

تتمثل إحدى الطرق للبقاء على اتصال مع مستهلكي الطاقة مع البقاء متقدمًا على القوى التخريبية التي تشكل أعمال الطاقة في أن تصبح نفسك مصدر اضطراب. إدارة الخبرة هي العامل X الذي يمكّن شركات المرافق من القيام بذلك بالضبط.