يوافق تويتر على أن: اقتصاد التجربة يتطلب الاتصال

نشرت: 2019-12-17

"هل أنا فقط أم أن الجمعة السوداء تحولت إلى تشرين الثاني (نوفمبر) الأسود؟" لست وحدك ريتشارد.

بدأت صفقات الجمعة السوداء / يوم الإثنين الإلكتروني في الوصول إلى صناديق البريد الإلكتروني للمستهلكين بمجرد حلول منتصف الليل في عيد الهالوين. دفعت هذه الصفقات الكثيرين إلى التشكيك في دوافع العلامات التجارية - هل هذه هي الصفقة الكبيرة ، أم سأكون مستاءً إذا اشتريت الآن ولديك صفقة أكبر في يوم الجمعة الأسود أو يوم الإثنين على الإنترنت؟

هذه ليست المرة الأولى التي يتساءل فيها المستهلكون عن دوافع العلامات التجارية.

تظهر المزيد والمزيد من الدراسات حول سلوكيات الشراء من جيل الألفية وجيل Z أن هؤلاء المستهلكين يهتمون بوجهات النظر التي تتبناها العلامات التجارية التي يقدمون لها أموالهم.

ركز أحدث #CXTweetchat لدينا على هذه الحقبة الجديدة للمستهلك وما يعنيه للعقد القادم. نعم ، لقد دفعت المحفزات العاطفية مبيعات العلامة التجارية منذ فترة طويلة ، ولكن في عام 2020 وما بعده ، سيفوز الاتصال الحقيقي بثقة المستهلك ، والتقارب ، وتكرار المبيعات.

لفهم أفضل لعقد تجربة العملاء الشاملة قبلنا ، أخذناها إلى Twittersphere. هناك أردنا أن نعرف:

  1. ما هي الشركات التي تسبق اللعبة وتقوم بذلك بالفعل بشكل جيد؟
  2. ما الذي تغير في العقد الماضي والذي جعل تجربة العملاء محط تركيز حقيقي في C Suite؟
  3. كيف ستقوم العلامات التجارية بتسويق BFCM (الجمعة السوداء / Cyber ​​Monday) ، وهل ستركز على CX؟
  4. ما الذي سيتغير في عام 2020 وما بعده؟
  5. كيف يبدو مستقبل تجربة العملاء والذكاء العاطفي عندما نقوم بالتسويق لجيل جديد من المستهلكين الأذكياء والمتحمسين؟

بالنسبة للعلامات التجارية التي تعمل بشكل جيد بالفعل ، فقد كان مزيجًا من تجار التجزئة الجدد مباشرة إلى المستهلك مثل Everlane و TOMS ، والتي كانت من أوائل العلامات التجارية التي ركزت بشدة على القضايا الخيرية. إنهم يغيرون الآن ممارساتهم ، على الرغم من ذلك ، على وجه التحديد على أساس ردود الفعل من المستهلكين.

العلامات التجارية الأخرى التي حققت نجاحًا كبيرًا في اللعبة هي Disney و Apple و Levis - العلامات التجارية التي بنت سمعة طويلة الأمد على خلفية CX كتوقعات العملاء.

لقد تحول اقتصاد توقعات العملاء

أكبر تغيير أبرزه أولئك الذين في Tweetchat خلال العقد الماضي هو تحول في ما يفهم المستهلكون أنهم يشترونه.

في العقد الماضي ، كان ظهور شركات الخدمات مثل Uber و Lyft أو AirBnB أمثلة ثقافية على التحول من اقتصاد المنتج إلى اقتصاد الخدمة.

الآن ، يحدث تحول آخر - من اقتصاد الخدمة إلى اقتصاد التجربة ، مع المنتجات كميزة إضافية.

ما عليك سوى إلقاء نظرة على العلامات التجارية مثل Recess ، وهو مشروب CBD مقره في نيويورك. في عامهم الأول ، أطلقوا أيضًا مساحة مادية في المدينة حيث يمكن للمستهلكين الجلوس والاسترخاء. شراء المنتج هو CTA ثانوي. أطلق عليها AdWeek اسم " الواحة المنبثقة للمبدعين. هذا هو اقتصاد الخبرة في اللعب.

سيظهر اقتصاد التجربة نفسه أكثر فأكثر ، خاصة خلال BFCM لهذا العام. كانت REI أول من استفاد منها من خلال حملتها #OptOutside. في هذه الأيام ، هناك علامات تجارية ووكالات كاملة مكرسة لعقلية اللعب هذه أولاً ، العمل ثانيًا.

لكن عقد تجربة العملاء سيتطلب أكثر مما نراه حاليًا. سيتطلب نهجًا شاملاً لتجربة العملاء ، بدءًا من الموظفين وإداراتهم أولاً.

محاربة الانحرافات وقياس نتائج تجربة العملاء

يتعامل المستهلكون مع الإلهاء المستمر: الإعلانات التي لا تنتهي أبدًا على منصاتهم الاجتماعية وملفّاتهم الصوتية. عدم الثقة والارتباك في بيئة يصعب فيها العثور على الحقيقة ، وليس مجرد الرأي.

العلامات التجارية لها أهمية ثقافية ، وهنا يمكن أن تكون ضوءًا ساطعًا. في الواقع ، أولئك الذين من المرجح أن يكونوا أكبر الفائزين خلال العقد المقبل. هذا لأن الشركات تفكر بالفعل في تجربة العملاء. لقد شق CX طريقه بالفعل إلى C-suite ، خاصة مع تقدم جيل الألفية في تلك المناصب.

لحسن الحظ ، هناك أنظمة وعمليات لوضع تجربة العملاء في مركز علامتك التجارية. تحتاج أولاً إلى الخطة ، ثم السماح لفريقك بتنفيذها.

إن تجربة العملاء والاتصال بهم ، بدلاً من التلاعب بالعواطف من أجل البيع ، هو المكان الذي تتجه إليه الثقافة - وأي علامة تجارية تتمحور لتتلاءم بشكل أفضل مع توقعات المستهلك ستفوز في الإيرادات والاحتفاظ بالموظفين.

بعد كل شيء ، نحن جميعًا مستهلكون ، ويمكن أن تكسبنا العلامات التجارية القيمة جميعًا.