客戶數據趨勢：影響未來幾年的業務和客戶體驗

已發表: 2020-01-07

如果不承認客戶數據對客戶體驗的影響已達到地震水平，我們就無法應對 2020 年的客戶數據趨勢。

在數字時代開始時，企業的營銷、商務、銷售和服務運營部門在孤島中收集和管理自己的客戶數據。結果：分散的客戶體驗和業務效率低下。

幾年前，公司開始實施解決方案來推動電子商務、營銷自動化和具有統一客戶檔案的 CRM 系統，其中包含所有客戶的身份、同意和偏好數據。他們的目標是數字時代企業的聖杯：個性化的客戶體驗，使品牌從競爭中脫穎而出並推動增長。

最近，組織已經意識到基於許可的準確客戶數據如何提高效率尖端的機器學習/人工智能和客戶數據平台( CDP )等技術，能夠以必要的規模實現個性化，從而在客戶第一時代佔據主導地位。

這種影響之所以如此重要，是因為它反映了關鍵的客戶需求。 84 % 的消費者認為被視為一個人，而不是一個數字，對於贏得業務非常重要。如果沒有成功的客戶數據戰略，企業將難以滿足這一需求。簡而言之：他們不知道他們的客戶是誰或他們喜歡如何參與。

那麼，隨著我們對 2020 年及以後的展望，客戶數據對客戶體驗的影響最大的是什麼？

2020 年三大客戶數據趨勢

傳統的數字客戶體驗有幾個主要內容；最知名的是手動輸入姓名、密碼、地址和支付信息作為購買步驟。在 2020 年及以後，我們預測這些主要產品將越來越成為一種競爭性責任。

今天的消費者沒有多餘的時間。他們希望獲得相關的、個性化的體驗，同時盡可能減少摩擦。面向消費者的行業中的企業應對這一趨勢的方式將在他們的成功中發揮重要作用。他們的反應在很大程度上取決於他們利用客戶數據提升體驗的能力。

例如，銀行正在研究為 ATM 機配備生物識別技術的好處。這將使客戶能夠跳過傳統的卡和 PIN 碼 ATM 體驗，而是面對一個攝像頭，該攝像頭將驗證他們的身份並提供賬戶訪問權限。這不僅會加快和簡化客戶體驗，而且銀行可能會降低因處理丟失卡或忘記 PIN 號碼的客戶服務電話而產生的成本。

再舉一個例子， Warby Parker 和勞力士等零售商正在通過在他們的移動應用程序中添加增強現實功能來重塑他們的客戶體驗。客戶幾乎可以試戴眼鏡或手錶，然後單擊即可購買。

正如這些例子所示，數字身份已經在革命傳統的客戶體驗。 2020 年，更多品牌將意識到客戶對“無摩擦體驗”的定義將需要基於數字身份的更高水平的技術解決方案和創造力。

2.為了提升客戶體驗，企業將優先考慮員工體驗

直到最近，完成數字化轉型計劃的戰略還涵蓋了許多與客戶參與相關的項目。最常見的例子包括重新設計網站以使客戶更容易找到信息，改進將客戶反饋納入產品和服務開發的過程，以及促進與客戶數據的互動以使其更具相關性和個性化。

對於 2020 年，我們預測越來越多的數字化轉型戰略將添加一個新元素：將員工體驗與客戶體驗更緊密地聯繫起來。

如果員工與雇主有積極的經歷，他們將更願意成為品牌大使，並更好地幫助客戶解決挑戰。由於評論、調查結果、店內見面或社交媒體帖子可以對組織產生重大影響，因此敬業的員工是無價的。它們不僅會減少負面評論的數量，還會對保留率產生有益的影響。

有很多公司已經在這個話題上快速起步：

然而，許多企業仍在追趕這一趨勢，我們認為他們的努力將在 2020 年獲得動力。一支敬業、富有創造力和充滿活力的員工隊伍在績效、客戶服務、估值和收入方面都優於競爭對手。因此，如果公司明智地投資於員工和員工體驗，那麼客戶體驗這一關鍵業務指標的投資回報率是顯而易見的。

加強 B2B 購買旅程的趨勢，創造了工業消費主義，已經在製造業、批發分銷、消費品和高科技等行業紮根，並將影響 2020 年的客戶數據趨勢。

隨著在線市場的潛在優勢越來越明顯， B2B 品牌雙腳跳入直接面向消費者的趨勢。這不僅開闢了更多創收機會，而且通過這些平台收集的客戶數據是未來改進的寶庫。

2020 年，我們預計市場將獲得更多收益，並提升 B2B 買家旅程。

具體來說，我們看到 B2B 品牌有機會區分的 3 個領域：

入職：能夠大規模加速商業客戶和合作夥伴入職流程的品牌將加快上市時間並更快地實現價值。

生命週期管理： IT 團隊經常因管理客戶和合作夥伴的網絡而不堪重負。 找到簡化生命週期管理方法的企業將降低成本並讓自己的 IT 團隊騰出時間來專注於與增長相關的項目，而不是解決問題。

訪問控制：當他們推出在線電子商務平台時，如果知識產權或敏感數據沒有受到最高標準的保護，公司可能會破壞其商業客戶和合作夥伴的信任。 同時，如果用戶在嘗試執行適合其角色和職責的任務時遇到太多障礙，它可能會被打破。在訪問和安全之間實現這種平衡將增強品牌聲譽並降低業務風險。