Twitter setuju: Ekonomi Pengalaman membutuhkan koneksi

Diterbitkan: 2019-12-17

"Apakah hanya aku atau Black Friday berubah menjadi Black November?" Bukan hanya kamu, Richard.

Penawaran Black Friday / Cyber ​​Monday mulai masuk ke kotak masuk email konsumen segera setelah jam menunjukkan tengah malam di Halloween. Kesepakatan itu mendorong banyak orang untuk mempertanyakan motif merek – apakah ini masalah besar, atau apakah saya akan marah jika saya membeli sekarang dan Anda memiliki kesepakatan yang lebih besar di Black Friday atau Cyber ​​Monday?

Ini bukan pertama kalinya konsumen mempertanyakan motif merek.

Semakin banyak penelitian tentang perilaku pembelian milenial dan Gen Z menunjukkan bahwa konsumen ini peduli dengan sudut pandang merek yang mereka berikan uangnya.

#CXTweetchat terbaru kami berfokus pada era baru konsumen ini dan apa artinya untuk dekade mendatang. Ya, pemicu emosional telah lama mendorong penjualan merek , tetapi pada tahun 2020-an dan seterusnya, koneksi sejati akan memenangkan kepercayaan konsumen, afinitas, dan penjualan berulang.

Untuk lebih memahami dekade pengalaman pelanggan holistik sebelum kami, kami membawanya ke Twittersphere. Di sana, kami ingin tahu:

  1. Perusahaan mana yang terdepan dan sudah melakukannya dengan baik?
  2. Apa yang telah berubah dalam dekade terakhir yang menjadikan pengalaman pelanggan sebagai fokus c-suite sejati?
  3. Bagaimana merek memasarkan BFCM (Black Friday / Cyber ​​Monday), dan apakah mereka akan fokus pada CX?
  4. Apa yang akan berubah di tahun 2020 dan seterusnya?
  5. Seperti apa masa depan pengalaman pelanggan dan kecerdasan emosional saat kami memasarkan ke generasi baru konsumen yang cerdas dan bersemangat?

Untuk merek yang sudah melakukannya dengan baik, itu adalah campuran pengecer langsung-ke-konsumen yang lebih baru seperti Everlane dan TOMS, yang terakhir adalah salah satu merek pertama yang sangat fokus pada tujuan filantropi. Mereka sekarang mengubah praktik mereka, secara khusus berdasarkan umpan balik dari konsumen mereka.

Merek lain yang membuat potongan terdepan adalah Disney, Apple, dan Levis – merek yang telah membangun reputasi jangka panjang di belakang CX sebagai harapan pelanggan.

Ekonomi harapan pelanggan telah bergeser

Perubahan terbesar yang disoroti oleh orang-orang di Tweetchat selama dekade terakhir adalah perubahan dalam pemahaman konsumen tentang apa yang mereka beli.

Dalam dekade terakhir, kebangkitan perusahaan jasa seperti Uber dan Lyft, atau AirBnB adalah contoh budaya dari pergeseran dari ekonomi produk ke ekonomi layanan.

Sekarang, pergeseran lain sedang terjadi – dari ekonomi jasa ke ekonomi pengalaman, dengan produk sebagai tambahan.

Lihat saja merek seperti Recess, minuman CBD yang berbasis di New York. Di tahun pertama, mereka juga meluncurkan ruang fisik di kota di mana konsumen bisa datang untuk berkumpul dan bersantai. Membeli produk adalah CTA sekunder. AdWeek menyebutnya sebagai “ Pop-Up Oasis for Creatives. “Itulah pengalaman ekonomi dalam bermain.

Ekonomi pengalaman yang sama ini akan semakin banyak bermunculan, terutama selama BFCM tahun ini. REI adalah yang pertama memanfaatkannya dengan kampanye #OptOutside mereka. Saat ini, ada seluruh merek dan agensi yang didedikasikan untuk mentalitas bermain ini terlebih dahulu, bekerja kedua.

Tetapi dekade pengalaman pelanggan akan membutuhkan lebih dari apa yang kita lihat saat ini. Ini akan membutuhkan pendekatan holistik untuk CX, dimulai pertama dengan karyawan dan departemen mereka.

Memerangi gangguan & mengukur hasil CX

Konsumen menghadapi gangguan konstan: Iklan tanpa akhir di platform sosial dan podcast mereka. Ketidakpercayaan dan kebingungan dalam lingkungan di mana kebenaran, bukan hanya opini, bisa sulit ditemukan.

Merek memiliki makna budaya, dan di sini, mereka bisa menjadi cahaya yang bersinar. Bahkan, mereka yang kemungkinan besar akan menjadi pemenang terbesar selama dekade berikutnya. Ini karena bisnis sudah memikirkan pengalaman pelanggan. CX telah mencapai c-suite, terutama seiring bertambahnya usia milenium ke posisi itu.

Untungnya, ada sistem dan proses untuk menempatkan CX sebagai pusat merek Anda. Pertama-tama Anda membutuhkan rencana tersebut, dan kemudian mengizinkan tim Anda untuk mengeksekusinya.

Pengalaman dan koneksi pelanggan, daripada manipulasi emosi untuk menjual, adalah tujuan budaya – dan merek apa pun yang berporos agar lebih sesuai dengan harapan konsumen itu akan menang dalam pendapatan dan retensi karyawan.

Bagaimanapun, kita semua adalah konsumen, dan semua dapat dimenangkan oleh merek yang digerakkan oleh nilai.