Twitter kabul eder: Deneyim Ekonomisi bağlantı gerektirir

Yayınlanan: 2019-12-17

"Sadece ben miyim yoksa Kara Cuma Kara Kasım'a mı dönüştü?" Sadece sen değilsin, Richard.

Kara Cuma / Siber Pazartesi fırsatları, Cadılar Bayramı'nda saat gece yarısını vurur vurmaz tüketicilerin e-posta gelen kutularına vurmaya başladı. Bu anlaşmalar birçok kişinin markaların amaçlarını sorgulamasına neden oldu – bu önemli mi, yoksa şimdi satın alırsam ve Kara Cuma veya Siber Pazartesi'de daha da büyük bir anlaşmanız olursa üzülür müyüm?

Bu, tüketicilerin markaların güdülerini ilk kez sorgulayışı değil.

Y kuşağı ve Z kuşağı satın alma davranışları üzerine giderek daha fazla araştırma, bu tüketicilerin paralarını verdikleri markaların bakış açılarını önemsediklerini gösteriyor.

En son #CXTweetchat'ımız, tüketicinin bu yeni çağına ve bunun önümüzdeki on yıl için ne anlama geldiğine odaklandı. Evet, duygusal tetikleyiciler uzun süredir marka satışlarını yönlendiriyor , ancak 2020'ler ve sonrasında gerçek bağlantı, tüketici güvenini, yakınlığı ve tekrar satışları kazanacak.

Önümüzdeki on yıllık bütünsel müşteri deneyimini daha iyi anlamak için onu Twittersphere'e taşıdık. Orada bilmek istedik:

  1. Hangi şirketler oyunun önünde ve bunu zaten iyi yapıyor?
  2. Son on yılda müşteri deneyimini gerçek bir üst düzey yönetici odağı haline getiren ne değişti?
  3. Markalar BFCM'yi (Kara Cuma / Siber Pazartesi) nasıl pazarlayacak ve CX'e odaklanacaklar mı?
  4. 2020 ve sonrasında neler değişecek?
  5. Yeni nesil bilgili ve tutkulu tüketicilere pazarlarken, müşteri deneyiminin ve duygusal zekanın geleceği nasıl görünüyor?

Halihazırda bunu iyi yapan markalar için, Everlane ve TOMS gibi doğrudan tüketiciye yönelik yeni perakendecilerin bir karışımıydı ve TOMS, hayırseverlik amaçlarına yoğun şekilde odaklanan ilk markalardan biriydi. Ancak şimdi, özellikle tüketicilerinden gelen geri bildirimlere dayanarak uygulamalarını değiştiriyorlar.

Oyunun önüne geçen diğer markalar Disney, Apple ve Levis idi – müşteri beklentisi olarak CX'in arkasında uzun vadeli itibarlar inşa eden markalar.

Müşteri beklentisi ekonomisi değişti

Tweetchat'te son on yılda vurgulanan en büyük değişiklik, tüketicilerin satın aldıklarını anlamalarında bir değişiklik.

Son on yılda, Uber ve Lyft veya AirBnB gibi hizmet şirketlerinin yükselişi, ürün ekonomisinden hizmet ekonomisine geçişin kültürel örnekleriydi.

Şimdi, bir eklenti olarak ürünlerle hizmet ekonomisinden deneyim ekonomisine başka bir geçiş yaşanıyor.

New York merkezli bir CBD içeceği olan Recess gibi markalara bakın. İlk yıllarında, şehirde tüketicilerin takılabileceği ve dinlenebileceği bir fiziksel alan da başlattılar. Ürünü satın almak ikincil bir CTA'dır. AdWeek buna “ Yaratıcılar için Pop-Up Vahası” adını verdi. ” Oyundaki deneyim ekonomisi budur.

Aynı deneyim ekonomisi, özellikle bu yılki BFCM sırasında giderek daha fazla ortaya çıkacak. REI, #OptOutside kampanyasıyla bundan ilk yararlanan oldu. Bu günlerde, önce oyna, sonra çalış mantığına kendini adamış tüm markalar ve ajanslar var.

Ancak on yıllık müşteri deneyimi, şu anda gördüğümüzden daha fazlasını gerektirecek. Önce çalışanlardan ve departmanlarından başlayarak CX'e bütünsel bir yaklaşım gerektirecektir.

Dikkat dağıtan unsurlarla mücadele etme ve müşteri deneyimi sonuçlarını ölçme

Tüketiciler sürekli dikkat dağınıklığıyla uğraşıyor: Sosyal platformlarında ve podcast'lerinde hiç bitmeyen reklamlar. Sadece görüşün değil gerçeğin de bulunmasının zor olabileceği bir ortamda güvensizlik ve kafa karışıklığı.

Markaların kültürel önemi vardır ve burada parlayan bir ışık olabilirler. Aslında, muhtemelen önümüzdeki on yılda en büyük kazananlar olacaklar. Bunun nedeni, işletmelerin zaten müşteri deneyimini düşünmesidir. CX, özellikle Y kuşağı bu pozisyonlara yaşlanırken, üst düzey yöneticiye çoktan ulaştı.

Neyse ki, CX'i markanızın merkezine koymak için sistemler ve süreçler var. Önce plana ihtiyacınız var, ardından ekibinizin plan üzerinde uygulamasına izin vermek için.

Kültürün yönlendiği yer, satış için duyguların manipülasyonu yerine müşteri deneyimi ve bağlantısıdır ve bu tüketici beklentisine daha iyi uyum sağlamak için dönen herhangi bir marka, gelir ve çalışanları elde tutma açısından kazanacaktır.

Ne de olsa hepimiz tüketiciyiz ve hepimiz değer odaklı markalar tarafından kazanılabiliriz.