Twitter está de acuerdo: La economía de la experiencia requiere conexión

Publicado: 2019-12-17

"¿Soy solo yo o el Black Friday se ha convertido en Black November?" No eres solo tú, Ricardo.

Las ofertas de Black Friday / Cyber ​​Monday comenzaron a llegar a las bandejas de entrada de correo electrónico de los consumidores tan pronto como el reloj marcó la medianoche de Halloween. Esas ofertas llevaron a muchos a cuestionar los motivos de las marcas: ¿es este el gran problema o me voy a molestar si compro ahora y tienes una oferta aún mayor el Black Friday o el Cyber ​​Monday?

Esta no es la primera vez que los consumidores cuestionan los motivos de las marcas.

Cada vez más estudios sobre los comportamientos de compra de millennials y Gen Z muestran que estos consumidores se preocupan por los puntos de vista de las marcas a las que les dan su dinero.

Nuestro último #CXTweetchat se centró en esta nueva era del consumidor y lo que significa para la próxima década. Sí, los desencadenantes emocionales han impulsado las ventas de marca durante mucho tiempo , pero en la década de 2020 y más allá, la verdadera conexión ganará la confianza del consumidor, la afinidad y las ventas repetidas.

Para comprender mejor la década de experiencia holística del cliente que tenemos ante nosotros, la llevamos a Twittersphere. Allí, queríamos saber:

  1. ¿Qué empresas van por delante del juego y ya lo están haciendo bien?
  2. ¿Qué ha cambiado en la última década que ha hecho que la experiencia del cliente sea un verdadero enfoque de c-suite?
  3. ¿Cómo comercializarán las marcas BFCM (Black Friday / Cyber ​​Monday) y se centrarán en CX?
  4. ¿Qué cambiará en 2020 y más allá?
  5. ¿Cómo se ve el futuro de la experiencia del cliente y la inteligencia emocional a medida que comercializamos a una nueva generación de consumidores inteligentes y apasionados?

Para las marcas que ya lo están haciendo bien, fue una mezcla de nuevos minoristas directos al consumidor como Everlane y TOMS, el último de los cuales fue una de las primeras marcas en enfocarse fuertemente en causas filantrópicas. Sin embargo, ahora están cambiando sus prácticas, basándose específicamente en los comentarios de sus consumidores.

Otras marcas que lograron el corte de vanguardia fueron Disney, Apple y Levis, marcas que han construido reputaciones a largo plazo gracias a CX como una expectativa del cliente.

La economía de las expectativas del cliente ha cambiado

El mayor cambio destacado por los de Tweetchat durante la última década es un cambio en lo que los consumidores entienden que están comprando.

En la última década, el surgimiento de empresas de servicios como Uber y Lyft, o AirBnB fueron ejemplos culturales de un cambio de una economía de productos a una economía de servicios.

Ahora, se está produciendo otro cambio: de la economía de servicios a la economía de experiencias, con productos como complemento.

Solo mire marcas como Recess, una bebida de CBD con sede en Nueva York. En su primer año, también lanzaron un espacio físico en la ciudad donde los consumidores podían venir a pasar el rato y relajarse. Comprar el producto es un CTA secundario. AdWeek lo llamó " Oasis emergente para creativos". Esa es la economía de la experiencia en juego.

Esta misma economía de la experiencia surgirá cada vez más, especialmente durante la BFCM de este año. REI fue el primero en capitalizarlo con su campaña #OptOutside. En estos días, hay marcas y agencias enteras dedicadas a esta mentalidad de jugar primero, trabajar después.

Pero la década de la experiencia del cliente requerirá más de lo que vemos actualmente. Requerirá un enfoque holístico de CX, comenzando primero con los empleados y sus departamentos.

Luchando contra las distracciones y midiendo los resultados de CX

Los consumidores lidian con distracciones constantes: anuncios interminables en sus plataformas sociales y sus podcasts. Desconfianza y confusión en un ambiente donde la verdad, no solo la opinión, puede ser difícil de encontrar.

Las marcas tienen un significado cultural, y aquí pueden ser una luz brillante. De hecho, es probable que los que lo sean sean los mayores ganadores en la próxima década. Esto se debe a que las empresas ya están pensando en la experiencia del cliente. CX ya ha llegado a la alta dirección, especialmente a medida que los millennials envejecen en esos puestos.

Afortunadamente, existen sistemas y procesos para poner CX en el centro de su marca. Primero necesita el plan y luego permitir que su equipo lo ejecute.

La experiencia del cliente y la conexión, en lugar de la manipulación de las emociones para vender, es hacia donde se dirige la cultura, y cualquier marca que gire para adaptarse mejor a las expectativas del consumidor ganará en ingresos y retención de empleados.

Después de todo, todos somos consumidores, y las marcas impulsadas por el valor pueden conquistar a todos.