Twitter è d'accordo: l'Economia dell'Esperienza richiede una connessione

Pubblicato: 2019-12-17

"Sono solo io o il Black Friday si è trasformato in Black November?" Non sei solo tu, Richard.

Le offerte del Black Friday / Cyber ​​Monday hanno iniziato a raggiungere le caselle di posta elettronica dei consumatori non appena l'orologio ha suonato la mezzanotte di Halloween. Quegli accordi hanno spinto molti a mettere in discussione le motivazioni dei marchi: è questo il grosso problema o sarò arrabbiato se acquisto ora e tu hai un affare ancora più grande il Black Friday o il Cyber ​​Monday?

Questa non è la prima volta che i consumatori mettono in discussione le motivazioni dei marchi.

Sempre più studi sui comportamenti di acquisto dei millennial e della Gen Z mostrano che questi consumatori si preoccupano dei punti di vista dei marchi a cui danno i loro soldi.

Il nostro ultimo #CXTweetchat si è concentrato su questa nuova era del consumatore e su cosa significa per il prossimo decennio. Sì, i fattori scatenanti emotivi hanno guidato a lungo le vendite del marchio , ma nel 2020 e oltre, la vera connessione conquisterà la fiducia dei consumatori, l'affinità e le vendite ripetute.

Per comprendere meglio il decennio di esperienza olistica del cliente prima di noi, l'abbiamo portato nella sfera di Twitter. Lì, volevamo sapere:

  1. Quali aziende sono in vantaggio e già se la cavano bene?
  2. Cosa è cambiato nell'ultimo decennio che ha reso l'esperienza del cliente un vero fulcro della c-suite?
  3. In che modo i marchi commercializzeranno il BFCM (Black Friday / Cyber ​​Monday) e si concentreranno sulla CX?
  4. Cosa cambierà nel 2020 e oltre?
  5. Che aspetto ha il futuro dell'esperienza del cliente e dell'intelligenza emotiva quando commercializziamo per una nuova generazione di consumatori esperti e appassionati?

Per i marchi che stanno già facendo bene, è stato un mix di nuovi rivenditori diretti al consumatore come Everlane e TOMS, l'ultimo dei quali è stato uno dei primi marchi a concentrarsi fortemente su cause filantropiche. Ora stanno cambiando le loro pratiche, tuttavia, in base specificamente al feedback dei loro consumatori.

Altri marchi che hanno fatto il taglio all'avanguardia sono stati Disney, Apple e Levis, marchi che hanno costruito una reputazione a lungo termine sulla base di CX come aspettative dei clienti.

L'economia delle aspettative dei clienti è cambiata

Il più grande cambiamento evidenziato da quelli di Tweetchat nell'ultimo decennio è un cambiamento in ciò che i consumatori capiscono di acquistare.

Nell'ultimo decennio, l'ascesa di società di servizi come Uber e Lyft o AirBnB sono stati esempi culturali di passaggio da un'economia di prodotto a un'economia di servizi.

Ora si sta verificando un altro cambiamento: dall'economia dei servizi all'economia dell'esperienza, con i prodotti come aggiunta.

Basta guardare marchi come Recess, una bevanda al CBD con sede a New York. Nel loro primo anno, hanno anche lanciato uno spazio fisico in città dove i consumatori potevano uscire e rilassarsi. L'acquisto del prodotto è un CTA secondario. AdWeek l'ha definita " Oasi pop-up per creativi. Questa è l'economia dell'esperienza in gioco.

Questa stessa economia dell'esperienza apparirà sempre di più, specialmente durante il BFCM di quest'anno. REI è stata la prima a trarne vantaggio con la campagna #OptOutside. Al giorno d'oggi, ci sono interi marchi e agenzie che si dedicano a questa mentalità del gioco prima, del lavoro poi.

Ma il decennio di esperienza del cliente richiederà più di quello che vediamo attualmente. Richiederà un approccio olistico alla CX, a cominciare dai dipendenti e dai loro dipartimenti.

Combattere le distrazioni e misurare i risultati della CX

I consumatori affrontano una distrazione costante: pubblicità senza fine sulle loro piattaforme social e sui loro podcast. Sfiducia e confusione in un ambiente in cui la verità, non solo l'opinione, può essere difficile da trovare.

I marchi hanno un significato culturale e qui possono essere una luce splendente. In effetti, quelli che probabilmente saranno i più grandi vincitori nel prossimo decennio. Questo perché le aziende stanno già pensando all'esperienza del cliente. La CX è già arrivata alla c-suite, soprattutto quando i millennial invecchiano in quelle posizioni.

Fortunatamente, ci sono sistemi e processi per mettere la CX al centro del tuo marchio. Per prima cosa hai bisogno del piano, quindi permetti al tuo team di eseguirlo.

L'esperienza e la connessione del cliente, piuttosto che la manipolazione delle emozioni per vendere, è dove va la cultura - e qualsiasi marchio che fa perno per adattarsi meglio alle aspettative dei consumatori vincerà in termini di entrate e fidelizzazione dei dipendenti.

Dopotutto, siamo tutti consumatori e tutti possono essere conquistati da marchi orientati al valore.