Twitterは同意します：エクスペリエンスエコノミーには接続が必要です

公開: 2019-12-17

「それは私だけですか、それともブラックフライデーがブラック11月に変わりましたか？」 リチャード、それはあなただけではありません。

ブラックフライデー/サイバーマンデーの取引は、ハロウィーンの深夜に時計が鳴るとすぐに、消費者の電子メールの受信トレイに届き始めました。 これらの取引により、多くの人がブランドの動機に疑問を投げかけました。これは大したことですか、それとも今購入してブラックフライデーやサイバーマンデーにさらに大きな取引があるとしたら、私は腹を立てますか？

消費者がブランドの動機に疑問を呈するのはこれが初めてではありません。

ミレニアル世代とZ世代の購買行動に関する研究がますます増えていることから、これらの消費者は、自分たちがお金を払っているブランドの視点に関心を持っていることがわかります。

最新の#CXTweetchatは、消費者のこの新しい時代と、それが今後10年間に何を意味するかに焦点を当てました。 はい、感情的な引き金は長い間ブランドの販売を促進してきましたが、2020年代以降、真のつながりは消費者の信頼、親和性、そしてリピート販売を獲得するでしょう。

私たちの前の10年間の全体的な顧客体験をよりよく理解するために、私たちはそれをTwittersphereに持ち込みました。 そこで、私たちは知りたかった：

  1. どの企業がゲームを先取りしており、すでにこれをうまくやっていますか？
  2. 過去10年間で、顧客体験を真のc-suiteフォーカスにした変化は何ですか？
  3. ブランドはBFCM（ブラックフライデー/サイバーマンデー）をどのように販売し、CXに焦点を合わせますか？
  4. 2020年以降は何が変わるのでしょうか？
  5. 私たちが新世代の知識が豊富で情熱的な消費者に売り込むとき、顧客体験と感情的知性の未来はどのように見えますか？

すでに成功しているブランドにとって、それはエバーレーンやTOMSのような新しい直接消費者向け小売業者の組み合わせであり、後者は慈善活動に重点を置いた最初のブランドの1つでした。 しかし、彼らは現在、特に消費者からのフィードバックに基づいて、慣行を変えています。

ゲームの先を行くカットを行った他のブランドは、ディズニー、アップル、リーバイスでした。これらのブランドは、顧客の期待としてCXの裏で長期的な評判を築いてきました。

顧客の期待経済は変化しました

過去10年間にツイートチャットで強調された最大の変化は、消費者が購入していると理解しているものの変化です。

過去10年間で、UberやLyft、またはAirBnBのようなサービス会社の台頭は、製品経済からサービス経済への移行の文化的な例でした。

現在、サービスエコノミーからエクスペリエンスエコノミーへの別のシフトが発生しており、製品がアドオンとして使用されています。

ニューヨークを拠点とするCBDドリンクであるRecessのようなブランドを見てください。 初年度には、消費者がたむろしてリラックスできる物理的なスペースを市内に立ち上げました。 製品の購入は二次CTAです。 AdWeekはそれを「クリエイティブのためのポップアップオアシス」と呼んでいます。 」それが実際の経験経済です。

この同じ経験経済は、特に今年のBFCMの間に、ますます出現するでしょう。 REIは、＃OptOutsideキャンペーンで最初にそれを利用しました。 最近では、この遊びの考え方を最初に、次に仕事をすることに専念するブランドやエージェンシーがあります。

しかし、10年間の顧客体験には、現在私たちが見ている以上のものが必要になります。 まず、従業員とその部門から始めて、CXへの全体的なアプローチが必要になります。

気晴らしとの戦いとCXの結果の測定

消費者は絶え間ない注意散漫に対処します：ソーシャルプラットフォームとポッドキャストでの終わりのない広告。 意見だけでなく真実を見つけるのが難しい環境での不信と混乱。

ブランドには文化的な重要性があり、ここでは、ブランドは輝く光になる可能性があります。 実際、今後10年間で最大の勝者になる可能性が高いものです。 これは、企業がすでに顧客体験について考えているためです。 特にミレニアル世代がこれらのポジションに年齢を重ねるにつれ、CXはすでにCスイートに進出しています。

幸いなことに、CXをブランドの中心に置くためのシステムとプロセスがあります。 最初に計画が必要であり、次にチームが計画を実行できるようにする必要があります。

販売する感情を操作するのではなく、顧客の経験とつながりが文化の方向性を示しています。消費者の期待にうまく適合するようにピボットするブランドは、収益と従業員の定着率で勝ちます。

結局のところ、私たちはすべて消費者であり、すべてが価値主導のブランドに引き継がれる可能性があります。