Twitter est d'accord : l'économie de l'expérience nécessite une connexion

Publié: 2019-12-17

"Est-ce que c'est moi ou est-ce que le Black Friday s'est transformé en Black November ?" Il n'y a pas que toi, Richard.

Les offres du Black Friday / Cyber ​​​​Monday ont commencé à arriver dans les boîtes de réception des consommateurs dès que l'horloge a sonné à minuit le jour d'Halloween. Ces offres ont incité de nombreuses personnes à s'interroger sur les motivations des marques - est- ce le gros problème, ou vais-je être contrarié si j'achète maintenant et que vous avez une offre encore plus importante le Black Friday ou le Cyber ​​​​Monday ?

Ce n'est pas la première fois que les consommateurs s'interrogent sur les motivations des marques.

De plus en plus d'études sur les comportements d'achat de la génération Y et de la génération Z montrent que ces consommateurs se soucient des points de vue des marques auxquelles ils donnent leur argent.

Notre dernier #CXTweetchat s'est concentré sur cette nouvelle ère du consommateur et ce que cela signifie pour la prochaine décennie. Oui, les déclencheurs émotionnels ont longtemps stimulé les ventes de la marque , mais dans les années 2020 et au-delà, une véritable connexion gagnera la confiance, l'affinité et les ventes répétées des consommateurs.

Pour mieux comprendre la décennie d'expérience client holistique qui s'offre à nous, nous l'avons amenée dans la sphère Twitter. Là, nous avons voulu savoir :

  1. Quelles entreprises sont en avance sur le jeu et le font déjà bien ?
  2. Qu'est-ce qui a changé au cours de la dernière décennie qui a fait de l'expérience client une véritable priorité pour la suite ?
  3. Comment les marques vont-elles commercialiser le BFCM (Black Friday / Cyber ​​Monday), et vont-elles se focaliser sur le CX ?
  4. Qu'est-ce qui va changer en 2020 et au-delà ?
  5. À quoi ressemble l'avenir de l'expérience client et de l'intelligence émotionnelle alors que nous nous adressons à une nouvelle génération de consommateurs avisés et passionnés ?

Pour les marques qui le font déjà bien, il s'agissait d'un mélange de nouveaux détaillants directs aux consommateurs comme Everlane et TOMS, ce dernier étant l'une des premières marques à se concentrer fortement sur des causes philanthropiques. Cependant, ils changent maintenant leurs pratiques, en se basant notamment sur les commentaires de leurs consommateurs.

Disney, Apple et Levis sont d'autres marques qui ont fait la coupe en avant-première – des marques qui se sont bâties une réputation à long terme sur le dos de CX en tant qu'attente des clients.

L'économie des attentes des clients a changé

Le plus grand changement mis en évidence par ceux du Tweetchat au cours de la dernière décennie est un changement dans ce que les consommateurs comprennent qu'ils achètent.

Au cours de la dernière décennie, la montée en puissance d'entreprises de services comme Uber et Lyft, ou AirBnB ont été des exemples culturels du passage d'une économie de produits à une économie de services.

Aujourd'hui, un autre changement est en train de se produire - de l'économie des services à l'économie de l'expérience, avec des produits en complément.

Il suffit de regarder des marques comme Recess, une boisson au CBD basée à New York. Au cours de leur première année, ils ont également lancé un espace physique dans la ville où les consommateurs pouvaient venir se détendre et se détendre. L'achat du produit est un CTA secondaire. AdWeek l'a appelé " Oasis Pop-Up pour les créatifs". « C'est l'économie de l'expérience en jeu.

Cette même économie de l'expérience apparaîtra de plus en plus, notamment lors de la BFCM de cette année. REI a été le premier à en tirer parti avec sa campagne #OptOutside. De nos jours, il existe des marques et des agences entières dédiées à cette mentalité du jeu d'abord, du travail ensuite.

Mais la décennie d'expérience client exigera plus que ce que nous voyons actuellement. Cela nécessitera une approche holistique de l'expérience client, en commençant d'abord par les employés et leurs services.

Combattre les distractions et mesurer les résultats CX

Les consommateurs font face à une distraction constante : des publicités sans fin sur leurs plateformes sociales et leurs podcasts. Méfiance et confusion dans un environnement où la vérité, et pas seulement l'opinion, peut être difficile à trouver.

Les marques ont une signification culturelle, et ici, elles peuvent être une lumière brillante. En fait, ceux qui sont susceptibles d'être les plus grands gagnants au cours de la prochaine décennie. En effet, les entreprises pensent déjà à l'expérience client. CX a déjà fait son chemin vers la suite C, d'autant plus que la génération Y vieillit dans ces postes.

Heureusement, il existe des systèmes et des processus pour placer l'expérience client au centre de votre marque. Vous avez d'abord besoin du plan, puis de permettre à votre équipe de l'exécuter.

L'expérience client et la connexion, plutôt que la manipulation des émotions pour vendre, sont la direction vers laquelle la culture se dirige - et toute marque qui pivote pour mieux répondre à cette attente des consommateurs gagnera en revenus et en fidélisation des employés.

Après tout, nous sommes tous des consommateurs, et tous peuvent être conquis par des marques axées sur la valeur.