経験管理が公益事業をより良くすることができる3つの方法
公開: 2019-09-03エクスペリエンス管理（XM）とユーティリティ業界は互いに関係がないと思いますか？ もう一度考えて。 XMが私たちの日常生活で果たし始めている役割の大きさに驚かれることでしょう。
アンドレとゾラが郊外から都市に移動しているとしましょう。ソーシャルメディアを介して、通勤時間の短縮、ストリップモールの減少、そして彼らが切望する文化の多くについて、彼らがどれほど興奮しているかを共有します。
機械学習を利用した監視および分析ツールを使用して、郊外で行ったように、新しい家でアンドレとゾラにエネルギーサービスを提供する公益事業会社であるFlash Energyは、ソーシャルメディアの投稿を通じて彼らの差し迫った動きを学びます。
それに応じて、ユーティリティは自動広告をトリガーしてカップルのソーシャルチャネルに投稿し、ユーティリティのサービス変更Webページへのクリックスルーを提供します。 カップルの電力使用履歴に基づいて、ユーティリティは、好ましい電力料金に加えて、新しいスマートサーモスタットを含むカスタマイズされたバンドルを無料で提供します。 アンドレとゾラはサービスバンドルにサインアップし、その場でサーモスタットの設置をスケジュールします。
数週間後、箱を開梱しているときに、Flash Energyの技術者が指定された時間に到着し、新しいサーモスタットを取り付けて、カップルにその使用方法を示します。 同社は、インストール後の簡単なテキストベースの「どうしたの？」を通じて、アンドレとゾラに街への移動を愛するさらに多くの理由を与えました。 調査は、彼らが彼らのサービスにどれほど満足しているかをユーティリティに伝えます。 （そして、彼らが電気自動車に興味を持っていることにも言及しています）。
経験管理が公益事業をより良くする方法
上記の架空の相互作用は、消費者と公益事業の間の結びつきを強化し、Flash Energyをソリューションとアドバイスの信頼できる情報源として位置付け、経験管理によって可能になりました。これは、公益事業を含む企業が経験データを重視するようになることを意味する用語です。 —そしてそれを収集し、解釈し、それに基づいて行動するためのインテリジェントなテクノロジー。
X + O = XMの式で表されます。ここで、Oは企業全体から収集された事業運営データであり、Xは顧客、従業員、およびその他の関係者から提供されたフィードバックから収集された経験データです。XMは基本的に、企業が洞察を結び付ける方法です。彼らはそのフィードバックからビジネスの成果に直接得ます。
公益事業におけるデジタルトランスフォーメーション：チャンスは準備されたものを支持する
従来のユーティリティは、利益率の高い製品を販売し、全体的な顧客体験を向上させる機会を逃しています。 彼らがどのように変容できるかを学びましょう。
XMがユーティリティを後押しできる3つの方法
1.新しいビジネスチャンスをインテリジェントに特定して活用します。 アンドレとゾラが電気自動車に興味があると言ったとき、フラッシュエナジーは聞いていました。 実際、テキストメッセージの調査回答でのその言及は、ユーティリティのCRMシステムに接続された機械学習ツールによってフラグが付けられています。 システムを自動的にトリガーして、Flash Energyが提携している地元の自動車ディーラーから入手できる実際のEVを含む、EVバンドルの周りにカスタマイズされたマーケティングピッチを作成します。
車両を購入するためのユーティリティからの払い戻し、オフピーク時間に車両を充電するための割引料金、および適度な月額料金で設置された家庭用充電器のオプションもあります。 繰り返しになりますが、アンドレとゾラは熱心に申し出を受け入れます。 Flash Energyは、車両の取得、連邦および州の税制上の優遇措置の請求の支援、家庭用充電器の設置など、プロセス全体をクォーターバックします。
XおよびOデータを収集、分析、および処理する機能により、ユーティリティは、価格設定、請求、消費、および顧客の好みに関するさまざまなシナリオをテストして、消費者がエネルギー効率の高い製品とサービスに基づいて構築された新しいビジネスモデルと収益ストリームを開発できます。ますます切望しています。
強力なエンドツーエンドのデジタルバックボーンにより、ユーティリティはフィードバックを収集して、新製品やサービスが導入される前に、その採用に関する顧客の好みをよりよく理解できます。 洞察力を備えたユーティリティは、新しいベンチャーやオファリングを迅速に運用およびスケールアップできます。
2.カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 IDCの調査によると、公益事業やその他のエネルギー供給業者には、顧客に提供するエクスペリエンスを改善する余地が十分にあります。 「世界中のエネルギー消費者は、エネルギー供給業者が提供する顧客体験はせいぜい平凡であると示唆しています」とIDCは結論付けています。 さらに、調査によれば、公益事業の顧客の73％は、より良い体験のためにより多くを費やすことをいとわないでしょう。
高度にコモディティ化されたエネルギービジネスでは、高い顧客体験を一貫して提供する能力は、強力な競争上の差別化要因になる可能性があります。 そのためには、消費者のフィードバックをタイムリーにキャプチャして処理し、カスタマージャーニー全体に沿って質の高いインタラクションとエクスペリエンスを作成するためのデジタルツールが必要です。
XおよびOデータが収集されたら、その理解を優れたエクスペリエンスに変換できる、堅牢で応答性の高いCX環境を用意することが重要です。
たとえば、ユーティリティは、デジタルチャネルを使用して、サービスの経験後に顧客と技術者（サードパーティを含む）の両方からフィードバックをトリガーできます。 顧客側からは、サービス技術者は特定の問題に精通していないようですが、技術者からは、同じ問題に対処するための会社からの十分なトレーニングを受けていないと聞いています。 重要なサービスKPIに影響を与える主要な要因についてのリアルタイムの洞察を備えた同社は、トレーニングプロトコルを調整して技術者の準備を整えながら、顧客の問題を迅速に解決することができます。
3.彼らの組織を才能のある磁石に変えます。 最近の報告によると、米国のエネルギー産業の雇用者の77％は、過去12か月間に資格のある労働者を雇用するのに苦労しています。 人材の厳しい市場では、高い従業員体験を提供することで、強力な競争力が得られます。
ユーティリティによるOデータの分析により、いくつかのサービスの問題が特定されたとします。作業指示を実行するための許容できないほど長いリードタイム、サービスコールでの大量の入荷待ちの資料、および技術者のサービス品質に関する顧客からの苦情の発生率が高いことです。
XMツールを使用すると、ユーティリティはモバイルアプリを介して、技術者がサービス訪問を完了した後にフィードバックを収集できます。 多分それは技術者が一貫して訓練不足を感じ、仕事を完了するための材料要件についての十分な情報を欠いていることを学びます。
次に、特定された領域でのトレーニングを強化し、その後、そのトレーニングを完了した技術者に報酬を与えると同時に、技術者にタイムリーでより徹底的な作業指示を提供することにより、労働および資材の計画を改善することができます。 現在、これらの技術者は、雇用主が仕事での成功により多くの投資をしていると感じています。
XデータとOデータのインテリジェンスを組み合わせることで、ユーティリティは、労働力のエンゲージメントと離職に影響を与える主要なエクスペリエンスドライバーのより丸みを帯びた全体像を把握できます。 それに応じてリソースを割り当てて、トレーニングを強化し、従業員がビジネスの新しい分野で成長するためのスキルを高め、仕事をより良くするためのツールを提供できるようになりました。
これにより、離職率を減らし、大切な従業員を維持するために不可欠な、より高いレベルの労働力の関与が促進されます。
エネルギービジネスを形作る破壊的な力の一歩先を行きながら、エネルギー消費者との関係を維持する1つの方法は、自分自身を破壊することです。 経験管理は、公益事業会社がまさにそれを行うことを可能にするXファクターです。