3 façons dont la gestion de l'expérience peut améliorer l'industrie des services publics
Publié: 2019-09-03Vous pensez que la gestion de l'expérience (XM) et l'industrie des services publics n'ont rien à voir l'une avec l'autre ? Détrompez-vous. Vous seriez étonné de l'importance du rôle que XM commence à jouer dans notre vie quotidienne.
Disons qu'André et Zola déménagent de la banlieue vers la ville, et via les médias sociaux, partagez à quel point ils sont excités par un trajet plus court, moins de centres commerciaux et plus de la culture dont ils ont envie.
À l'aide d'outils de surveillance et d'analyse basés sur l'apprentissage automatique, Flash Energy, la société de services publics qui fournira un service énergétique à André et Zola dans leur nouvelle maison - tout comme elle l'a fait en banlieue - apprend leur déménagement imminent via ces publications sur les réseaux sociaux.
En réponse, le service public déclenche une publicité automatique à publier sur les réseaux sociaux du couple, leur fournissant un clic vers la page Web de changement de service du service public. Sur la base de l'historique de consommation d'énergie du couple, le service public leur propose un forfait personnalisé comprenant un tarif d'électricité avantageux, ainsi qu'un nouveau thermostat intelligent, gratuitement. André et Zola souscrivent au forfait de services et planifient l'installation du thermostat sur place.
Quelques semaines plus tard, alors qu'ils déballent les cartons, un technicien de Flash Energy arrive à l'heure dite, installe le nouveau thermostat et montre au couple comment l'utiliser. L'entreprise a donné à André et Zola encore plus de raisons d'aimer leur déménagement dans la ville, et le couple, via une post-installation rapide basée sur du texte "Comment avons-nous fait?" enquête, indique au service public à quel point il est satisfait de son service. (Et mentionne également qu'ils sont intéressés par un véhicule électrique).
Comment la gestion de l'expérience peut améliorer l'industrie des services publics
L'interaction hypothétique ci-dessus a renforcé le lien entre le consommateur et le service public, tout en positionnant Flash Energy comme une source fiable de solutions et de conseils, a été rendue possible par la gestion de l'expérience, un terme qui fait référence à l'importance croissante que les entreprises - y compris les services publics - accordent aux données d'expérience. — et les technologies intelligentes pour les collecter, les interpréter et agir en conséquence.
Représenté par l'équation X+O=XM , où O est les données d'opérations commerciales recueillies dans toute l'entreprise et X est les données d'expérience recueillies à partir des commentaires fournis par les clients, les employés et d'autres parties concernées, XM est essentiellement la façon dont les entreprises connectent les informations ils tirent directement profit de ce retour d'information sur les résultats commerciaux.
Transformation numérique dans le secteur des services publics : le hasard favorise le préparé
Les services publics traditionnels passent à côté d'opportunités de vendre des produits à marge plus élevée et d'améliorer l'expérience client globale. Découvrez comment ils peuvent se transformer.
3 façons dont XM peut booster les services publics
1. Identifier et capitaliser intelligemment sur de nouvelles opportunités commerciales. Flash Energy écoutait quand Andre et Zola ont mentionné être intéressés par un véhicule électrique. En fait, cette mention dans la réponse à l'enquête par SMS est signalée par des outils d'apprentissage automatique attachés au système CRM de l'utilitaire. Il déclenche automatiquement le système pour créer un argumentaire marketing personnalisé autour d'un ensemble de véhicules électriques, y compris le véhicule électrique réel, disponible via un concessionnaire automobile local, avec lequel Flash Energy s'est associé.
Il existe également une remise du service public pour l'achat du véhicule, ainsi qu'un tarif réduit pour recharger le véhicule en heures creuses, ainsi que l'option d'un chargeur domestique installé moyennant des frais mensuels modestes. Encore une fois, André et Zola acceptent l'offre avec enthousiasme. Flash Energy se charge de l'ensemble du processus, y compris l'acquisition du véhicule, l'assistance pour réclamer des incitations fiscales fédérales et étatiques et l'installation du chargeur domestique.
Avec la capacité de collecter, d'analyser et d'agir sur les données X et O, les services publics peuvent tester divers scénarios autour de la tarification, de la facturation, de la consommation et des préférences des clients pour développer de nouveaux modèles commerciaux et de nouvelles sources de revenus basés sur les produits et services économes en énergie que les consommateurs de plus en plus envie.
Avec une solide dorsale numérique de bout en bout, les services publics peuvent recueillir les commentaires pour mieux comprendre les préférences des clients concernant l'adoption de nouveaux produits et services avant leur introduction. Armés d'informations, les services publics peuvent rapidement opérationnaliser et développer une nouvelle entreprise ou offre en conséquence.
2. Améliorer l'expérience client. Les recherches menées par IDC indiquent que les services publics et autres fournisseurs d'énergie disposent de beaucoup de marge pour améliorer l'expérience qu'ils offrent aux clients. "Les consommateurs d'énergie du monde entier suggèrent que l'expérience client offerte par les fournisseurs d'énergie est au mieux médiocre", conclut IDC. De plus, selon une étude, 73 % des clients des services publics seraient prêts à dépenser plus pour une meilleure expérience.
Dans un secteur de l'énergie hautement banalisé, la capacité à offrir systématiquement une expérience client élevée peut être un puissant différenciateur concurrentiel. Pour ce faire, il faut disposer des outils numériques pour capturer et agir en temps opportun sur les commentaires des consommateurs, puis pour créer des interactions et des expériences de qualité tout au long du parcours client.
Une fois les données X et O recueillies, il est essentiel de disposer d'un environnement CX robuste et réactif capable de traduire cette compréhension en expériences exceptionnelles.
Un service public pourrait, par exemple, utiliser des canaux numériques pour déclencher les commentaires des clients et des techniciens (y compris des tiers) après une expérience de service. Du côté du client, il entend que ses techniciens de service ne semblent pas bien informés sur certains problèmes, alors qu'il entend des techniciens qu'ils ne se sentent pas suffisamment formés par l'entreprise pour résoudre ces mêmes problèmes. Armée d'un aperçu en temps réel des facteurs clés influençant les KPI de service importants, l'entreprise peut agir rapidement pour résoudre les problèmes des clients tout en ajustant ses protocoles de formation pour mieux préparer les techniciens.
3. Transformer leur organisation en un aimant à talents. Selon un récent rapport, 77 % des employeurs du secteur de l'énergie aux États-Unis ont eu des difficultés à embaucher des travailleurs qualifiés au cours des 12 derniers mois. Dans un marché restreint pour les talents, offrir une expérience employé supérieure offre un puissant avantage concurrentiel.
Supposons que l'analyse des données O par un service public identifie plusieurs problèmes de service : des délais inacceptables pour l'exécution des ordres de travail, un taux élevé de matériaux en rupture de stock lors des appels de service, ainsi qu'une incidence élevée de plaintes des clients concernant la qualité du service des techniciens.
Avec les outils XM, l'utilitaire pourrait, via une application mobile, recueillir les commentaires des techniciens après avoir terminé les visites de service. Peut-être apprend-il que les techniciens se sentent constamment sous-formés et manquent d'informations adéquates sur les besoins en matériel pour effectuer le travail.
Il peut ensuite renforcer la formation dans le(s) domaine(s) identifié(s) et récompenser par la suite les techniciens pour avoir suivi cette formation, tout en améliorant la planification de la main-d'œuvre et des matériaux en fournissant aux techniciens des ordres de travail plus rapides et plus approfondis. Maintenant, ces techniciens sentent que leur employeur investit davantage dans leur réussite au travail.
Dans une perspective plus large, en combinant l'intelligence des données X et O, les services publics obtiennent une image plus complète des principaux moteurs d'expérience ayant un impact sur l'engagement et l'attrition de la main-d'œuvre. Ils peuvent désormais allouer des ressources en conséquence pour renforcer la formation, perfectionner les employés pour qu'ils travaillent dans de nouveaux domaines en pleine croissance de l'entreprise et leur donner des outils pour les aider à mieux faire leur travail.
Cela alimente un niveau plus élevé d'engagement de la main-d'œuvre, ce qui est essentiel pour réduire le roulement et conserver des employés de valeur.
Une façon de rester pertinent auprès des consommateurs d'énergie tout en gardant une longueur d'avance sur les forces perturbatrices qui façonnent le secteur de l'énergie est de devenir vous-même un perturbateur. La gestion de l'expérience est le facteur X qui permet aux entreprises de services publics de faire exactement cela.