Twitter는 다음과 같이 동의합니다. 경험 경제에는 연결이 필요합니다.

게시 됨: 2019-12-17

"저만 그런 건가요 아니면 블랙 프라이데이가 블랙 11월로 바뀌었나요?" 너만 그런게 아니야, 리차드.

블랙 프라이데이/사이버 먼데이 거래는 할로윈 자정이 되자마자 소비자의 이메일 받은 편지함을 강타하기 시작했습니다. 이러한 거래로 인해 많은 사람들이 브랜드의 동기에 대해 의문을 제기했습니다. 이것이 큰 거래입니까, 아니면 지금 구매하고 블랙 프라이데이 또는 사이버 먼데이에 더 큰 거래가 있는 경우 제가 화를 낼 것 입니까?

소비자들이 브랜드의 동기에 의문을 제기한 것은 이번이 처음이 아니다.

밀레니얼 및 Z세대 구매 행동에 대한 점점 더 많은 연구에 따르면 이러한 소비자는 자신이 투자하는 브랜드의 관점에 관심이 있습니다.

우리의 최신 #CXTweetchat은 소비자의 이 새로운 시대와 그것이 앞으로 10년 동안 의미하는 바에 초점을 맞췄습니다. 예, 감정적 요인은 오랫동안 브랜드 판매 를 주도해 왔지만 2020년대와 그 이후에는 진정한 연결이 소비자의 신뢰, 친밀도 및 반복 판매를 확보할 것입니다.

10년 간의 전체적인 고객 경험을 더 잘 이해하기 위해 Twittersphere로 가져갔습니다. 그곳에서 우리는 알고 싶었습니다.

  1. 어떤 회사가 게임보다 앞서 있고 이미 이것을 잘하고 있습니까?
  2. 지난 10년 동안 고객 경험을 진정한 최고 경영진 중심으로 만든 변화는 무엇입니까?
  3. 브랜드는 BFCM(블랙 프라이데이/사이버 먼데이)을 어떻게 마케팅하고 CX에 집중할 것입니까?
  4. 2020년과 그 이후에는 무엇이 바뀔까요?
  5. 정통하고 열정적인 새로운 세대의 소비자에게 마케팅할 때 고객 경험과 감성 지능의 미래는 어떤 모습일까요?

이미 잘하고 있는 브랜드의 경우 Everlane 및 TOMS와 같은 새로운 소비자 직접 판매 소매업체가 혼합되어 있었으며, 후자는 자선 활동에 크게 초점을 맞춘 최초의 브랜드 중 하나였습니다. 그러나 이제는 특히 소비자의 피드백을 기반으로 관행을 변경하고 있습니다.

게임을 앞두고 컷을 만든 다른 브랜드는 Disney, Apple 및 Levis였습니다. 이 브랜드는 고객의 기대치로 CX를 기반으로 장기적인 평판을 구축한 브랜드입니다.

고객 기대 경제가 바뀌었다

지난 10년 동안 Tweetchat에서 강조한 가장 큰 변화는 소비자가 구매하는 것으로 이해하는 변화입니다.

지난 10년 동안 Uber, Lyft 또는 AirBnB와 같은 서비스 회사의 부상은 제품 경제에서 서비스 경제로의 전환을 보여주는 문화적 사례였습니다.

이제 서비스 경제에서 제품이 추가된 경험 경제로 또 다른 변화가 일어나고 있습니다.

뉴욕에 기반을 둔 CBD 음료인 Recess와 같은 브랜드를 살펴보십시오. 첫해에는 소비자들이 어울리고 휴식을 취할 수 있는 물리적 공간도 도시에 출시했습니다. 제품 구매는 2차 CTA입니다. AdWeek은 이를 " 크리에이티브를 위한 팝업 오아시스"라고 불렀습니다. ” 이것이 바로 경험 경제입니다.

이와 같은 경험 경제는 특히 올해 BFCM 기간 동안 더욱 더 많이 나타날 것입니다. REI는 #OptOutside 캠페인으로 이를 처음으로 활용했습니다. 요즘에는 놀이를 먼저, 일을 두 번째로 한다는 이러한 사고방식에 전념하는 전체 브랜드와 에이전시가 있습니다.

그러나 10년 간의 고객 경험은 현재 우리가 보고 있는 것보다 더 많은 것을 요구할 것입니다. 먼저 직원과 해당 부서에서 시작하여 CX에 대한 전체적인 접근 방식이 필요합니다.

산만함과의 싸움 및 CX 결과 측정

소비자는 끊임없는 주의를 산만하게 합니다. 소셜 플랫폼과 팟캐스트의 끝없는 광고. 단순한 의견이 아닌 진실을 찾기 어려울 수 있는 환경에서의 불신과 혼란.

브랜드는 문화적 중요성을 가지고 있으며 여기에서 브랜드는 빛나는 빛이 될 수 있습니다. 사실, 향후 10년 동안 가장 큰 승자가 될 가능성이 있는 기업들이 있습니다. 기업은 이미 고객 경험을 생각하고 있기 때문입니다. CX는 특히 밀레니얼 세대가 이러한 직책에 진입함에 따라 이미 고위 경영진으로 진출했습니다.

다행히도 CX를 브랜드의 중심에 두는 시스템과 프로세스가 있습니다. 먼저 계획이 필요하고 팀이 이를 실행할 수 있도록 해야 합니다.

판매를 위한 감정의 조작이 아니라 고객 경험과 연결이 문화가 향하는 방향이며, 이러한 소비자 기대에 더 잘 부합하도록 선회하는 모든 브랜드는 수익과 직원 유지에서 승리할 것입니다.

결국 우리는 모두 소비자이며 가치 중심 브랜드가 모든 사람을 사로잡을 수 있습니다.