Twitter zgadza się: ekonomia doświadczeń wymaga połączenia

Opublikowany: 2019-12-17

„Czy to tylko ja, czy Czarny Piątek zamienił się w Czarny Listopad?” To nie tylko ty, Richard.

Oferty dotyczące Czarnego Piątku / Cyberponiedziałku zaczęły trafiać do skrzynek e-mailowych konsumentów, gdy tylko zegar wybił północ w Halloween. Te umowy skłoniły wielu do zakwestionowania motywów marek – czy to wielka sprawa, czy też będę zdenerwowany, jeśli kupię teraz, a Ty masz jeszcze większą ofertę w Czarny Piątek lub Cyber ​​Poniedziałek?

To nie pierwszy raz, kiedy konsumenci kwestionują motywy marek.

Coraz więcej badań nad zachowaniami zakupowymi pokolenia Z i pokolenia Z pokazuje, że ci konsumenci dbają o punkt widzenia marek, którym przekazują swoje pieniądze.

Nasz najnowszy #CXTweetchat koncentruje się na nowej erze konsumenta i jej znaczeniu w nadchodzącej dekadzie. Tak, wyzwalacze emocjonalne od dawna napędzają sprzedaż marki , ale w latach 2020 i później prawdziwy związek zdobędzie zaufanie konsumentów, sympatię i ponowną sprzedaż.

Aby lepiej zrozumieć poprzedzającą nas dekadę holistycznych doświadczeń klientów, przenieśliśmy ją do Twittersphere. Tam chcieliśmy wiedzieć:

  1. Które firmy wyprzedzają grę i już to robią dobrze?
  2. Co zmieniło się w ciągu ostatniej dekady, co sprawiło, że doświadczenie klienta stało się prawdziwym centrum zainteresowania klientów?
  3. W jaki sposób marki będą sprzedawać BFCM (Czarny Piątek / Cyber ​​Poniedziałek) i czy skupią się na CX?
  4. Co zmieni się w 2020 roku i później?
  5. Jak wygląda przyszłość obsługi klienta i inteligencji emocjonalnej, gdy będziemy sprzedawać nowe pokolenie doświadczonych i pełnych pasji konsumentów?

W przypadku marek, które już dobrze sobie radzą, była to mieszanka nowszych sprzedawców detalicznych bezpośrednio do konsumentów, takich jak Everlane i TOMS, z których ta ostatnia była jedną z pierwszych marek, które skoncentrowały się głównie na celach filantropijnych. Teraz jednak zmieniają swoje praktyki, opierając się w szczególności na informacjach zwrotnych od swoich konsumentów.

Inne marki, które wyprzedziły konkurencję, to Disney, Apple i Levis – marki, które zbudowały długoterminową reputację na odwrocie CX jako oczekiwania klientów.

Gospodarka oczekiwań klientów uległa zmianie

Największą zmianą wskazaną przez osoby na Tweetchat w ciągu ostatniej dekady jest zmiana tego, co konsumenci rozumieją, że kupują.

W ostatniej dekadzie rozwój firm usługowych, takich jak Uber i Lyft czy AirBnB, był kulturowym przykładem przejścia z gospodarki produktowej do gospodarki usługowej.

Teraz następuje kolejna zmiana – z gospodarki usługowej na ekonomię doświadczeń, z produktami jako dodatkiem.

Wystarczy spojrzeć na marki takie jak Recess, napój CBD z Nowego Jorku. W pierwszym roku uruchomili również fizyczną przestrzeń w mieście, w której konsumenci mogli przychodzić, by spędzać czas i odpocząć. Kupno produktu to drugorzędne wezwanie do działania. AdWeek nazwał to „ Pop-Up Oasis for Creatives”. „To jest ekonomia doświadczeń w grze.

Ta sama ekonomia doświadczeń będzie pojawiać się coraz bardziej, zwłaszcza podczas tegorocznego BFCM. REI jako pierwsza wykorzystała to dzięki swojej kampanii #OptOutside. W dzisiejszych czasach istnieją całe marki i agencje, które oddają się tej mentalności polegającej na zabawie na pierwszym miejscu, pracy na drugim.

Ale dekada doświadczeń klientów będzie wymagała czegoś więcej niż to, co obecnie widzimy. Będzie to wymagało całościowego podejścia do CX, zaczynając od pracowników i ich działów.

Zwalczanie zakłóceń i mierzenie wyników CX

Konsumenci mają do czynienia z ciągłym rozpraszaniem uwagi: niekończące się reklamy na swoich platformach społecznościowych i w podcastach. Nieufność i zamieszanie w środowisku, w którym trudno znaleźć prawdę, a nie tylko opinię.

Marki mają znaczenie kulturowe, a tutaj mogą świecić światłem. W rzeczywistości ci, którzy prawdopodobnie będą największymi zwycięzcami w ciągu następnej dekady. Dzieje się tak, ponieważ firmy już myślą o doświadczeniach klientów. CX dotarł już do zarządu, zwłaszcza gdy milenialsi dorastają do tych stanowisk.

Na szczęście istnieją systemy i procesy, które pozwalają umieścić CX w centrum Twojej marki. Najpierw potrzebujesz planu, a następnie pozwól swojemu zespołowi na jego wykonanie.

Doświadczenie i kontakt z klientem, a nie manipulacja emocjami w celu sprzedaży, to kierunek, w którym zmierza kultura – a każda marka, która lepiej pasuje do oczekiwań konsumentów, zwycięży w przychodach i utrzymaniu pracowników.

W końcu wszyscy jesteśmy konsumentami i wszyscy mogą zostać pozyskani przez marki kierujące się wartością.