Twitter 同意：体验经济需要连接

已发表: 2019-12-17

“是我自己还是黑色星期五变成了黑色十一月？” 不只是你，理查德。

万圣节午夜钟声敲响后，黑色星期五/网络星期一的交易就开始进入消费者的电子邮件收件箱。 这些交易促使许多人质疑品牌的动机——这是大交易吗，或者如果我现在购买而你在黑色星期五或网络星期一有更大的交易，我会感到不安吗？

这不是消费者第一次质疑品牌的动机。

越来越多的关于千禧一代和 Z 世代购买行为的研究表明，这些消费者关心他们投入资金的品牌所持有的观点。

我们最新的#CXTweetchat 专注于消费者的新时代及其对未来十年的意义。 是的，情感触发器长期以来一直在推动品牌销售，但在 2020 年代及以后，真正的联系将赢得消费者的信任、亲和力和重复销售。

为了更好地了解我们之前十年的整体客户体验，我们将其带到了 Twittersphere。 在那里，我们想知道：

  1. 哪些公司处于领先地位并且已经做得很好？
  2. 过去十年发生了什么变化，使客户体验成为真正的高管关注焦点？
  3. 品牌将如何营销 BFCM（黑色星期五/网络星期一），他们会专注于客户体验吗？
  4. 2020 年及以后会发生什么变化？
  5. 当我们面向新一代精明和热情的消费者进行营销时，客户体验和情商的未来会是什么样子？

对于已经做得很好的品牌来说，它是新的直接面向消费者的零售商的组合，如 Everlane 和 TOMS，后者是最早专注于慈善事业的品牌之一。 不过，他们现在正在改变他们的做法，特别是根据消费者的反馈。

其他提前晋级的品牌是迪士尼、苹果和李维斯——这些品牌在 CX 作为客户期望的基础上建立了长期声誉。

客户期望经济已经转变

在过去十年中，Tweetchat 中强调的最大变化是消费者对他们所购买商品的理解发生了转变。

在过去十年中，优步和 Lyft 或 AirBnB 等服务公司的崛起是从产品经济向服务经济转变的文化例子。

现在，另一种转变正在发生——从服务经济到体验经济，产品作为附加产品。

看看像 Recess 这样的品牌，这是一种位于纽约的 CBD 饮料。 在第一年，他们还在城市推出了一个实体空间，消费者可以在这里闲逛和放松。 购买产品是次要 CTA。 AdWeek 将其称为“创意的弹出式绿洲”。 ” 这就是体验经济。

这种体验经济会越来越多地出现，尤其是在今年的 BFCM 期间。 REI 是第一个通过#OptOutside 活动利用它的人。 如今，整个品牌和代理商都致力于这种先玩，后工作的心态。

但十年的客户体验将需要比我们目前看到的更多的东西。 这将需要一个整体的 CX 方法，首先从员工及其部门开始。

与干扰作斗争并衡量 CX 结果

消费者不断地分心：他们的社交平台和播客上永无止境的广告。 在一个很难找到真相（而不仅仅是意见）的环境中，不信任和困惑。

品牌具有文化意义，在这里，它们可以成为一盏明灯。 事实上，那些很可能成为未来十年最大赢家的公司。 这是因为企业已经在考虑客户体验。 CX 已经进入了高管层，尤其是随着千禧一代进入这些职位。

幸运的是，有一些系统和流程可以将 CX 置于您品牌的中心。 您首先需要该计划，然后让您的团队执行该计划。

客户体验和联系，而不是操纵情绪来销售​​，是文化的发展方向——任何能够更好地满足消费者期望的品牌都将在收入和员工保留方面获胜。

毕竟，我们都是消费者，都可以被价值驱动的品牌赢得。