Twitter este de acord: Experience Economy necesită conexiune

Publicat: 2019-12-17

„Sunt doar eu sau Black Friday s-a transformat în Black November?” Nu ești doar tu, Richard.

Ofertele de Black Friday / Cyber ​​Monday au început să ajungă în căsuțele de e-mail ale consumatorilor de îndată ce ceasul a sunat miezul nopții de Halloween. Acele oferte i-au determinat pe mulți să pună la îndoială motivele mărcilor – aceasta este marea problemă sau voi fi supărat dacă cumpăr acum și aveți o afacere și mai mare de Black Friday sau Cyber ​​Monday?

Nu este prima dată când consumatorii pun la îndoială motivele mărcilor.

Din ce în ce mai multe studii despre comportamentele de cumpărare ale mileniilor și din generația Z arată că acestor consumatori le pasă de punctele de vedere ale mărcilor cărora le oferă banii.

Cel mai recent #CXTweetchat s-a concentrat pe această nouă eră a consumatorului și pe ceea ce înseamnă aceasta pentru următorul deceniu. Da, declanșatorii emoționali au determinat de mult timp vânzările mărcii , dar în anii 2020 și mai departe, adevărata conexiune va câștiga încrederea consumatorilor, afinitatea și vânzările repetate.

Pentru a înțelege mai bine deceniul de experiență holistică a clienților dinaintea noastră, l-am dus pe Twittersphere. Acolo, am vrut să știm:

  1. Ce companii sunt înaintea jocului și fac deja acest lucru bine?
  2. Ce s-a schimbat în ultimul deceniu care a făcut ca experiența clienților să devină un adevărat focus de conducere?
  3. Cum vor comercializa mărcile BFCM (Black Friday / Cyber ​​Monday) și se vor concentra pe CX?
  4. Ce se va schimba în 2020 și după?
  5. Cum arată viitorul experienței clienților și al inteligenței emoționale în timp ce promovăm către o nouă generație de consumatori pricepuți și pasionați?

Pentru mărcile care se descurcă deja bine, a fost un amestec de retaileri mai noi, direct către consumatori, cum ar fi Everlane și TOMS, acesta din urmă fiind unul dintre primele mărci care s-a concentrat puternic pe cauze filantropice. Totuși, acum își schimbă practicile, în special pe baza feedback-ului de la consumatori.

Alte mărci care au făcut o reducere înaintea jocului au fost Disney, Apple și Levis – mărci care și-au construit reputații pe termen lung pe baza CX ca așteptări ale clienților.

Economia așteptărilor clienților s-a schimbat

Cea mai mare schimbare evidențiată de cei din Tweetchat în ultimul deceniu este o schimbare a ceea ce consumatorii înțeleg că cumpără.

În ultimul deceniu, ascensiunea companiilor de servicii precum Uber și Lyft sau AirBnB au fost exemple culturale ale trecerii de la o economie a produselor la o economie a serviciilor.

Acum, are loc o altă schimbare – de la economia serviciilor la economia experienței, cu produse ca supliment.

Uită-te doar la mărci precum Recess, o băutură CBD cu sediul în New York. În primul lor an, au lansat și un spațiu fizic în oraș, unde consumatorii puteau veni să se relaxeze. Cumpărarea produsului este un CTA secundar. AdWeek l-a numit „ Oaza pop-up pentru reclame. ” Aceasta este economia experienței în joc.

Aceeași economie de experiență va apărea din ce în ce mai mult, mai ales în cadrul BFCM din acest an. REI a fost primul care a valorificat acest lucru cu campania #OptOutside. În aceste zile, există mărci întregi și agenții dedicate acestei mentalități de a juca în primul rând, de a lucra în al doilea rând.

Dar deceniul de experiență a clienților va necesita mai mult decât ceea ce vedem în prezent. Va necesita o abordare holistică a CX, începând mai întâi cu angajații și departamentele acestora.

Combaterea distragerilor și măsurarea rezultatelor CX

Consumatorii se confruntă cu distragerea constantă a atenției: reclame fără sfârșit pe platformele lor sociale și podcasturile lor. Neîncrederea și confuzia într-un mediu în care adevărul, nu doar opinia, poate fi greu de găsit.

Mărcile au o semnificație culturală și, aici, ele pot fi o lumină strălucitoare. De fapt, cei care sunt probabil să fie cei mai mari câștigători în următorul deceniu. Acest lucru se datorează faptului că companiile se gândesc deja la experiența clienților. CX și-a făcut deja drumul către C-suite, mai ales pe măsură ce millennials îmbătrânesc în acele poziții.

Din fericire, există sisteme și procese pentru a pune CX în centrul mărcii dumneavoastră. Mai întâi aveți nevoie de plan și apoi de a permite echipei dvs. să-l execute.

Experiența și conexiunea cu clienții, mai degrabă decât manipularea emoțiilor pentru a vinde, este punctul în care se îndreaptă cultura – și orice marcă care pivotează pentru a se potrivi mai bine cu așteptările consumatorilor va câștiga în venituri și reținerea angajaților.

La urma urmei, toți suntem consumatori și toți pot fi câștigați de mărci bazate pe valoare.