Twitter เห็นด้วย: เศรษฐกิจประสบการณ์ต้องการการเชื่อมต่อ

เผยแพร่แล้ว: 2019-12-17

“มันเป็นแค่ฉันหรือ Black Friday กลายเป็น Black November?” ไม่ใช่แค่คุณ ริชาร์ด

ข้อเสนอ Black Friday / Cyber ​​​​Monday เริ่มเข้าสู่กล่องจดหมายอีเมลของผู้บริโภคทันทีที่นาฬิกาตีเที่ยงคืนของวันฮาโลวีน ข้อตกลงเหล่านั้นทำให้หลายคนตั้งคำถามถึงแรงจูงใจของแบรนด์ – นี่ เป็นเรื่อง ใหญ่หรือฉันจะอารมณ์เสียถ้าฉันซื้อตอนนี้และคุณมี ข้อตกลงที่ ใหญ่กว่า ในวัน Black Friday หรือ Cyber ​​​​Monday?

นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ผู้บริโภคตั้งคำถามถึงแรงจูงใจของแบรนด์

การศึกษามากขึ้นเรื่อยๆ เกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของคนรุ่นมิลเลนเนียลและ Gen Z แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคเหล่านี้ใส่ใจในมุมมองของแบรนด์ที่พวกเขาให้เงิน

#CXTweetchat ล่าสุดของเรามุ่งเน้นไปที่ยุคใหม่ของผู้บริโภคและความหมายสำหรับทศวรรษที่จะมาถึง ใช่ ตัวกระตุ้นทางอารมณ์ได้ผลักดันยอดขายของแบรนด์มายาวนาน แต่ในปี 2020 และหลังจากนั้น การเชื่อมต่อที่แท้จริงจะชนะความไว้วางใจของผู้บริโภค ความใกล้ชิด และการขายซ้ำ

เพื่อให้เข้าใจทศวรรษของประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมต่อหน้าเรามากขึ้น เราจึงนำประสบการณ์นั้นมาสู่ Twittersphere ที่นั่นเราอยากรู้ว่า:

  1. บริษัทใดบ้างที่นำหน้าเกมและทำผลงานได้ดีอยู่แล้ว?
  2. อะไรที่เปลี่ยนแปลงไปในทศวรรษที่ผ่านมาที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นจุดสนใจของ c-suite อย่างแท้จริง?
  3. แบรนด์จะทำการตลาด BFCM อย่างไร (Black Friday / Cyber ​​​​Monday) และพวกเขาจะเน้นที่ CX หรือไม่?
  4. จะมีอะไรเปลี่ยนแปลงในปี 2020 และปีต่อๆ ไป?
  5. อนาคตของประสบการณ์ลูกค้าและความฉลาดทางอารมณ์จะเป็นอย่างไรเมื่อเราทำการตลาดกับผู้บริโภครุ่นใหม่ที่เข้าใจและหลงใหล

สำหรับแบรนด์ที่ทำผลงานได้ดีอยู่แล้ว เป็นการผสมผสานระหว่างร้านค้าปลีกตรงสู่ผู้บริโภครายใหม่ เช่น Everlane และ TOMS ซึ่งหนึ่งในนั้นคือแบรนด์แรกๆ ที่เน้นหนักไปที่การกุศล ขณะนี้พวกเขากำลังเปลี่ยนแนวทางปฏิบัติ โดยอิงตามคำติชมจากผู้บริโภคโดยเฉพาะ

แบรนด์อื่นๆ ที่นำหน้าเกม ได้แก่ Disney, Apple และ Levis ซึ่งเป็นแบรนด์ที่สร้างชื่อเสียงระยะยาวจาก CX ตามความคาดหวังของลูกค้า

เศรษฐกิจความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดที่เน้นโดยผู้ที่อยู่ในทวีตแชทในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาคือการเปลี่ยนแปลงในสิ่งที่ผู้บริโภคเข้าใจว่าพวกเขากำลังซื้อ

ในทศวรรษที่ผ่านมา การเพิ่มขึ้นของบริษัทบริการอย่าง Uber และ Lyft หรือ AirBnB เป็นตัวอย่างทางวัฒนธรรมของการเปลี่ยนแปลงจากเศรษฐกิจผลิตภัณฑ์เป็นเศรษฐกิจการบริการ

ตอนนี้ การเปลี่ยนแปลงอื่นกำลังเกิดขึ้น – จากเศรษฐกิจการบริการไปสู่ประสบการณ์เศรษฐกิจ โดยมีผลิตภัณฑ์เป็นส่วนเสริม

ลองดูแบรนด์อย่าง Recess ซึ่งเป็นเครื่องดื่ม CBD ที่อยู่ในนิวยอร์ก ในปีแรก พวกเขายังเปิดตัวพื้นที่จริงในเมืองที่ผู้บริโภคสามารถมาพักผ่อนและพักผ่อนได้ การซื้อผลิตภัณฑ์ถือเป็น CTA รอง AdWeek เรียกมันว่า " Pop-Up Oasis for Creatives นั่นเป็นประสบการณ์ทางเศรษฐกิจในการเล่น

เศรษฐกิจประสบการณ์เดียวกันนี้จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะในช่วง BFCM ปีนี้ REI เป็นคนแรกที่ใช้ประโยชน์จากแคมเปญ #OptOutside ทุกวันนี้ มีทั้งแบรนด์และเอเจนซี่ที่ทุ่มเทให้กับความคิดในการเล่นนี้ก่อน รองลงมาทำงาน

แต่ทศวรรษแห่งประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องการมากกว่าที่เราเห็นในปัจจุบัน จะต้องมีแนวทางแบบองค์รวมเพื่อ CX โดยเริ่มจากพนักงานและแผนกของพวกเขาก่อน

ต่อสู้กับสิ่งรบกวนสมาธิและการวัดผลลัพธ์ CX

ผู้บริโภครับมือกับความฟุ้งซ่านอย่างต่อเนื่อง: โฆษณาที่ไม่มีวันสิ้นสุดบนแพลตฟอร์มโซเชียลและพอดแคสต์ของพวกเขา ความไม่ไว้วางใจและความสับสนในสภาพแวดล้อมที่ความจริง ไม่ใช่แค่ความคิดเห็นเท่านั้นที่หาได้ยาก

แบรนด์มีความสำคัญทางวัฒนธรรม และที่นี่ สามารถเป็นแสงสว่างได้ อันที่จริงแล้ว ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ชนะที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในทศวรรษหน้า เนื่องจากธุรกิจต่างๆ กำลังคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าอยู่แล้ว CX ได้มาถึง c-suite โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคนรุ่นมิลเลนเนียลเข้าสู่ตำแหน่งเหล่านั้น

โชคดีที่มีระบบและกระบวนการที่ทำให้ CX เป็นศูนย์กลางของแบรนด์ของคุณ คุณต้องมีแผนก่อน จากนั้นจึงให้ทีมของคุณดำเนินการตามแผนได้

ประสบการณ์และความสัมพันธ์ของลูกค้า แทนที่จะเป็นการควบคุมอารมณ์เพื่อขาย คือสิ่งที่วัฒนธรรมกำลังมุ่งหน้าไป และแบรนด์ใดๆ ก็ตามที่หมุนเพื่อให้เข้ากับความคาดหวังของผู้บริโภคจะชนะในรายได้และการรักษาพนักงาน

ท้ายที่สุด เราทุกคนเป็นผู้บริโภค และทุกคนสามารถเอาชนะแบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยมูลค่าได้