3 способа, как управление опытом может сделать коммунальную отрасль лучше
Опубликовано: 2019-09-03Думаете, управление опытом (XM) и сфера коммунальных услуг не имеют ничего общего друг с другом? Подумайте еще раз. Вы будете поражены тем, насколько большую роль XM начинает играть в нашей повседневной жизни.
Допустим, Андре и Золя переезжают из пригорода в город и в социальных сетях рассказывают, как они рады более короткому пути на работу, меньшему количеству торговых центров и большему количеству культуры, которой они жаждут.
Используя инструменты мониторинга и аналитики на основе машинного обучения, Flash Energy, коммунальная компания, которая будет обеспечивать энергоснабжение Андре и Золя в их новом доме — так же, как это было в пригороде, — узнает об их предстоящем переезде из этих сообщений в социальных сетях.
В ответ утилита запускает автоматическую рекламу для публикации в социальных каналах пары, предоставляя им возможность перейти на веб-страницу утилиты, посвященную смене услуг. Основываясь на истории энергопотребления пары, утилита предлагает им индивидуальный пакет, который включает в себя выгодный тариф на электроэнергию, а также новый интеллектуальный термостат бесплатно. Андре и Золя подписываются на пакет услуг и планируют установку термостата на месте.
Несколько недель спустя, когда они распаковывают коробки, в назначенное время прибывает техник Flash Energy, устанавливает новый термостат и показывает паре, как им пользоваться. Компания дала Андре и Золя еще больше причин полюбить их переезд в город и пару с помощью быстрой текстовой пост-установки «Как мы это сделали?» опрос, сообщает утилите, насколько они довольны своим обслуживанием. (А также упоминает, что они заинтересованы в электромобиле).
Как управление опытом может сделать коммунальную отрасль лучше
Вышеупомянутое гипотетическое взаимодействие укрепило связь между потребителем и коммунальным предприятием, в то время как позиционирование Flash Energy как надежного источника решений и рекомендаций стало возможным благодаря управлению опытом, термину, который относится к растущему вниманию компаний, включая коммунальные предприятия, к данным об опыте. — и интеллектуальные технологии для сбора, интерпретации и воздействия на нее.
Представленное уравнением X+O=XM , где O — данные о бизнес-операциях, собранные по всему предприятию, а X — данные об опыте, собранные на основе отзывов, предоставленных клиентами, сотрудниками и другими соответствующими сторонами, XM, по сути, представляет собой то, как предприятия связывают информацию. они извлекают выгоду из этой обратной связи непосредственно в бизнес-результаты.
Цифровая трансформация в коммунальном хозяйстве: Шанс сопутствует подготовленным
Традиционные коммунальные предприятия упускают возможности продавать продукты с более высокой маржой и улучшать общее качество обслуживания клиентов. Узнайте, как они могут трансформироваться.
3 способа, которыми XM может повысить коммунальные услуги
1. Разумно определять и использовать новые возможности для бизнеса. Flash Energy слушала, когда Андре и Золя упомянули, что интересуются электромобилем. Фактически, это упоминание в ответе на опрос в виде текстового сообщения помечается инструментами машинного обучения, подключенными к системе CRM утилиты. Он автоматически запускает систему для создания индивидуального маркетингового предложения вокруг комплекта электромобилей, включая фактический электромобиль, доступный через местного автодилера, с которым сотрудничает Flash Energy.
Существует также скидка от утилиты на покупку автомобиля, плюс скидка на зарядку автомобиля в непиковые часы, а также возможность установить домашнее зарядное устройство за скромную ежемесячную плату. И снова Андре и Золя с энтузиазмом принимают предложение. Flash Energy поддерживает весь процесс, включая приобретение автомобиля, помощь в получении федеральных и государственных налоговых льгот и установку домашнего зарядного устройства.
Имея возможность собирать, анализировать и действовать на основе данных X и O, коммунальные предприятия могут тестировать различные сценарии, касающиеся ценообразования, выставления счетов, потребления и предпочтений клиентов, для разработки новых бизнес-моделей и потоков доходов, основанных на энергоэффективных продуктах и услугах, которые потребители все больше жаждут.
Благодаря надежной сквозной цифровой магистрали коммунальные службы могут собирать отзывы, чтобы лучше понимать предпочтения клиентов в отношении внедрения новых продуктов и услуг до их представления. Вооружившись информацией, коммунальные предприятия могут быстро ввести в эксплуатацию и соответствующим образом масштабировать новое предприятие или предложение.
2. Улучшить качество обслуживания клиентов. Исследования IDC показывают, что у коммунальных предприятий и других поставщиков энергии есть много возможностей для улучшения обслуживания клиентов. «Потребители энергии во всем мире считают, что качество обслуживания клиентов, предоставляемое поставщиками энергии, в лучшем случае посредственное», — заключает IDC. Более того, согласно исследованию, 73% клиентов коммунальных услуг были бы готовы платить больше за лучший опыт.
В высококоммодитизированном энергетическом бизнесе способность постоянно обеспечивать повышенное качество обслуживания клиентов может стать мощным конкурентным преимуществом. Для этого необходимо иметь цифровые инструменты для своевременного сбора отзывов потребителей и реагирования на них, а затем для создания качественных взаимодействий и опыта на протяжении всего пути клиента.
После того, как данные X и O собраны, очень важно иметь надежную, быстро реагирующую среду CX, способную преобразовать это понимание в выдающийся опыт.
Коммунальное предприятие может, например, использовать цифровые каналы для получения отзывов как от клиентов, так и от технических специалистов (в том числе сторонних) после обслуживания. Со стороны клиента компания слышит, что ее технические специалисты не кажутся компетентными в определенных вопросах, в то время как от технических специалистов она считает, что они недостаточно обучены компанией для решения тех же проблем. Обладая информацией о ключевых факторах, влияющих на важные ключевые показатели эффективности обслуживания, в режиме реального времени, компания может быстро принять меры для устранения проблем клиентов, одновременно корректируя свои протоколы обучения, чтобы лучше подготовить технических специалистов.
3. Превратите их организацию в магнит для талантов. Согласно недавнему отчету, 77% работодателей в энергетической отрасли США испытывали трудности с наймом квалифицированных работников за последние 12 месяцев. В условиях жесткого рынка талантов повышение квалификации сотрудников обеспечивает мощное конкурентное преимущество.
Скажем, проведенный коммунальным предприятием анализ данных об O выявил несколько проблем с обслуживанием: неприемлемо длительное время выполнения заказов на работу, высокий процент материалов, заказанных ранее по обращениям в службу поддержки, а также большое количество жалоб клиентов на качество обслуживания технических специалистов.
С помощью инструментов XM утилита может через мобильное приложение собирать отзывы технических специалистов после того, как они завершат визиты в сервисный центр. Может быть, он узнает, что техники постоянно чувствуют себя недостаточно подготовленными и не имеют адекватной информации о материальных требованиях для выполнения работы.
Затем он может перейти к усилению обучения в определенной области (областях) и впоследствии вознаградить техников за прохождение этого обучения, а также улучшить планирование труда и материалов, предоставляя техническим специалистам более своевременные и более подробные рабочие задания. Теперь эти технические специалисты чувствуют, что их работодатель вкладывает больше средств в их успех на работе.
В более широком плане, комбинируя интеллектуальные данные из данных X и O, коммунальные предприятия получают более полную картину ключевых факторов, влияющих на вовлеченность и увольнение сотрудников. Теперь они могут соответствующим образом распределять ресурсы для усиления обучения, повышения квалификации сотрудников для работы в новых растущих областях бизнеса и предоставления им инструментов, которые помогут им лучше выполнять свою работу.
Это способствует более высокому уровню вовлеченности рабочей силы, что имеет решающее значение для снижения текучести кадров и удержания ценных сотрудников.
Один из способов оставаться на связи с потребителями энергии, оставаясь при этом на шаг впереди разрушительных сил, формирующих энергетический бизнес, — это самому стать революционером. Управление опытом — это X-фактор, который позволяет коммунальным компаниям делать именно это.