Twitter stimmt zu: Die Experience Economy braucht Verbindung

Veröffentlicht: 2019-12-17

„Bin es nur ich oder hat sich der schwarze Freitag in den schwarzen November verwandelt?“ Nicht nur du, Richard.

Black Friday / Cyber ​​Monday-Angebote begannen, die E-Mail-Posteingänge der Verbraucher zu erreichen, sobald die Uhr an Halloween Mitternacht schlug. Diese Angebote veranlassten viele dazu, die Motive von Marken in Frage zu stellen – ist das die große Sache, oder werde ich verärgert sein, wenn ich jetzt kaufe und Sie am Black Friday oder Cyber ​​Monday ein noch größeres Angebot haben?

Dies ist nicht das erste Mal, dass Verbraucher die Motive von Marken in Frage stellen.

Immer mehr Studien zum Kaufverhalten von Millennials und der Generation Z zeigen, dass diese Verbraucher sich für die Ansichten der Marken interessieren, denen sie ihr Geld geben.

Unser neuster #CXTweetchat konzentrierte sich auf diese neue Ära des Verbrauchers und was sie für das kommende Jahrzehnt bedeutet. Ja, emotionale Auslöser haben lange Zeit den Markenverkauf vorangetrieben , aber in den 2020er Jahren und darüber hinaus wird eine echte Verbindung das Vertrauen der Verbraucher, ihre Affinität und Wiederholungskäufe gewinnen.

Um das vor uns liegende Jahrzehnt der ganzheitlichen Kundenerfahrung besser zu verstehen, haben wir es in die Twittersphere gebracht. Da wollten wir wissen:

  1. Welche Unternehmen haben die Nase vorn und machen das bereits gut?
  2. Was hat sich in den letzten zehn Jahren geändert, was das Kundenerlebnis zu einem wahren Fokus der C-Suite gemacht hat?
  3. Wie werden Marken BFCM (Black Friday / Cyber ​​Monday) vermarkten und werden sie sich auf CX konzentrieren?
  4. Was ändert sich 2020 und darüber hinaus?
  5. Wie sieht die Zukunft des Kundenerlebnisses und der emotionalen Intelligenz aus, wenn wir an eine neue Generation versierter und leidenschaftlicher Verbraucher vermarkten?

Für Marken, die es bereits gut machen, war es eine Mischung aus neueren Direktverkäufern wie Everlane und TOMS, von denen letzterer eine der ersten Marken war, die sich stark auf philanthropische Zwecke konzentrierten. Sie ändern jedoch jetzt ihre Praktiken, insbesondere basierend auf dem Feedback ihrer Verbraucher.

Andere Marken, die die Nase vorn hatten, waren Disney, Apple und Levis – Marken, die sich aufgrund von CX als Kundenerwartung einen langfristigen Ruf aufgebaut haben.

Die Ökonomie der Kundenerwartungen hat sich verschoben

Die größte Veränderung, die von denjenigen im Tweetchat im letzten Jahrzehnt hervorgehoben wurde, ist eine Verschiebung in dem, was die Verbraucher verstehen, was sie kaufen.

In den letzten zehn Jahren waren der Aufstieg von Dienstleistungsunternehmen wie Uber und Lyft oder AirBnB kulturelle Beispiele für einen Wechsel von einer Produktwirtschaft zu einer Dienstleistungswirtschaft.

Jetzt vollzieht sich eine weitere Verschiebung – von der Dienstleistungsökonomie zur Erlebnisökonomie mit Produkten als Add-On.

Schauen Sie sich nur Marken wie Recess an, ein CBD-Getränk mit Sitz in New York. In ihrem ersten Jahr eröffneten sie auch einen physischen Raum in der Stadt, in dem Verbraucher sich treffen und entspannen konnten. Der Kauf des Produkts ist ein sekundärer CTA. AdWeek nannte es „ Pop-Up-Oase für Kreative. ” Das ist die Erfahrungsökonomie im Spiel.

Dieselbe Erfahrungsökonomie wird mehr und mehr auftauchen, besonders während der diesjährigen BFCM. REI war das erste Unternehmen, das mit seiner #OptOutside-Kampagne davon profitierte. Heutzutage gibt es ganze Marken und Agenturen, die sich dieser Mentalität verschrieben haben: Zuerst spielen, dann arbeiten.

Aber das Jahrzehnt der Kundenerfahrung wird mehr erfordern als das, was wir derzeit sehen. Es erfordert einen ganzheitlichen CX-Ansatz, der zunächst bei den Mitarbeitern und ihren Abteilungen beginnt.

Ablenkungen bekämpfen und CX-Ergebnisse messen

Verbraucher haben mit ständiger Ablenkung zu kämpfen: endlose Werbung auf ihren sozialen Plattformen und ihren Podcasts. Misstrauen und Verwirrung in einem Umfeld, in dem es schwierig sein kann, die Wahrheit und nicht nur Meinungen zu finden.

Marken haben kulturelle Bedeutung, und hier können sie ein leuchtendes Licht sein. Tatsächlich werden diejenigen, die es sind, wahrscheinlich die größten Gewinner in den nächsten zehn Jahren sein. Dies liegt daran, dass Unternehmen bereits über das Kundenerlebnis nachdenken. CX hat bereits seinen Weg in die C-Suite gefunden, insbesondere da Millennials in diese Positionen altern.

Glücklicherweise gibt es Systeme und Prozesse, um CX in den Mittelpunkt Ihrer Marke zu stellen. Sie brauchen zuerst den Plan und dann, damit Ihr Team ihn ausführen kann.

Kundenerfahrung und -bindung, anstatt Emotionen zu manipulieren, um zu verkaufen, ist das Ziel der Kultur – und jede Marke, die sich an diese Verbrauchererwartungen anpasst, wird beim Umsatz und der Mitarbeiterbindung gewinnen.

Schließlich sind wir alle Konsumenten und alle können von wertorientierten Marken überzeugt werden.