Twitter соглашается: экономика впечатлений требует связи

Опубликовано: 2019-12-17

«Мне кажется, или Черная пятница превратилась в Черный ноябрь?» Не только ты, Ричард.

Предложения Черной пятницы / Киберпонедельника начали поступать в почтовые ящики потребителей, как только часы пробили полночь на Хэллоуин. Эти сделки побудили многих задуматься о мотивах брендов — так ли это важно, или я расстроюсь, если куплю сейчас, а у вас будет еще более крупная сделка в Черную пятницу или Киберпонедельник?

Это не первый раз, когда потребители ставят под сомнение мотивы брендов.

Все больше и больше исследований покупательского поведения миллениалов и поколения Z показывают, что эти потребители заботятся о точках зрения, которых придерживаются бренды, которым они отдают свои доллары.

Наш последний #CXTweetchat был посвящен этой новой эре потребителя и тому, что это значит для грядущего десятилетия. Да, эмоциональные триггеры уже давно стимулируют продажи бренда , но в 2020-х годах и далее настоящая связь будет завоевывать доверие потребителей, симпатию и повторные продажи.

Чтобы лучше понять десятилетие целостного клиентского опыта, которое нам предстояло, мы перенесли его в сферу Твиттера. Там мы хотели узнать:

  1. Какие компании опережают игру и уже делают это хорошо?
  2. Что изменилось за последнее десятилетие, что сделало качество обслуживания клиентов настоящим фокусом высшего руководства?
  3. Как бренды будут продвигать BFCM (Черная пятница/Киберпонедельник) и будут ли они сосредоточены на CX?
  4. Что изменится в 2020 году и далее?
  5. Как выглядит будущее клиентского опыта и эмоционального интеллекта, когда мы продаем новое поколение сообразительных и увлеченных потребителей?

Для брендов, у которых это уже хорошо получается, это была смесь новых розничных продавцов, ориентированных на потребителя, таких как Everlane и TOMS, последний из которых был одним из первых брендов, которые в значительной степени сосредоточились на благотворительных целях. Однако теперь они меняют свою практику, основываясь конкретно на отзывах своих потребителей.

Другими брендами, которые опередили игру, были Disney, Apple и Levis — бренды, которые построили долгосрочную репутацию на основе CX как ожидания клиентов.

Экономика ожиданий клиентов изменилась

Самое большое изменение, отмеченное участниками твитчата за последнее десятилетие, — это изменение того, что потребители понимают под тем, что они покупают.

В последнее десятилетие рост сервисных компаний, таких как Uber и Lyft или AirBnB, был культурным примером перехода от экономики продуктов к экономике услуг.

Сейчас происходит еще один сдвиг — от экономики услуг к экономике впечатлений, с продуктами в качестве дополнения.

Просто посмотрите на такие бренды, как Recess, напиток CBD, базирующийся в Нью-Йорке. В первый год своего существования они также запустили в городе физическое пространство, куда потребители могли прийти, чтобы пообщаться и расслабиться. Покупка продукта — это вторичный призыв к действию. AdWeek назвал его « Оазис всплывающих окон для креативщиков». «Это экономика впечатлений в действии.

Та же самая экономика впечатлений будет появляться все чаще и чаще, особенно во время BFCM в этом году. REI первой извлекла из этого выгоду в своей кампании #OptOutside. В наши дни существуют целые бренды и агентства, придерживающиеся этого менталитета: сначала игра, потом работа.

Но десятилетие клиентского опыта потребует большего, чем то, что мы видим сейчас. Это потребует целостного подхода к CX, начиная с сотрудников и их отделов.

Борьба с отвлекающими факторами и измерение результатов CX

Потребители имеют дело с постоянным отвлечением: бесконечная реклама на их социальных платформах и их подкастах. Недоверие и замешательство в среде, где бывает трудно найти правду, а не только мнение.

Бренды имеют культурное значение, и здесь они могут быть сияющим светом. На самом деле те, кому это удалось, скорее всего, окажутся в наибольшем выигрыше в следующем десятилетии. Это потому, что компании уже думают о клиентском опыте. CX уже пробился к высшему руководству, особенно по мере того, как миллениалы стареют и занимают эти должности.

К счастью, существуют системы и процессы, позволяющие поставить CX в центр вашего бренда. Сначала вам нужен план, а затем позволить вашей команде выполнить его.

Опыт и связь с клиентами, а не манипулирование эмоциями для продажи, — вот куда движется культура, и любой бренд, который поворачивается, чтобы лучше соответствовать этим ожиданиям потребителей, выиграет в доходах и удержании сотрудников.

В конце концов, все мы потребители, и всех можно завоевать брендами, ориентированными на ценность.