Twitter concorda: a economia da experiência requer conexão

Publicados: 2019-12-17

“Sou só eu ou a Black Friday se transformou em Black November?” Não é só você, Richard.

As ofertas da Black Friday / Cyber ​​Monday começaram a chegar às caixas de entrada de e-mail dos consumidores assim que o relógio bateu meia-noite no Halloween. Esses acordos levaram muitos a questionar os motivos das marcas – esse é o grande problema ou ficarei chateado se comprar agora e você tiver um acordo ainda maior na Black Friday ou na Cyber ​​Monday?

Esta não é a primeira vez que os consumidores questionam os motivos das marcas.

Mais e mais estudos sobre os comportamentos de compra dos millennials e da geração Z mostram que esses consumidores se preocupam com os pontos de vista das marcas para as quais doam seus dólares.

Nosso último #CXTweetchat focou nessa nova era do consumidor e no que isso significa para a próxima década. Sim, os gatilhos emocionais há muito impulsionam as vendas da marca , mas na década de 2020 e além, a verdadeira conexão conquistará a confiança do consumidor, afinidade e vendas repetidas.

Para entender melhor a década de experiência holística do cliente antes de nós, nós a levamos para o Twittersphere. Lá, queríamos saber:

  1. Quais empresas estão à frente do jogo e já estão fazendo isso bem?
  2. O que mudou na última década que tornou a experiência do cliente um verdadeiro foco de c-suite?
  3. Como as marcas comercializarão o BFCM (Black Friday / Cyber ​​Monday) e se concentrarão no CX?
  4. O que vai mudar em 2020 e além?
  5. Como será o futuro da experiência do cliente e da inteligência emocional à medida que comercializamos para uma nova geração de consumidores experientes e apaixonados?

Para as marcas que já estão indo bem, foi uma mistura de varejistas diretos ao consumidor mais recentes, como Everlane e TOMS, o último dos quais foi uma das primeiras marcas a se concentrar fortemente em causas filantrópicas. Eles agora estão mudando suas práticas, no entanto, com base especificamente no feedback de seus consumidores.

Outras marcas que fizeram o corte à frente do jogo foram Disney, Apple e Levis – marcas que construíram reputações de longo prazo com base no CX como uma expectativa do cliente.

A economia das expectativas do cliente mudou

A maior mudança destacada por aqueles no Tweetchat na última década é uma mudança no que os consumidores entendem que estão comprando.

Na última década, a ascensão de empresas de serviços como Uber e Lyft, ou AirBnB, foram exemplos culturais de uma mudança de uma economia de produtos para uma economia de serviços.

Agora, outra mudança está ocorrendo – da economia de serviços para a economia da experiência, com produtos como um complemento.

Basta olhar para marcas como Recess, uma bebida CBD baseada em Nova York. Em seu primeiro ano, eles também lançaram um espaço físico na cidade onde os consumidores podiam sair para passear e relaxar. Comprar o produto é um CTA secundário. A AdWeek o chamou de “ Oásis pop-up para criativos. ” Essa é a economia de experiência em jogo.

Essa mesma economia de experiência vai aparecer cada vez mais, especialmente durante o BFCM deste ano. A REI foi a primeira a capitalizar isso com sua campanha #OptOutside. Hoje em dia, existem marcas e agências inteiras dedicadas a essa mentalidade de jogar primeiro, trabalhar depois.

Mas a década de experiência do cliente exigirá mais do que vemos atualmente. Isso exigirá uma abordagem holística do CX, começando primeiro com os funcionários e seus departamentos.

Combatendo as distrações e medindo os resultados do CX

Os consumidores lidam com distração constante: anúncios sem fim em suas plataformas sociais e seus podcasts. Desconfiança e confusão em um ambiente onde a verdade, não apenas a opinião, pode ser difícil de encontrar.

As marcas têm um significado cultural e, aqui, podem ser uma luz brilhante. Na verdade, aqueles que provavelmente serão os maiores vencedores na próxima década. Isso ocorre porque as empresas já estão pensando na experiência do cliente. O CX já chegou ao c-suite, especialmente à medida que os millennials envelhecem nessas posições.

Felizmente, existem sistemas e processos para colocar o CX no centro da sua marca. Você precisa primeiro do plano e, em seguida, permitir que sua equipe o execute.

A experiência e a conexão com o cliente, em vez da manipulação de emoções para vender, é para onde a cultura está indo – e qualquer marca que se adapte melhor a essa expectativa do consumidor ganhará em receita e retenção de funcionários.

Afinal, somos todos consumidores e todos podemos ser conquistados por marcas orientadas para o valor.